Visaは新しいツールでクレジットカード紛争を合理化

昨年1億600万件を超える紛争を処理した後、Visaは増加しているがしばしば誤解される問題に取り組むために新しいAIツールを展開しています。

これらの多くの紛争は、消費者のますます複雑な明細書に記載された、認識されていないがしばしば正当な請求から生じています。この急増は過去6年間で約35％の増加を示しています。

この課題に対処するために、Visaは6つのAI駆動ツールを導入しています。3つは発行者が紛争データをより良く分析し集中化するのを支援するためのもので、残りの3つは商人に焦点を当てており、長年の課題である商人とカード発行者間のデータ共有を改善することを目的としています。

「従来のチャージバックと紛争のプロセスは、消費者がカード発行者と協力し、商人がアクワイアラーと協力することを前提に設計されていました」と、Javelin Strategy & Researchの商人支払いディレクター、ドン・アプガーは述べました。「同時に、ISO 8583のような従来のデータ形式は、迅速な通信のためにコンパクトに設計されており、商人の記述に23文字しか送信できず、購入内容に関する情報は含まれていません。」

「消費者がカードをますます頻繁に使用するにつれて、月次明細は通常複数ページにわたり、消費者はどこで買い物をし、何を購入したのかを覚えるのに苦労しています」と彼は言います。「暗号化された短い商人記述と購入詳細がないため、消費者はしばしば銀行のモバイルアプリの未記憶の横にある『この請求を紛争』ボタンをクリックし、カード発行者が詳細を提供できることを期待しています。」

タイムアウトした問い合わせ

現在のモデルでは、発行者はしばしば重要な取引データに直接アクセスできません。問題を複雑にしているのは、情報を取得するためにアクワイアラー、商人、発行者、そして最終的には消費者間の複雑な通信チェーンが必要なことです。

「この全プロセスは、カード保有者に良いサービスを提供するための短い時間枠で動いています」とアプガーは述べました。「応答プロセスが時間内に完了しない場合、デフォルトは商人へのチャージバックであり、消費者は購入の返金を受け取ります。」

「その結果、従来のプロセスが過負荷になっているため、チャージバックは増加しています」と彼は言います。「これらの多くのチャージバックは、消費者が意図的に有効な販売を回避しようとするフレンドリーフラウドとして分類されます。そして実際にそうしたものもありますが、多くはタイムアウトした問い合わせの結果にすぎません。」

解決策の試行

紛争プロセスの多くのステップがまだ手動であるため、現在のシステムはクレジットカード取引と紛争の増加に伴って拡大するのに苦労しています。

「答えは、カード発行者が商人と直接コミュニケーションを取り、商人が誰で何を購入したのかについてより詳細な情報を得られるプロセスを構築することです」とアプガーは述べました。「現在、商人が情報をアップロードし、発行者がアクセスできる共有データベースや、発行者が商人に問い合わせ、商人が自動応答を提供できるAPIハブなど、さまざまなモデルが試行されています。」

「発行者はまた、このデータを利用してカード保有者の明細を積極的に拡張し、詳細な購入情報を事前に提供することで、消費者からの問い合わせを未然に防ぐこともできます」と彼は付け加えました。