Zelleをユーザーと銀行にとってより良く機能させるために

いかなる尺度でも、Zelleはそのほぼ10年の歴史の中で成功を収めてきました。プラットフォームの総取引量は昨年、1.2兆ドルに達し、前年より20％増加しました。これは、約3250億ドルと2800億ドルを処理したVenmoやCash Appをはるかに上回っています。

しかし、その成功は、Zelleやそれを提供するメンバーバンクが油断できることを意味しません。Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience（消費者へのZelle販売：P2P体験の優先事項）で、Javelin Strategy & Researchのデジタルバンキングアナリスト、リー・ノイニンガーは、Zelleには他のピアツーピア（P2P）サービスが提供するいくつかの機能が欠けており、ユーザーはしばしば摩擦に直面し、全体的なユーザー体験は消費者がサードパーティアプリに期待する水準にまだ達していないと指摘しています。

欠落している機能

ZelleはEarly Warning Servicesによって所有・運営されており、これは米国最大手の7つの銀行が共同所有しています。現在、米国内の2500以上の銀行がサポートしており、これは全国の連邦保険付き銀行や信用組合の約4分の1に相当します。

昨年、Zelleは独立した支払いアプリを終了しましたが、現在は金融機関への直接統合に完全に依存しています。利点は、メンバーバンクがZelleの機能を自社のデジタルバンキングサービスにリンクさせ続けられることです。

しかし、消費者は銀行のアプリやウェブサイト内でZelleとやり取りするため、サービスに対する不満は直接銀行に反映されます。これにより、銀行はEarly Warningと密接に連携し、ユーザーペインポイントに対処し、全体的な体験を向上させることが重要となります。

「定期支払い、お気に入りの支払先、グループ支払い、透明な限度額、リマインダーなどの基本的な機能が欠如しているため、日常的なタスクが本来よりも難しくなっています」とノイニンガーは述べました。「提供できる機能には限界があり、それはこれら三者のコンソーシアムに関係しています。Zelleを正しい方向に推進するのは銀行次第です。」

「三者は協力して、ユーザーが欠いている機能を追加するか、現在顧客が直面している問題を解決しなければなりません」と彼女は言いました。「そうしなければなりません。」

モバイルバンキングへの統合

モバイルバンキングは、Zelleの2017年の登場以前から存在していました。Zelleは最初のアプリ開発に含まれていなかったため、その機能はデジタルバンキング全体のエコシステムに完全に統合されたと感じられたことはありません。

「Zelleは主にデジタルバンキング内の別タブに孤立して配置されており、これは常に顧客にとってより価値がある場所ではありません」とノイニンガーは述べました。

すべてのZelle機能を一箇所にまとめることは便利ですが、銀行はアプリのさまざまな部分にZelleを埋め込む機会があり、発見性と使いやすさを向上させることができます。

「このレポートで取り上げるZelleの統合の一つは、取引台帳です。これはモバイルバンキングの中で最も訪問される部分の一つです」とノイニンガーは述べました。「顧客がアプリを開くときに最も頻繁にアクセスする場所です。彼らは最新の取引を見たいのです。Zelleは最近の取引と密接に関連付けられているため、取引台帳は自然にZelleへのリンク先となる場所です。」

「友人と夕食に行き、その後取引台帳で支払いを振り返ったとき、なぜその支払いを分割するためにZelleに呼び戻す仕組みがないのでしょうか？」と彼女は言いました。「Zelleへのリンクを追加することで、顧客は支払いを分割しやすくなり、孤立したZelleタブに行く必要がなくなります。その場で全てを完結できます。」

エンゲージメントの向上

Zelleはもはや単なる便利な機能ではなく、顧客はそれを期待し依存しています。主要な金融ハブであり続けたい銀行は、P2Pソリューションなしではやっていけません。

しかし、Zelleには銀行にとってコストも伴います。顧客には無料ですが、銀行はEarly Warningに対して取引ごとに手数料を支払います。これにより、その投資からのリターンを確保することの重要性が浮き彫りになります。顧客のエンゲージメントを促進し、支出パターンに関する貴重な洞察を得ることです。

銀行にとって最も重要な質問は、Zelleにどのような役割を果たしてもらいたいかです。理想的には、Zelleは日常の共有財務、例えば定期的な請求やサブスクリプションに使われるべきです。にもかかわらず、多くの銀行は未だに定期的なZelle支払いをサポートしていません。

「銀行がZelleを日常の財務、特に共有の定期的な財務に使いたいのであれば、それは顧客の財務管理をサポートし、毎月や毎週考える必要がないようにすることです」とノイニンガーは述べました。「顧客はこれらの定期支払いをできるだけ簡単に管理したいと考えています。しかし、多くの銀行では現状のZelleの機能ではそれが不可能なことが多いのです。」

競争は常に利用可能

これらの議論はすでにZelleとその提供者間で進行中です。次のステップは、銀行が積極的にEarly Warningを導き、顧客に最も適した方向に導くことです。

「Zelleには多くの優れた機能があり、長い道のりを歩んできましたが、完成された製品ではないことを忘れてはなりません。そして、どの分野に拡大できるかを考えることも重要です」とノイニンガーは述べました。「顧客の痛点やニーズをすべての面で考慮することが必要です。」

「Zelleが常に最初に思い浮かぶ存在であることを銀行が確実にしなければなりません」と彼女は言いました。「多くの人がさまざまな理由で複数のP2P支払いサービスを利用しているため、Zelleが顧客に必要なすべてを提供していることを保証することが重要です。Venmoのような代替手段を選ぶ場合でも、それはZelleの機能が利用できないからではないことを確かにしなければなりません。」