Kepercayaan publik merek menentukan loyalitas pelanggan. Temuan survei terbaru mengungkap bahwa lebih dari 9 dari 10 warga Hong Kong melakukan tindakan yang bersifat menghukum terhadap “merek yang meragukan”, misalnya mempublikasikan keluhan di media sosial, menghentikan pembelian produk mereka, dan sebagainya. Sebanyak 6 dari 10 warga Hong Kong lebih memilih “mengundurkan diri secara diam-diam”. Laporan tersebut menyebutkan bahwa perilaku konsumen ini secara langsung mengancam pendapatan aktual perusahaan, serta mencantumkan 3 tindakan operasional yang buruk, yang ibarat “pembunuh tak terlihat” bagi perusahaan!

Lebih dari 9 dari 10 warga Hong Kong “menghukum” merek yang meragukan Lebih dari separuh memilih menyalahkan secara terbuka

Ogilvy (lembaga komunikasi pemasaran terpadu) bersama YouGov (lembaga riset pasar) merilis laporan survei《Indeks Kredibilitas: Kekuatan dari Bukti》, yang menganalisis respons konsumen Hong Kong ketika perusahaan kehilangan kredibilitasnya dalam konteks “ekonomi kredibilitas”.

Survei dilakukan melalui wawancara online pada 22 April 2026 hingga 4 Mei, terhadap 1.032 warga Hong Kong berusia 18 tahun ke atas. Sebanyak 94% responden menyatakan bahwa segera setelah mereka meragukan merek atau lembaga, mereka akan melakukan “tindakan yang bersifat menghukum”.

Di antaranya, lebih dari separuh (58%) warga Hong Kong menyatakan akan melakukan “aksi menyalahkan” yang terbuka atau setengah terbuka terhadap merek yang kehilangan kredibilitas, termasuk:

Memberitahu keluarga atau rekan kerja bahwa mereka tidak mendukung merek tersebut (30%)
Melaporkan konten merek sebagai informasi yang menyesatkan (17%)
Meninggalkan komentar atau pendapat negatif secara terbuka (15%)
Secara aktif dan terbuka menghindari informasi terkait merek tersebut (14%)
Menghubungi langsung merek untuk menyampaikan perhatian (12%)
Membagikan pengalaman pribadi di platform media sosial (10%)

61% warga Hong Kong dalam setahun terakhir pernah “mengundurkan diri secara diam-diam” Berhenti menghadiri acara merek atau berhenti membeli produk

Selain tindakan menghukum, survei juga menemukan bahwa ketika konsumen tidak lagi mempercayai sebuah merek, hal itu memicu mereka untuk pergi, secara langsung mengancam pendapatan aktual perusahaan. Survei menyatakan bahwa 61% responden menyebutkan, dalam 12 bulan terakhir, mereka pernah berhenti mengikuti acara merek atau berhenti membeli produknya karena meragukan klaim dari merek tersebut.

Secara keseluruhan, 89% warga Hong Kong menyatakan memilih meninggalkan merek tanpa suara, di antaranya 46% responden mengatakan akan sepenuhnya berhenti membeli, dan 32% menyatakan akan beralih memeluk para pesaing merek.

3 tindakan operasional yang buruk Membuat integritas perusahaan “pembunuh tak terlihat”

Survei menyatakan bahwa ketika konsumen meninggalkan merek atau lembaga karena “tidak lagi percaya”, hal itu menjadi pemicu agar mereka berhenti berinteraksi dengan merek atau lembaga tersebut dalam 12 bulan terakhir, atau tidak lagi membeli produk tersebut. Pemicunya kerap langsung mengarah pada “pelaksanaan operasional”:

Produk atau layanan tidak mampu memenuhi janji (34%)
Merek menangani krisis atau kesalahan dengan tidak tepat (29%)
Etika bisnis yang buruk (27%)

Selain itu, masalah komunikasi juga turut menggerus kredibilitas merek. Sebanyak 25% warga Hong Kong menyatakan bahwa promosi yang dilebihkan atau menyesatkan membuat mereka mundur. Sementara itu, 24% responden menyatakan mereka memilih pergi karena merek tidak memberikan tanggapan setelah menerima masukan.

Sebaliknya, dampak langsung dari pihak juru bicara atau influencer (KOL) dalam “krisis kredibilitas” ini lebih kecil. Hanya 15% responden yang menyatakan akan berhenti berinteraksi dengan merek terkait karena juru bicara atau influencer kehilangan kredibilitas.

Media arus utama dan kanal resmi membantu membangun kredibilitas Hanya 3 dari 10 orang yang percaya informasi merek dari KOL

Banyak merek, demi membangun reputasi yang baik, menggunakan berbagai media untuk promosi. Survei menunjukkan bahwa 58% responden pekerja menganggap media arus utama membantu meningkatkan kredibilitas informasi merek, sementara 50% mengakui kredibilitas kanal resmi.

Sebaliknya, hanya 30% warga Hong Kong yang mengatakan konten influencer atau KOL meningkatkan kredibilitas informasi merek. Adapun indikator umum pemasaran digital, termasuk konten profesional dan rapi (8%), interaksi serta jumlah berbagi di media sosial (16%), dan konten kreator yang menekankan “keaslian” (12%), saat warga Hong Kong menilai kredibilitas informasi merek atau lembaga, semuanya memiliki pengaruh terendah.

Presiden Direktur Ogilvy PR untuk wilayah Hong Kong, Shi Jiali, mengatakan, data menunjukkan bahwa “kredibilitas” merek cukup untuk menentukan konsumen tetap atau pergi. Hasil survei di Hong Kong mencerminkan tren luas di kawasan Asia-Pasifik: perpindahan konsumen kadang memiliki sinyal yang jelas, tetapi lebih sering terjadi secara diam-diam. Media sosial memang efektif dalam meningkatkan jangkauan dan eksposur merek, namun hasilnya sangat terbatas dalam membangun kredibilitas yang lebih mendalam, bahkan dapat menimbulkan keraguan.

Karena itu, Shi Jiali mengatakan perusahaan harus menyadari bahwa opini publik atau keluhan yang dilihat orang di internet hanyalah puncak gunung es; tindakan konsumsi yang tidak menimbulkan jejak dan menghilang secara senyap, justru adalah “pembunuh tak terlihat” yang membahayakan kelangsungan hidup merek.

3 tindakan besar jadi “pembunuh tak terlihat” yang merusak integritas perusahaan
Survei: Lebih dari separuh warga Hong Kong secara terbuka mengecam merek yang meragukan
Hanya 30% yang percaya pada promosi KOL

Topik Trending

PredictWorldCupShare20000U

IsraelStrikesIranBTCPlunges

USIranWarCloudsGather

GUSDYieldRisesto3.8%

WorldCupChampionPrediction

Disematkan

3 tindakan besar jadi “pembunuh tak terlihat” yang merusak integritas perusahaan Survei: Lebih dari separuh warga Hong Kong secara terbuka mengecam merek yang meragukan Hanya 30% yang percaya pada promosi KOL