Baru-baru ini saya mempelajari solusi CRM dan menyadari bahwa kebanyakan orang mendekatinya dengan cara yang salah. Mereka melihat contoh perangkat lunak CRM yang beredar dan memilih apa pun yang terlihat menarik, tetapi itu bukan cara yang seharusnya Anda membuat keputusan ini.

Izinkan saya menjelaskan apa yang telah saya pelajari. CRM singkatan dari manajemen hubungan pelanggan, dan jujur saja ini salah satu alat yang terdengar membosankan sampai Anda benar-benar menggunakannya. Kemudian Anda menyadari berapa banyak waktu yang telah Anda buang untuk mengelola data pelanggan di spreadsheet, email, dan dokumen acak. CRM yang solid menjadi sumber kebenaran tunggal untuk segala hal yang berhubungan dengan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Hal yang paling sering diabaikan orang adalah bahwa tidak semua CRM diciptakan sama. Ada tiga jenis yang cukup berbeda, dan mana yang Anda butuhkan sepenuhnya tergantung pada apa yang ingin dicapai tim Anda.

Mari kita mulai dengan CRM operasional. Ini adalah pusat data Anda. Anda menyimpan semua informasi prospek dan pelanggan, membuatnya dapat diakses oleh tim pemasaran, penjualan, dan dukungan Anda. Anggap saja sebagai sistem manajemen kontak besar yang diperkuat. Anda bisa melihat di mana setiap kontak berada dalam pipeline penjualan Anda, berapa kali mereka menghubungi, email apa yang mereka buka. Contoh populer di bidang ini termasuk Salesforce, Insightly, dan Pipedrive. CRM operasional menangani manajemen kontak, mengotomatisasi kampanye pemasaran, memberi skor prospek agar tim penjualan tahu siapa yang harus diprioritaskan, dan mengelola tiket dukungan pelanggan. Semuanya tentang menjaga operasi Anda berjalan lancar.

Lalu ada sisi analitik. CRM ini menggali data Anda dan benar-benar memberi tahu apa artinya. Mereka dilengkapi gudang data dan alat seperti teknologi OLAP yang memungkinkan Anda melihat tren, membuat ramalan, dan menghasilkan laporan yang benar-benar penting. Anda tidak hanya menyimpan data lagi, tetapi menganalisisnya untuk membuat keputusan yang lebih cerdas. Contoh yang solid di sini adalah HubSpot, Zendesk, dan Zoho. Dengan CRM analitik, Anda bisa melihat anggota tim mana yang berkinerja terbaik, mengidentifikasi peluang pelanggan terbaik, mengetahui kampanye pemasaran mana yang benar-benar berhasil, melacak kesehatan merek melalui analisis sentimen, dan memahami saluran mana yang menghasilkan interaksi pelanggan terbanyak.

Jenis ketiga adalah CRM kolaboratif. Ini semua tentang membuat tim Anda bekerja lebih baik bersama. Microsoft Dynamics 365, Sage CRM, dan SugarCRM unggul dalam hal ini. Setiap orang bisa melihat riwayat interaksi pelanggan lengkap, tugas-tugas diberikan kepada orang yang tepat, dan tidak ada yang terlewatkan. Pelanggan pun merasakan manfaatnya karena mereka mendapatkan layanan yang lebih baik ketika tim Anda benar-benar tahu apa yang terjadi dengan akun mereka.

Sekarang, mengapa Anda harus peduli mendapatkan CRM sejak awal? Izinkan saya daftar apa yang benar-benar berubah ketika Anda mengimplementasikannya dengan benar.

Pertama, semuanya menjadi terpusat. Pipeline penjualan Anda, hubungan pelanggan, data kinerja tim, semuanya ada di satu tempat alih-alih tersebar di mana-mana. Tidak ada lagi informasi yang hilang ke platform berbeda. Tim Anda berhenti membuang waktu mencari detail pelanggan dan mulai benar-benar melakukan pekerjaan mereka. Produktivitas meningkat pesat.

Tim layanan pelanggan Anda sekarang bisa memberikan layanan yang baik karena mereka melihat riwayat lengkapnya. Mereka tahu produk apa yang dibeli pelanggan, masalah apa yang pernah mereka alami sebelumnya, semuanya. Itulah cara menjaga pelanggan tetap bahagia.

Dengan CRM, Anda bisa membagi daftar kontak besar Anda menjadi kelompok yang bermakna. Alih-alih mengirim pesan yang sama ke semua orang, tim Anda mengirim komunikasi yang ditargetkan ke orang-orang yang benar-benar peduli. Anda juga bisa mengotomatisasi banyak hal yang berulang. Laporan bisa dibuat sendiri. Tindak lanjut otomatis dipicu sehingga Anda tidak melewatkan peluang.

Ramalan Anda menjadi jauh lebih akurat karena Anda bekerja dengan data nyata, bukan tebakan. Tim penjualan Anda menjual dengan lebih cerdas karena mereka memiliki wawasan dan organisasi. Pelanggan yang sudah ada pun bertahan lebih lama karena Anda benar-benar mengelola hubungan dengan baik. Dan saat Anda siap untuk berkembang, Anda tidak tenggelam dalam mimpi buruk logistik karena semuanya sudah ter sistematisasi.

Inilah yang harus diperhatikan saat mengevaluasi berbagai contoh perangkat lunak CRM. Anda menginginkan integrasi yang benar-benar penting. Apakah bisa terhubung ke email Anda sehingga Anda tidak perlu menyalin dan menempel info kontak di mana-mana? Apakah sinkron dengan kalender Anda? Bisa melacak sebutan media sosial? Apakah otomatis menangkap pengisian formulir? Bisa mencatat panggilan telepon dan video? Apakah bekerja dengan live chat, platform e-commerce, dan alat manajemen acara? Integrasi-integration ini yang mengubah CRM dari sekadar alat yang bagus menjadi pengganda produktivitas yang nyata.

Dari segi praktis, harga bervariasi sangat jauh. Anda bisa membayar mulai dari dua belas dolar per bulan hingga tiga ribu dua ratus tergantung berapa banyak prospek yang perlu disimpan, fitur apa yang penting bagi Anda, dan berapa banyak orang yang perlu akses. Beberapa penyedia menawarkan paket gratis dengan fitur terbatas jika Anda ingin mencoba.

Ada juga pertanyaan build versus buy. Anda bisa merancang CRM khusus jika tidak menemukan solusi yang cocok. Tapi itu cepat menjadi mahal dan membutuhkan pekerjaan pengembangan yang serius. Kebanyakan bisnis lebih baik menemukan CRM yang sudah ada dan cocok untuk mereka.

Satu hal lagi yang perlu dipertimbangkan adalah cloud-based versus on-premise. CRM berbasis cloud memungkinkan Anda login dari mana saja dengan internet. On-premise berarti data Anda disimpan secara lokal dan Anda harus berada di lokasi atau perangkat tertentu. Kebanyakan orang sekarang memilih cloud karena lebih praktis.

Intinya dengan contoh perangkat lunak CRM adalah ini: CRM yang tepat untuk bisnis Anda tergantung apakah Anda membutuhkan organisasi data yang lebih baik, wawasan analitik, atau kolaborasi tim. Bisa satu tipe, bisa kombinasi. Tapi apa pun yang Anda pilih, Anda sedang mencari alat yang memusatkan informasi, menghemat waktu tim Anda secara serius, dan membuat pertumbuhan bisnis jauh lebih mudah tanpa semuanya berantakan.