Konsumen Menyerahkan Lebih Banyak Keputusan Keuangan ke Tangan AI

Seiring semakin banyak agen AI mengambil peran sebagai pembelanja pribadi, semakin banyak bukti bahwa mereka mungkin segera mengemban peran lain: penasihat keuangan.

Data dari Plaid menemukan bahwa lebih dari setengah orang Amerika menggunakan AI untuk mengelola keuangan mereka dalam setahun terakhir, dan persentase serupa percaya bahwa mengelola uang tanpa bantuan AI akan segera terasa usang.

Lebih menarik lagi, studi tersebut menemukan bahwa AI membentuk hubungan dengan konsumen yang lebih muda. Sekitar setengah responden dari Generasi Z dan milenial mengatakan bahwa mereka merasa lebih nyaman membahas keuangan mereka dengan AI daripada dengan manusia.

Yang lebih lagi, persentase yang lebih tinggi dari orang dewasa yang lebih muda mengatakan bahwa mereka akan mempercayai agen AI untuk secara otomatis mengeksekusi perdagangan atas nama mereka, dibandingkan dengan 44% dari konsumen secara keseluruhan.

Meskipun kepercayaan ini semakin meningkat, konsumen menekankan perlunya pengawasan. Sekitar tiga perempat responden mengatakan bahwa penting untuk mengetahui kapan AI digunakan dalam pengambilan keputusan keuangan, dan sebagian besar mengharapkan organisasi untuk mengembalikan uang kepada pelanggan jika terjadi kesalahan yang disebabkan oleh AI.

Panduan di Tengah Kebingungan

Sementara data ini menegaskan pentingnya menerapkan AI secara bijaksana, data ini juga menyoroti beberapa tren yang lebih luas dalam layanan keuangan. Terutama, pelanggan mencari baik kustomisasi maupun—terutama di kalangan konsumen yang lebih muda—bimbingan yang dipersonalisasi.

Mungkin tampak kontraproduktif bahwa, di tengah banyaknya sumber informasi—model AI, mesin pencari tradisional, dan media sosial—pelanggan masih mencari arahan. Namun, kelebihan informasi ini sering menciptakan lebih banyak kebingungan daripada kejelasan.

Garis-garis ini menjadi semakin kabur saat platform media sosial berkembang ke dalam e-commerce, pembayaran, dan bahkan perbankan. Sebagai contoh, TikTok baru-baru ini mengajukan lisensi di Brasil yang akan memungkinkannya menawarkan akun prabayar, memungkinkan pengguna menyimpan saldo, mengirim dan menerima pembayaran dalam aplikasi, dan mungkin bahkan mengakses layanan pinjaman.

Perbatasan Perbankan Digital

Seiring dengan konvergensi ini dengan media sosial, platform fintech telah masuk untuk mengisi celah yang semakin melebar yang ditinggalkan oleh bank tradisional saat industri beralih ke model digital-pertama.

Para pemain fintech ini mendapatkan daya tarik dengan menawarkan apa yang dicari konsumen: pengalaman pengguna yang ramping dan berbasis digital yang didukung oleh personalisasi berbasis AI. Salah satu alasan chatbot fintech sering mengungguli rekan bank tradisional mereka adalah mereka memanfaatkan AI untuk menyediakan kemampuan percakapan dan bantuan yang jauh lebih besar. Sebaliknya, kekhawatiran tentang misinformasi dan tanggung jawab telah menyebabkan banyak chatbot bank menghindari menjawab pertanyaan tentang layanan inti seperti pinjaman.

“Apa yang kita temukan adalah ada dikotomi antara fintech yang membangun asisten virtual yang dapat menangani pinjaman, dan bank yang seharusnya menjadi layanan lengkap tetapi memiliki chatbot dan asisten virtual yang pada dasarnya mengabaikan pinjaman sama sekali,” kata Dylan Lerner, Analis Senior Perbankan Digital di Javelin Strategy & Research, kepada PaymentsJournal.

“Jika Anda ingin melibatkan pinjaman dengan cara ini, Anda harus memiliki chatbot atau asisten virtual yang mampu menangani topik sensitif seperti itu,” katanya. “Tidak hanya Anda harus menjawab pertanyaan tentang pinjaman, tetapi ada begitu banyak peluang jika Anda melakukannya.”

Investasi dalam Kepercayaan

Setiap kali konsumen beralih ke fintech—atau sumber pihak ketiga lainnya—untuk panduan keuangan, bank berisiko kehilangan peluang untuk membangun hubungan yang langgeng. Meskipun model perbankan terbuka telah memperluas akses dan inovasi, hal ini juga membuatnya lebih sulit bagi bank dan koperasi kredit untuk membedakan diri.

“Karena perbankan terbuka telah membuat layanan keuangan lebih modular bagi konsumen ritel—kemampuan memiliki rekening yang Anda keluarkan uangnya, rekening yang Anda tabung, rekening yang Anda bayarkan ke teman, rekening yang Anda bayar tagihan, mungkin rekening yang Anda gunakan untuk berbelanja—memiliki semua itu dan kemampuan untuk mengaksesnya secara langsung melalui standar perbankan terbuka berarti bahwa DDA inti, hubungan inti yang Anda miliki dengan lembaga keuangan utama Anda, berada di bawah ancaman,” kata James Wester, Co-Head of Payments di Javelin Strategy & Research, kepada PaymentsJournal.

Namun, banyak pelanggan masih lebih memilih bergantung pada lembaga keuangan utama mereka untuk panduan—jika lembaga tersebut memenuhi harapan mereka. Ini menciptakan kebutuhan yang jelas. Institusi harus mengembangkan strategi mereka agar sesuai dengan apa yang telah berhasil bagi fintech, termasuk memberikan pengalaman digital yang dipersonalisasi yang resonan dengan audiens yang lebih muda.

Membangun hubungan ini membutuhkan investasi jangka panjang dalam kepercayaan. Di tengah meningkatnya kekhawatiran tentang penipuan dan pelanggaran data, pengguna menuntut transparansi—tidak hanya tentang bagaimana AI digunakan untuk mengelola keuangan mereka, tetapi juga tentang bagaimana data mereka dilindungi. Saat bank, fintech, pedagang, dan organisasi lain menjadi saling terhubung, kekhawatiran tentang privasi akan semakin meningkat.

Kekhawatiran keamanan ini, dipadukan dengan permintaan terus-menerus akan panduan, menyoroti sebuah kebenaran utama—meskipun teknologi menjadi semakin kuat, teknologi tersebut belum mampu menggantikan unsur manusia.