Alibaba merilis AI toko kecil baru, "AI+ manusia" pertama kali melampaui konversi murni manusia

Pada 11 Mei, Alibaba merilis AI Shop Assistant yang sepenuhnya baru, ini adalah agen layanan pelanggan pertama di industri e-commerce yang memiliki kemampuan layanan pra-penjualan dan purna jual. Data pengujian menunjukkan bahwa setelah pedagang mengintegrasikan AI Shop Assistant, tingkat peralihan ke manusia rata-rata menurun sebesar 45%, dan efektivitas konversi kolaborasi “AI + manusia” meningkat lebih dari 10% dibandingkan layanan pelanggan murni manusia, pertama kalinya melampaui. Menjelang Tmall 618, AI Shop Assistant secara resmi meningkatkan layanan pelanggan menjadi AI Guide, membantu pertumbuhan pedagang.

“Industri layanan pelanggan akan secara resmi memasuki babak baru ‘AI yang memimpin, manusia membantu’. AI Shop Assistant tidak lagi sekadar mesin tanya jawab yang hanya bisa menjawab pertanyaan, ia telah memiliki ‘tangan’ dan ‘kaki’, dan dapat langsung diubah menjadi produktivitas.” kata Vice President Alibaba Group dan Presiden platform Taobao, Shen Weiye.

Menurut Zhan Lijun, kepala Operasi Pelanggan Grup TaoTian, AI Shop Assistant dibangun berdasarkan model besar terbaru Qianwen, mengandalkan data transaksi besar dari Taobao, dan telah melakukan penyesuaian mikro dan peningkatan kemampuan multimodal untuk berbagai industri dan skenario e-commerce, memahami industri, aturan, dan juga lebih memahami pengguna. Hingga Maret, jumlah percakapan harian AI Shop Assistant mendekati sepuluh juta, dan jumlah pedagang yang terintegrasi melampaui satu juta.

“Konversi ‘AI Shop Assistant + manusia’ melampaui layanan pelanggan murni manusia”

Upgrade AI Shop Assistant kali ini memiliki tiga peningkatan kemampuan utama:

1. Bisa Guide Belanja, tingkat konversi ‘AI + manusia’ pertama kali melampaui layanan manusia murni

Setelah upgrade, AI Shop Assistant lebih langsung mengejar peningkatan tingkat konversi permintaan informasi. Dalam kolaborasi ‘AI + manusia’, AI dapat menjawab lebih dari 80% pertanyaan dan secara aktif menawarkan layanan untuk mendorong transaksi; untuk pesanan bernilai tinggi yang paling penting bagi pedagang, AI akan memberikan informasi pengambilan keputusan dan saran promosi kepada layanan manusia, membantu konversi pesanan. Dalam mode ‘AI + manusia’, konversi permintaan informasi sudah melampaui layanan manusia murni di semua waktu, tidak hanya malam hari, tetapi juga siang hari.

Pemahaman AI terhadap produk dan pengguna juga mengalami lonjakan besar, mampu secara proaktif memprediksi kebutuhan pengguna dan merekomendasikan secara akurat, serta secara mandiri memanggil alat seperti rekomendasi terkait, rekomendasi stok habis, dorongan pembayaran yang tepat, dan pengenalan gambar multimodal, untuk mendorong konversi secara kolaboratif. Menurut data dari Shop Assistant, setelah integrasi versi baru, tingkat konversi permintaan informasi rata-rata mencapai 10%, dan pedagang pakaian rata-rata dapat meningkat hingga 20%.

2. Manajemen seluruh skenario, peningkatan pengalaman layanan toko

Setelah upgrade, AI Shop Assistant secara mendalam mencakup lebih dari 30 skenario seperti rekomendasi produk, rekomendasi ukuran, subsidi nasional, perbandingan produk, dan lain-lain. Kemampuan bantuan cerdas berbasis skenario meningkat secara signifikan, kecepatan balasan meningkat 50%, tingkat akurasi mencapai lebih dari 90%, dan sebagian besar pertanyaan dapat dijawab otomatis dalam hitungan detik oleh AI, secara besar meningkatkan pengalaman pengguna.

AI Shop Assistant memberikan dukungan pertumbuhan yang pasti bagi pedagang, seperti setelah integrasi ke Official Flag Tmall Xiaomi, tingkat peralihan ke manusia menurun 45%, kepuasan meningkat 22%; Official Flag Tmall Xtep menurunkan tingkat peralihan ke manusia sebesar 55%, dan tingkat konversi permintaan informasi meningkat 46%.

3. Operasi yang aman, tingkat keberhasilan penarikan pesanan lebih dari 20%

Kemampuan layanan AI Shop Assistant juga meningkat secara signifikan. Pertama, menghubungkan sistem platform dan penyedia layanan pihak ketiga secara otomatis untuk memproses pengembalian selisih harga, pengembalian deposit, pemeriksaan kerusakan produk, perubahan alamat, dan proses kompleks lainnya; kedua, meningkatkan kemampuan pengendalian risiko dan perlindungan aset, seperti membatasi pembayaran sesuai batas otorisasi pedagang, menghindari ‘kerugian’ dan ‘penipuan’, serta mengintegrasikan model pengenalan gambar palsu AI yang baru diluncurkan, secara akurat memblokir ‘pencari keuntungan’ dari ‘羊毛党’.

Yang lebih penting, menghadapi potensi pengembalian barang, berbeda dari penanganan purna jual tradisional yang hitam-putih, AI Shop Assistant mampu secara akurat mengenali emosi pengguna, dapat berkomunikasi dengan sabar seperti teman untuk mempertahankan pesanan, mengganti ukuran jika terlalu besar, mengganti model jika tidak suka, serta prioritas dalam mengatasi masalah, penggantian barang, pengiriman ulang, dan ‘solusi alternatif’ lainnya, mengurangi pengembalian dan pengembalian dana, serta meningkatkan pendapatan nyata pedagang. Berdasarkan data pengujian pedagang, tingkat keberhasilan penarikan dana dan pembatalan pesanan rata-rata melebihi 20%.