Visa Mempermudah Sengketa Kartu Kredit dengan Alat Baru

Setelah memproses lebih dari 106 juta sengketa tahun lalu, Visa meluncurkan alat AI baru untuk mengatasi masalah yang semakin berkembang—dan sering kali tidak dipahami.

Banyak dari sengketa ini muncul dari biaya yang tidak dikenali, tetapi sering kali sah, pada pernyataan pelanggan yang semakin kompleks. Lonjakan ini mewakili sekitar 35% peningkatan selama enam tahun terakhir.

Untuk mengatasi masalah ini, Visa meluncurkan enam alat berbasis AI. Tiga dirancang untuk membantu penerbit kartu menganalisis dan mengkonsolidasikan data sengketa dengan lebih baik, sementara tiga lainnya fokus pada pedagang, bertujuan meningkatkan tantangan lama: berbagi data antara pedagang dan penerbit kartu.

“Proses chargeback dan sengketa warisan dirancang seputar konsumen yang bekerja dengan penerbit kartu mereka dan pedagang yang bekerja dengan akquirer mereka,” kata Don Apgar, Direktur Pembayaran Pedagang di Javelin Strategy & Research. “Pada saat yang sama, format data warisan seperti ISO 8583 dirancang agar ringkas untuk komunikasi cepat. Mereka hanya memungkinkan 23 karakter untuk dideskripsikan pedagang, tanpa info pendukung tentang apa yang dibeli.”

“Seiring konsumen semakin sering menggunakan kartu, pernyataan bulanan biasanya terdiri dari beberapa halaman dan konsumen kesulitan mengingat di mana mereka berbelanja dan apa yang mereka beli,” katanya. “Dengan deskripsi pedagang yang singkat secara kriptik dan tanpa detail pembelian, konsumen sering kali mengklik tombol ‘sengketa biaya ini’ di samping transaksi yang tidak mereka ingat di aplikasi mobile bank mereka, berharap penerbit kartu dapat memberikan detailnya.”

Pertanyaan Waktu Habis

Dalam model saat ini, penerbit sering kali tidak memiliki akses langsung ke data transaksi utama. Menambah masalah, pengambilan informasi memerlukan rangkaian komunikasi yang kompleks antara akquirer, pedagang, penerbit, dan akhirnya konsumen.

“Seluruh proses ini berjalan dalam jendela waktu yang singkat agar dapat memberikan layanan yang baik kepada pemegang kartu,” kata Apgar. “Jika proses respons tidak selesai tepat waktu, hasilnya adalah chargeback kepada pedagang dan pengembalian dana kepada konsumen untuk pembelian tersebut.”

“Akibatnya, chargeback meningkat, hanya karena proses warisan terlalu banyak beban,” katanya. “Banyak dari chargeback ini diklasifikasikan sebagai penipuan ramah, di mana konsumen secara sengaja mencoba menghindari penjualan yang sah. Dan memang, beberapa dari mereka demikian, tetapi banyak yang hanya hasil dari pertanyaan yang waktu habis.”

Mengujicoba Sebuah Jawaban

Karena banyak langkah dalam proses sengketa masih dilakukan secara manual, sistem saat ini kesulitan untuk berkembang seiring volume transaksi dan sengketa kartu kredit yang meningkat.

“Jawabannya adalah membangun proses di mana penerbit kartu dapat berkomunikasi langsung dengan pedagang untuk mendapatkan info lebih rinci tentang siapa pedagang tersebut dan apa yang dibeli konsumen di sana,” kata Apgar. “Ada beberapa model berbeda yang sedang diuji coba sekarang, termasuk basis data bersama di mana pedagang mengunggah info untuk diakses oleh penerbit dan pusat API yang memungkinkan penerbit mengajukan pertanyaan kepada pedagang dan pedagang memberikan balasan otomatis.”

“Penerbit juga dapat menggunakan data ini untuk secara proaktif memperluas pernyataan pemegang kartu mereka dan mencegah pertanyaan dari konsumen dengan menyediakan info pembelian yang rinci di awal,” katanya.