Membuat Zelle Berfungsi Lebih Baik untuk Pengguna—dan Bank

Dalam ukuran apa pun, Zelle telah menjadi sukses dalam hampir sepuluh tahun keberadaannya. Volume total di platform mencapai $1,2 triliun tahun lalu—peningkatan 20% dibandingkan tahun sebelumnya—jauh melampaui Venmo dan Cash App, yang menangani sekitar $325 miliar dan $280 miliar, masing-masing.

Tapi keberhasilan itu tidak berarti Zelle—atau bank anggota yang menawarkannya—dapat merasa puas. Dalam Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience, Analis Perbankan Digital Javelin Strategy & Research Lea Nonninger mencatat bahwa Zelle kekurangan beberapa fitur yang ditawarkan oleh penyedia peer-to-peer (P2P) lainnya, bahwa pengguna sering mengalami gesekan, dan bahwa pengalaman pengguna secara keseluruhan masih kurang dari apa yang diharapkan konsumen dari aplikasi pihak ketiga.

Fitur yang Hilang

Zelle dimiliki dan dioperasikan oleh Early Warning Services, yang dimiliki bersama oleh tujuh bank terbesar di AS. Saat ini, didukung oleh lebih dari 2.500 bank AS—sekitar seperempat dari semua bank dan koperasi kredit yang diasuransikan secara federal di seluruh negeri.

Setelah Zelle menutup aplikasi pembayaran mandiri tahun lalu, sekarang sepenuhnya bergantung pada integrasi langsung ke lembaga keuangan. Keuntungannya adalah bahwa bank anggota masih dapat menghubungkan fitur Zelle ke layanan perbankan digital mereka sendiri.

Namun, karena konsumen berinteraksi dengan Zelle melalui aplikasi atau situs web bank mereka, setiap frustrasi dengan layanan tersebut langsung tercermin pada bank. Ini membuatnya sangat penting bagi bank untuk bekerja sama dengan Early Warning untuk mengatasi titik sakit pengguna dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

“Ketidakhadiran fitur dasar seperti pembayaran berulang, penerima favorit, pembayaran kelompok, batas transparan, dan pengingat membuat tugas rutin menjadi lebih sulit dari yang seharusnya,” kata Nonninger. “Ada batasan pada jenis kemampuan yang dapat mereka tawarkan, dan itu berkaitan dengan konsorsium dari ketiga pihak tersebut bersama-sama. Terserah bank untuk mendorong Zelle ke arah yang benar.”

“Ketiga pihak perlu bersatu dan memastikan bahwa mereka menambahkan fitur yang hilang dari pengguna,” katanya. “Atau mereka memperbaiki masalah yang dihadapi pelanggan saat ini.”

Integrasi ke dalam Perbankan Mobile

Perbankan mobile sudah ada jauh sebelum debut Zelle pada 2017. Karena Zelle bukan bagian dari pengembangan aplikasi awal, fitur-fiturnya tidak pernah terasa sepenuhnya terintegrasi ke dalam ekosistem perbankan digital yang lebih luas.

“Zelle terutama berada di tab terpisah dalam perbankan digital, yang tidak selalu di tempat yang paling bermanfaat bagi pelanggan,” kata Nonninger.

Meskipun mengkonsolidasikan semua fungsi Zelle di satu tempat nyaman, bank memiliki peluang untuk menyematkan Zelle di berbagai bagian aplikasi mereka, meningkatkan penemuan dan kegunaan.

“Salah satu area integrasi Zelle yang saya bahas dalam laporan ini adalah buku transaksi, yang merupakan salah satu bagian yang paling sering dikunjungi dalam perbankan mobile,” kata Nonninger. “Ini adalah bagian yang paling sering dikunjungi pelanggan saat mereka membuka aplikasi mereka. Mereka ingin melihat transaksi terbaru mereka. Zelle terkait erat dengan transaksi terbaru, menjadikan buku transaksi tempat alami untuk menghubungkan ke Zelle.”

“Jika Anda pergi makan malam dengan teman dan meninjau pembayaran makan malam itu setelahnya di buku transaksi Anda, mengapa tidak ada panggilan kembali ke Zelle untuk membagi pembayaran itu dengan teman-teman Anda setelahnya?” katanya. “Menambahkan tautan ke Zelle memudahkan pelanggan membagi pembayaran, dan menghindari harus pergi ke tab Zelle yang terpisah. Mereka bisa melakukan semuanya langsung di sana.”

Meningkatkan Keterlibatan

Zelle tidak lagi hanya fitur yang menyenangkan untuk dimiliki, pelanggan mengharapkan dan mengandalkannya. Bank yang ingin tetap menjadi pusat keuangan utama pelanggan mereka tidak mampu tanpa solusi P2P.

Tapi Zelle datang dengan biaya bagi bank. Meskipun gratis untuk pelanggan, bank membayar biaya per transaksi ke Early Warning. Ini menegaskan pentingnya memastikan pengembalian investasi tersebut—dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendapatkan wawasan berharga tentang pola pengeluaran.

Pertanyaan terpenting bagi bank adalah peran apa yang mereka inginkan Zelle mainkan untuk pelanggan mereka. Idealnya, Zelle harus digunakan untuk keuangan sehari-hari yang dibagi, seperti tagihan berulang dan langganan, selain pembayaran satu kali kepada teman. Namun, banyak bank masih belum mendukung pembayaran berulang Zelle.

“Jika bank ingin Zelle digunakan untuk keuangan sehari-hari, termasuk keuangan berulang bersama, itu semua tentang mengurus keuangan pelanggan sehingga mereka tidak perlu memikirkannya setiap bulan atau setiap minggu,” kata Nonninger. “Pelanggan ingin dapat mengelola pembayaran berulang tersebut dengan semudah mungkin. Sayangnya, itu sering kali tidak memungkinkan dengan kemampuan Zelle saat ini di banyak bank.”

Persaingan Selalu Tersedia

Percakapan ini sudah berlangsung antara Zelle dan penyedianya. Langkah berikutnya adalah agar bank secara aktif membimbing Early Warning ke arah yang paling melayani pelanggan mereka.

“Zelle memiliki banyak kemampuan bagus dan sudah berkembang jauh, tetapi penting untuk diingat bahwa ini bukan produk jadi, dan mempertimbangkan area mana yang bisa mereka kembangkan,” kata Nonninger. “Pastikan bahwa titik sakit dan kebutuhan pelanggan dipertimbangkan di semua aspek.”

“Ini tergantung pada bank untuk memastikan bahwa Zelle selalu menjadi hal pertama yang dipikirkan,” katanya. “Karena kebanyakan orang memiliki dan menggunakan beberapa penyedia pembayaran P2P untuk berbagai alasan, semuanya tentang memastikan bahwa Zelle menawarkan semua yang dibutuhkan pelanggan. Jika mereka memutuskan untuk menggunakan alternatif seperti Venmo, itu tidak boleh karena kemampuan Zelle tidak tersedia.”