ثلاث مؤسسات كبرى تُمارس سلوكاً يهدد نزاهة الشركات باعتباره «القاتل الخفي» تحقيق: أكثر من نصف سكان هونغ كونغ ينددون علناً بعلامات تجارية مشكوك فيها ولا يثق سوى 30% في ترويج KOL

إن موثوقية العلامة التجارية تحدد ولاء العملاء لها. كشفت أحدث دراسة أن أكثر من 90% من سكان هونغ كونغ يتخذون إجراءات عقابية ضد «العلامات التجارية المشكوك فيها»، مثل نشر شكاوى علنية على وسائل التواصل الاجتماعي أو التوقف عن شراء منتجاتها، كما أشار التقرير إلى أن 60% من سكان هونغ كونغ يفضلون «المغادرة بهدوء». وبيّن التقرير أن هذه السلوكيات الاستهلاكية ستشكل تهديدًا مباشرًا لإيرادات الشركات الفعلية، كما سرد 3 ممارسات تشغيلية سيئة، تشبه «القاتل الخفي» لأمانة الشركات!

أكثر من 90% من سكان هونغ كونغ «يعاقبون» العلامات التجارية المشكوك فيها؛ أكثر من نصفهم يختارون الإدانة العلنية

أعلنت شركة أومفيلبي (Ogilvy) لدمج الاتصالات، ومؤسسة أبحاث السوق YouGov، عن تقرير دراسة بعنوان 《مؤشر المصداقية: قوة الأدلة》، وذلك ضمن تحليل «اقتصاد المصداقية»، لردود فعل المستهلكين في هونغ كونغ عندما تفقد الشركات مصداقيتها.

أجرت الدراسة مقابلات عبر الإنترنت خلال الفترة من 22 أبريل 2026 إلى 4 مايو 2026 مع 1032 من سكان هونغ كونغ ممن تبلغ أعمارهم 18 عامًا أو أكثر. وقد صرّح ما يصل إلى 94% من المشاركين بأنهم بمجرد أن يساورهم الشك تجاه علامة تجارية أو مؤسسة، سيتخذون «إجراءات عقابية».

ومن بينهم، قال أكثر من نصفهم (58%) إنهم سيتخذون إجراءات «إدانة» علنية أو شبه علنية ضد العلامات التجارية التي تفقد المصداقية، بما في ذلك:

• إخبار الأصدقاء أو الزملاء بأنهم لا يدعمون تلك العلامة التجارية (30%)

• الإبلاغ عن محتوى العلامة التجارية باعتباره معلومات مضللة (17%)

• ترك تعليقات أو آراء سلبية علنًا (15%)

• تجنب المعلومات المتعلقة بتلك العلامة التجارية بشكل نشط وعلني (14%)

• التواصل مباشرة مع العلامة التجارية للتعبير عن الاهتمام (12%)

• مشاركة التجربة الشخصية على منصات التواصل الاجتماعي (10%)

61% من سكان هونغ كونغ «يغادرون بهدوء» خلال العام الماضي: التوقف عن فعاليات العلامة التجارية أو التوقف عن شراء المنتجات

إضافة إلى الإجراءات العقابية، وجدت الدراسة أيضًا أنه عندما يفقد المستهلكون الثقة في علامة تجارية، فإن ذلك يدفعهم إلى المغادرة، ما يهدد بشكل مباشر الإيرادات الفعلية للشركات. وأوضح التقرير أن 61% من المشاركين قالوا إنه خلال الاثني عشر شهرًا الماضية، توقفوا عن فعاليات العلامة التجارية أو توقفوا عن شراء منتجاتها بسبب شكهم في ادعاءات تلك العلامة التجارية.

بوجه عام، قال 89% من سكان هونغ كونغ إنهم يختارون التخلي عن العلامة التجارية بصمت؛ وذكر 46% من المشاركين أنهم سيوقفون الشراء تمامًا، بينما قال 32% إنهم سيلقون اهتمامهم في أحضان منافسي العلامة التجارية.

3 ممارسات تشغيلية سيئة: «قاتل خفي» لأمانة الشركات

تشير الدراسة إلى أنه عندما يتخلى المستهلكون عن علامة تجارية أو مؤسسة لأنهم «لم يعودوا يثقون بها»، فإن ذلك يدفعهم إلى التوقف عن التفاعل مع العلامة التجارية أو المؤسسة خلال الاثني عشر شهرًا الماضية، أو عدم شراء المنتج مرة أخرى. وغالبًا ما تكون الشرارة التي تقود إلى ذلك مباشرة مرتبطة بـ«التنفيذ التشغيلي»:

• عدم قدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بالوعود (34%)

• سوء معالجة العلامة التجارية للأزمات أو الأخطاء (29%)

• ضعف الالتزام بالأخلاقيات التجارية (27%)

علاوة على ذلك، تُضعف مشكلات التواصل أيضًا مصداقية العلامة التجارية؛ إذ قال 25% من سكان هونغ كونغ إن الدعاية المُبالغ فيها أو المُضلِّلة تجعلهم يتراجعون، وفي الوقت نفسه أفاد 24% من المشاركين بأنهم سيغادرون لأن العلامة التجارية لم ترد بعد استلام الملاحظات التي اختاروا تقديمها.

وبالمقارنة، فإن تأثير الممثلين/السفراء أو صناع المحتوى المؤثرين (KOL) في هذه «الأزمة المتعلقة بالمصداقية» أقل مباشرة؛ إذ قال 15% فقط من المشاركين إنهم سيتوقفون عن التفاعل مع العلامة التجارية المعنية بسبب فقدان المؤثرين للمصداقية.

تساعد وسائل الإعلام الرئيسية والقنوات الرسمية في بناء المصداقية: لا يثق سوى 3 من كل 10 أشخاص بالمعلومات التي يقدمها KOL

تستخدم العديد من العلامات التجارية وسائل إعلام مختلفة لبناء سمعة جيدة. وأوضحت الدراسة أن 58% من المشاركين يعتقدون أن وسائل الإعلام الرئيسية تساعد في تعزيز مصداقية المعلومات المتعلقة بالعلامة التجارية، بينما يوافق 50% على أن القنوات الرسمية تتمتع بالمصداقية.

في المقابل، قال 30% فقط من سكان هونغ كونغ إن محتوى صناع المحتوى المؤثرين أو KOL يعزز مصداقية المعلومات المتعلقة بالعلامة التجارية. أما مؤشرات التسويق الرقمي الشائعة، بما فيها المحتوى الاحترافي والجميل (8%)، والتفاعل والمشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي (16%)، ومحتوى منشئي يعززون الإحساس بـ«الأصالة» (12%)، فإن تأثيرها يكون الأدنى عندما يوازن سكان هونغ كونغ بين مصداقية معلومات العلامات التجارية أو المؤسسات.

قالت شيه جا-لِي، رئيس قسم العلاقات العامة في أومفيلبي هونغ كونغ، إن البيانات تُظهر أن «المصداقية» لدى العلامة التجارية قادرة على تحديد قرار المستهلكين بالبقاء أو المغادرة. وتُعكس نتائج هونغ كونغ الاتجاه الواسع في منطقة آسيا والمحيط الهادئ: قد تظهر خسارة العملاء أحيانًا مع إشارات واضحة، لكنها غالبًا ما تحدث بهدوء. ومن المؤكد أن وسائل التواصل الاجتماعي فعّالة في تعزيز وصول العلامة التجارية وزيادة الظهور، لكنها لا تحقق نتائج مماثلة في بناء «مصداقية» أعمق، بل وقد تثير الشكوك.

لذلك، قالت شيه جا-لِي إن على الشركات أن تدرك أن الضجيج أو الشكاوى التي تُرى عبر الإنترنت ليست سوى جزء صغير من الصورة؛ أما سلوكيات المستهلكين التي تمر دون أن يلاحظها أحد وتؤدي إلى خسارتهم بصمت، فهي «القاتل الخفي» الذي يهدد بقاء العلامة التجارية.

مواد ذات صلة:

عروض الاستهلاك اليوم｜klook X PayMe: عروض سفر تشمل الفندق مع بوفيه مع عروض اشترِ واحدًا واحصل على الآخر، وتذاكر طيران ستاري آير لاينز بين تايبيه والعودة تبدأ من 540 دولارًا

بطاقات بنك الصين يونيون كازمتعافرج: استرداد ضريبة يصل إلى 10% كاسترداد نقدي؛ تستهدف متاجر محددة في كوريا ويصل الاسترداد إلى 3600 دولار

عروض بطاقات الائتمان في يوليو/العطلة الصيفية! تخفيضات تصل إلى 500 دولار على منتجات السفر لحاملي بطاقات HSBC، وكسب حتى 9000 ميل عند الإنفاق الدولي ببطاقات DBS Mastercard