الذكاء الاصطناعي الوكيل - تحسين مشاركة العملاء في الخدمات المالية

اكتشف أفضل أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرؤها كبار التنفيذيين في JP Morgan و Coinbase و Blackrock و Klarna وغيرهم

"من المتوقع أن تنمو إيرادات صناعة التكنولوجيا المالية بمعدل ثلاث مرات أسرع من تلك الموجودة في قطاع الخدمات المصرفية التقليدية بين عامي 2022 و 2028" – McKinsey, 24 أكتوبر 2023.
"من المتوقع أن تبلغ قيمة سوق التكنولوجيا المالية العالمية 394.88 مليار دولار في عام 2025 وأن تصل إلى 1,126.64 مليار دولار بحلول عام 2032" – Fortune business insights, 09 يونيو 2025

يعد تفاعل العملاء أحد العوامل الرئيسية المميزة بين المؤسسات المصرفية والخدمات المالية التقليدية وشركات التكنولوجيا المالية. بدءًا من الإعداد السلس للعملاء إلى التحقق من الصلاحية إلى تنفيذ المعاملات إلى الخدمات اللاحقة ومعالجة الشكاوى، تتفوق التكنولوجيا المالية على المؤسسات المالية التقليدية. بمرور الوقت، حاولت شركات التكنولوجيا المالية سد الفجوة والتفوق في تفاعل العملاء. تشير الأبحاث إلى أن هذا هو العامل الأكثر أهمية، والذي يؤدي إلى تحسين النتائج النهائية.

على الرغم من التطورات في التقنيات الرقمية وجهود البنوك، لا تزال خدمة العملاء واحدة من المجالات الرئيسية التي تحتاج إلى تحسين. لا يزال "التخصيص" و "سرعة خدمة العملاء" يحصلان على تقييمات منخفضة في استبيانات الرضا¹، مما يوفر فرصًا كبيرة للبنوك ومؤسسات الخدمات المالية لتحسين الجودة. تتسع الفجوة أكثر لعملاء إدارة الثروات، حيث تكون الحاجة إلى التخصيص والمعرفة المتخصصة أكثر أهمية، مما يبني الثقة والولاء. هنا يأتي دور وكلاء الذكاء الاصطناعي المزودين بمعرفة متخصصة في المجال لدفع التفاعل الذكي والجذاب مع العملاء. خدمة العملاء هي في طليعة التفاعل التجاري، الذي لا يقود مستوى الرضا فحسب، بل يقود أيضًا الولاء طويل الأجل وقيمة الأعمال مدى الحياة.

يمكن لشبكة وكلاء ذكاء اصطناعي تضم عدة وكلاء متخصصين أداء الأنشطة بشكل متزامن، مثل سحب سجلات تفاعل العملاء، وتحليل المشاعر، والأحداث الحياتية، وتحليل المشهد التنافسي للمنتجات والرسوم، وتحليل اتجاهات السوق، وما إلى ذلك، وتقديم إرشادات مفيدة للعملاء. باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتقنيات الصوتية، يمكن جعل التفاعل بديهيًا بما يتناسب مع أسلوب العميل المفضل، بغض النظر عن اللغة، وقناة متعددة التمكين. فوائد الذكاء الاصطناعي التوليدي حقيقية، وقد أظهرت بعض التطبيقات الحديثة للبنوك نتائج إيجابية. تحسينات التجربة هي أحد المستفيدين الرئيسيين.

التعاون بين الذكاء الاصطناعي والبشر هو أحد أكثر النتائج المفيدة المتبادلة للتطورات التكنولوجية الأخيرة. تظهر أنظمة الذكاء الاصطناعي كفاءة استثنائية في معالجة كميات هائلة من البيانات، وتحديد الاتجاهات والأنماط بدقة وسرعة.

يقدم الذكاء الاصطناعي التوليدي هذه القدرة إلى أبعد من ذلك، من خلال توليد توصيات للوكلاء البشريين تعزز تجربة العملاء وتفاعلهم. المستشارون الماليون الشخصيون، الذين كانوا في يوم من الأيام امتيازًا للعملاء ذوي الثروات الكبيرة جدًا، يمكن الآن إضفاء الطابع الديمقراطي عليهم من خلال وكلاء الذكاء الاصطناعي وجعلهم متاحين لقاعدة عملاء أوسع.

البنوك، المطلعة على مجموعة من المعلومات الشخصية للعملاء وتاريخ المعاملات، يمكنها تقديم مجموعة من الخدمات، من التخطيط الضريبي إلى الاستشارات الاستثمارية، وحتى العمل كمساعد شخصي. من خلال هذا التمكين التدريجي لوكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع المهام المعقدة والشخصية، يمكن للبنوك ومؤسسات الخدمات المالية تقديم تجربة عملاء فائقة تؤدي إلى ولاء محسن وقيمة مدى الحياة.

الذكاء الاصطناعي الوكيل والضجة المحيطة به

صنف تقرير اتجاهات التكنولوجيا لعام 2025 من Gartner الذكاء الاصطناعي الوكيل كأفضل اتجاه في عام 2025. كما توقع استطلاع MITSMR 2025 AI & Data Leadership Executive benchmark Survey نتيجة مماثلة.

ما هو الذكاء الاصطناعي الوكيل؟ يشير إلى "أنظمة ونماذج ذكاء اصطناعي يمكنها التصرف بشكل مستقل لتحقيق الأهداف دون الحاجة إلى توجيه بشري مستمر، كما تقول HBR. إنها تفهم أهداف وغايات المستخدم وسياق المشكلة التي يحاول حلها". إنه نظام تعلم ذاتي يستخدم القدرات المنطقية المتطورة والإبداعية لنماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية لحل المشكلات المعقدة متعددة الخطوات. شبكة الوكيل هي فريق من وكلاء متعددين، يمكنهم أداء المهام بشكل متزامن تتماشى مع هدف واحد.

"تعد أنظمة الذكاء الاصطناعي الوكيل بتحويل العديد من جوانب التعاون بين الإنسان والآلة بقدراتها المنطقية والتنفيذية الفائقة. يمكنها التخطيط واتخاذ القرارات بشكل مستقل، مما يوفر إنتاجية وابتكارًا ورؤى أكبر للقوى العاملة البشرية"
– HBR, ديسمبر 2024

تمثيل عينة لنظام خدمة عملاء يعمل بالذكاء الاصطناعي الوكيل

يؤدي جميع هؤلاء الوكلاء مهامهم بشكل متزامن ويقدمون تقاريرهم إلى الوكيل المدير، الذي بدوره يرد على استفسارات العملاء. المعرفة الميدانية المنسقة والتدريب يجعلان هؤلاء الوكلاء خبراء في مجالهم. مكتبة المؤسسة الواسعة من أبحاث إدارة الثروات ونقاط البيانات هي موارد يمكن الاستفادة منها لتدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي.

بعض حالات الاستخدام الرئيسية في خدمة العملاء هي:

• مستشار مالي افتراضي
• تحديد ملف تعريف العميل
• مراقبة الاحتيال في الوقت الفعلي
• تنفيذ المهام الروتينية
• إعداد التقارير

تحديد ملف تعريف العميل، وهو الخطوة الأولى لمعرفة العميل، هو حالة استخدام رئيسية أخرى تدفع تفاعل العملاء. كلما عرف البنك عملاءه بشكل أفضل، كلما استطاع خدمتهم بشكل أفضل وبناء علاقة دائمة. إنها عملية شاقة. على الرغم من التقدم في التكنولوجيا، لا تزال تستغرق وقتًا طويلاً ولديها مجال كبير للتحسين. على مر السنين، حسنت تقنيات التعرف البصري على الحروف (OCR) والمستويات المختلفة من الأتمتة في مراحل مختلفة عملية التقاط ومعالجة واستخدام معلومات العملاء بشكل كبير. يقدم وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون الكثير من الأمل والإمكانيات لتحويل العملية بشكل أكبر، مما يجعلها سلسة ويؤدون أنشطة متزامنة متعددة.

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي، باستخدام نظامهم البيئي من الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مثل التحقق البيومتري، والتعرف على الوجه، والتحقق من المستندات عبر واجهات برمجة التطبيقات (API) وما إلى ذلك، إجراء تحقق متزامن بالتوازي أثناء التقاط البيانات.

كما تظهر الأدلة، فإن العملية الحالية عرضة للجهات الاحتيالية، التي يمكنها تجاوز آليات التحقق مثل اختبار الحياة وما إلى ذلك. يتمتع وكلاء الذكاء الاصطناعي بالقدرة على جعل هذه العملية قوية، من خلال تحليل الإشارات السياقية مثل زاوية الجهاز، أو تشغيل أي برنامج غير مصرح به في الخلفية وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، فإن قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على معالجة البيانات غير المنظمة جنبًا إلى جنب مع تحليل المشاعر يمكن أن تؤدي إلى تحديد قوي لملف المخاطر للعميل مما يخلق صورة أكثر دقة. هذا المستوى الأعمق من الفحص جنبًا إلى جنب مع التحقق المتزامن في الوقت الفعلي يعزز مستوى الأمان ويساعد في منع محاولات الاحتيال المتطورة من قبل العناصر غير الشريفة، مما يجعل النظام آمنًا. هذا يؤدي إلى زيادة الثقة، وتعزيز تفاعل العملاء وولائهم.

الدروس المستفادة:

• قد يتضمن تفاعل العميل النموذجي استفسارات متعددة - مثل المعاملات الأخيرة، وتوصيات المنتجات، وأخطاء الفوترة - كل ذلك في محادثة واحدة.
• غالبًا ما تفشل روبوتات الدردشة التقليدية في التعامل مع مثل هذه التفاعلات متعددة الأوجه وقد تفقد السياق.
• لا تستطيع روبوتات الدردشة التقليدية تحويل محافظ العملاء من خلال تنفيذ معاملات استثمارية على منتجات إدارة الثروات.
• يعمل الذكاء الاصطناعي الوكيل على مستوى أكثر تقدمًا، حيث يعمل مثل أعضاء الفريق الرقمي مع:
  • الاستقلالية في التصرف دون تدخل بشري مستمر.
  • الذكاء الموجه نحو الهدف لمتابعة وتحقيق نتائج محددة.
  • قدرات التفكير في الوقت الفعلي لاتخاذ القرارات الديناميكية.
• يمكن لهذه الأنظمة:
  • فهم اللغة البشرية الطبيعية الدقيقة.
  • الحفاظ على التماسك السياقي عبر الحوارات الطويلة والمعقدة.
  • دمج وتنسيق المهام باستخدام أدوات مثل CRM و ERP وقواعد المعرفة الداخلية.
• في تفاعل العملاء، يقدم الذكاء الاصطناعي الوكيل:
  • دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يحاكي التفاعل البشري.
  • معالجة قابلة للتطوير للمشكلات المعقدة والمتعددة الطبقات للعملاء.
  • محادثات مخصصة وسلسة ممكنة من خلال شبكة من الوكلاء المصغرين، كل منهم متخصص في حاجة عميل محددة.
• يتجاوز النهج حل الاستفسارات الأساسي - فهو يضمن ملكية كاملة للمشكلة وحلاً من البداية إلى النهاية.

دعوات للعمل لقادة الصناعة:

الآن يأتي السؤال الاستراتيجي؛ ما الذي يجب على قادة الصناعة فعله ليس فقط للتجربة ولكن لتشغيل الذكاء الاصطناعي الوكيل لتحقيق مكاسب تحويلية؟ أولاً، يجب عليهم تجاوز إرهاق النماذج الأولية واختيار حالات استخدام عالية التأثير لتفاعل العملاء لاختبارها في "وضع المساعد". وهذا يعني تعزيز الوكلاء البشريين، وليس استبدالهم. ثانيًا، الاستثمار في تدريب فرق الخطوط الأمامية للعمل جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي، وليس حوله. يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي شريكهم، وليس عملية موازية. ثالثًا، تحويل نماذج الميزانية من تراخيص البرامج لكل مقعد إلى عقود الخدمة كبرنامج قائمة على النتائج؛ الدفع مقابل الحل، وليس لكل ترخيص. رابعًا، يجب على القادة دمج البيانات عبر الصوامع مثل التسويق والخدمة والعمليات، لتغذية هذه الأنظمة بالسياق الذي تزدهر عليه. وأخيرًا، القيادة بالثقة؛ نشر حواجز أخلاقية، وقياس الأداء بشفافية، وإعلام العملاء أنه بينما قد تتعامل الآلات مع الاستفسارات، فإن البشر دائمًا في الحلقة. في هذا العصر الجديد، الفوز لا يتعلق ببناء التكنولوجيا، بل يتعلق بتمكين الأشخاص والعمليات لتضخيم تأثيرها.

المراجع:

• مستقبل نمو التكنولوجيا المالية | McKinsey
• نظرة عامة على سوق التكنولوجيا المالية مع الحجم والحصة والقيمة | النمو [2032]