الذكاء الاصطناعي، الثقة، والمحرومون - مقابلة مع بولا غريكو، نائب الرئيس الأول في كومنولث

باولا غريكو هي نائبة أولى للرئيس في كومنولث.

اكتشف أفضل أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرؤها المسؤولون التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna وغيرهم

لا يزال الذكاء الاصطناعي المالي أمامه طريق طويل ليقطعه — ليس فقط من حيث السرعة أو الدقة أو حتى التنظيم، بل في الطريقة التي يكسب بها الثقة. خاصة من أولئك الذين لم يكونوا تقليديًا في الصف الأول عندما تُطرح التكنولوجيا الجديدة.

في FinTech Weekly، كنا نتابع أعمال Commonwealth، وهي منظمة غير ربحية تركز على بناء الأمن المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط (LMI). كشفت أبحاثهم الميدانية، التي استكشفناها في افتتاحيتنا الأخيرة، عن توتر واضح: بينما ينفتح مستخدمو LMI على أدوات مثل chatbots، فإنهم لا يزالون ينتظرون تجارب تخدمهم بالفعل — وليس مجرد ميزات معاد حزمها صُممت لشخص آخر.

هذا الأسبوع، تعمقنا أكثر.

تحدثنا مع باولا غريكو، نائبة أولى للرئيس في كومنولث، لفهم ما هو مطلوب حقًا لجعل الذكاء الاصطناعي فعالًا — وآمنًا — للمجتمعات المحرومة. من مبادئ التصميم إلى الثقة المكتسبة، ومن المساعدين المساعدين إلى إرهاق chatbot، تشاركنا لماذا النية أهم من الابتكار وحده.

إنها نظرة متجذرة ومدروسة لما يمكن — ويجب — أن تكون عليه التكنولوجيا المالية الشاملة.

اقرأ المقابلة الكاملة أدناه.

2.  قدم تعاون Commonwealth الأخير مع JPMorganChase رؤى رئيسية حول دور الذكاء الاصطناعي في تحسين الأمن المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط (LMI). ما هي النتائج الأكثر إثارة للدهشة أو التأثير من هذا البحث؟

يسلط بحثنا الضوء على الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي، وتحديدًا chatbots، لتقديم إرشادات ودعم مخصصين للمجتمعات ذات الدخل المنخفض — إذا تم تصميم chatbots بعناية مع مراعاة احتياجات ووجهات نظر هذه المجموعة.

نتيجتان رئيسيتان:

*   ينظر العملاء إلى chatbots إلى حد كبير كأدوات إيجابية لتحسين رفاهيتهم المالية. أظهرت بياناتنا أن 57٪ من المستجيبين قالوا إن استخدام chatbots حسّن وضعهم المالي. وأظهر البحث أيضًا أن الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط (LMI) يريدون ميزات بناء الائتمان وإعداد الميزانية وإدارة الديون.

*   قدّر المستجيبون المساحة الخالية من الأحكام مع chatbot لطرح أسئلة مالية حساسة دون القلق من الخزي أو الإحراج الذي قد يصاحب تلك المحادثة نفسها وجهًا لوجه مع ممثل بشري.

3.  كيف ترى تطور الذكاء الاصطناعي التحادثي في مجال الخدمات المالية، خاصة للمجتمعات المحرومة؟

من الناحية المثالية، سيكون الجيل القادم من chatbots المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي عبارة عن مساعدين ماليين بالذكاء الاصطناعي يدعمون بشكل أفضل الأنشطة المالية لهذه الأسر، ويكسبون الثقة مع السكان الذين غالبًا ما يكونون حذرين من التعامل مع النظام المالي ومشاركة البيانات عبر الإنترنت. هناك فرصة كبيرة لمقدمي الخدمات المالية لتوفير قدرات أكثر تعقيدًا ودقة وقائمة على العمل لـ chatbots الخاصة بهم.

عندما يستخدم العملاء chatbots مالية الآن، فإنهم يسعون في المقام الأول للحصول على معلومات الحساب أو محاولة حل مشكلة. أقل من 20٪ من المستجيبين في مسحنا الوطني استخدموا chatbots للنصائح المالية والتعليم، وتوصيات المنتجات، والتقدم بطلب للحصول على ائتمان أو قروض، وفتح وإغلاق الحسابات. ومع ذلك، يجد بحثنا أن هناك طلبًا على chatbots التي يمكنها المساعدة في هذا النوع من الإجراءات المصرفية. قد يؤدي التركيز على هذه الأنواع من الميزات عند تطوير chatbots إلى زيادة استخدامها وفائدتها بين هؤلاء العملاء.

بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية غير المستعدة لإطلاق المساعدين الماليين بالذكاء الاصطناعي التوليدي مباشرة للمستهلكين، يمكن لهذه التكنولوجيا دعم موظفي البنك مثل ممثلي خدمة العملاء لتقديم استجابات أفضل وأكثر دقة وفي الوقت المناسب للعملاء أثناء التفاعلات.

4.  ما هي بعض أكبر التحديات في ضمان أن الأدوات المالية القائمة على الذكاء الاصطناعي عادلة وفعالة للأسر التي تقودها السود واللاتينيون والنساء؟

مع جميع التقنيات الناشئة، يجب بذل جهد متعمد لضمان إدراج احتياجات ذوي الدخل المنخفض والمتوسط في عملية التطوير وقرارات التصميم. وجدنا أن الشراكة الخاصة/الخيرية مع المؤسسات المالية في وقت مبكر تساعد في بناء الزخم لهذه الجهود. من خلال تنمية قاعدة أدلة، نساعد أيضًا في بناء حالة العمل.

رأينا إمكانات كبيرة للإرشاد التصميمي حول أشياء مثل زيادة الثقة المكتسبة التي يمكن أن تمكن الذكاء الاصطناعي التحادثي من دعم الصحة المالية دون زيادات كبيرة في التكاليف.

5.  بناءً على بحثك، ما هي مبادئ التصميم الرئيسية التي يجب على مقدمي الخدمات المالية مراعاتها عند دمج الذكاء الاصطناعي لدعم مستخدمي LMI؟

أنشأت كومنولث موردًا، دليل الذكاء الاصطناعي المالي من أجل الخير، لتقديم إرشادات تصميم قابلة للتنفيذ لمقدمي الخدمات المالية الذين يخدمون سكان LMI. طورنا هذه التوصيات بناءً على بحث شامل مع المؤسسات المالية ومقدمي chatbots والأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط.

الدليل منظم حول أربعة أهداف تصميم رئيسية. سأعطيك مثالًا أو اثنين لكل منها:

2.  كسب الثقة: كان الشاغل الأكبر بين غالبية المشاركين في بحثنا عند استخدام chatbot هو الأمان. هذا هو المكان الذي يمكن للمؤسسات المالية فيه التأكيد على أمان البيانات من خلال الرسائل المباشرة حول التدابير التي يتخذها البنك بالإضافة إلى إعطاء المستخدمين التحكم في البيانات المخزنة.
4.  دفع المشاركة: اجعل التجربة يعرف فيها المستخدمون ما يمكن أن تفعله هذه الأدوات لهم ومتى من خلال خلق وضوح حول وظائفها. أيضا، اسع إلى "الاستباقية الذكية". على سبيل المثال، قم بدمج chatbots التي تظهر عندما تكون أكثر فائدة، دون أن تكون متطفلة أو عدوانية للغاية، والتي قد تبدو كرسائل غير مرغوب فيها.
6.  زيادة القيمة: توقع احتياجات عميلك. يخلق الوصول المحدود إلى الفروع المادية فرصة لـ chatbots لإكمال إجراءات صغيرة كان على العملاء الذهاب إلى البنك من أجلها. وازن بين الأتمتة والتحكم من خلال السماح للمستخدمين بتشغيل وإيقاف ميزات التمويل الآلي، وتضمين ميزات "شبكة الأمان" التي توقف الحركة الآلية للأموال إذا انخفض الرصيد عن حد معين.
8.  تحسين إمكانية الوصول: قدم دعمًا متعدد اللغات وإرشادات تتناسب مع قاعدة عملائك وركز على الميزات الملائمة للهواتف المحمولة. أظهر بحثنا أن أكثر من نصف جميع المستجيبين فضلوا الوصول إلى خدماتهم المصرفية من خلال هواتفهم المحمولة.

6.  هل يمكنك مشاركة أي قصص نجاح أو دراسات حالة حيث قام الذكاء الاصطناعي التحادثي بتحسين الرفاهية المالية بشكل كبير لأفراد LMI؟

ما نعرفه هو أن 57٪ من المستخدمين في دراسة الاختبار الميداني لدينا أشاروا إلى أن استخدام chatbot مالي كان له تأثير إيجابي على وضعهم المالي. بينما هذه النتائج المبكرة واعدة، فإن أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي لا تزال في مهدها، وسيواصل بحثنا المستمر بناء قاعدة أدلة على فعاليتها في تحسين الرفاهية المالية لأفراد LMI.

7.  ما هي المخاطر أو العواقب غير المقصودة التي يجب على المؤسسات المالية الانتباه إليها عند تنفيذ أدوات مالية قائمة على الذكاء الاصطناعي؟

المهم هو ألا يتم استبعاد الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط من المعادلة. عندما تقوم المؤسسات المالية بتطوير أدوات، من المهم أن تفهم الفرص الكامنة وطرق خدمة قاعدة عملاء LMI.

هناك العديد من الهيئات التي تركز بشكل خاص على المخاطر والعواقب الكامنة للأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي، والتحيز ودقة نماذج اللغة الكبيرة. إلى جانب ذلك، نريد ضمان معالجة مصدر قلق رئيسي: ملاءمة التوصيات المالية للوضع المالي الفردي للمستخدمين. يمكن للمؤسسات المالية زيادة مشاركة العملاء وكسب ثقتهم من خلال ضمان أن المعلومات التي يقدمونها دقيقة وأن هناك شفافية حقيقية.

يمثل الذكاء الاصطناعي فرصة غير مسبوقة للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط للوصول إلى النصائح والأدوات التي لم تكن متاحة لهم تقليديًا، سواء كانت أدوات استثمار أو إدارة مالية شخصية. يمكن تخصيص هذه الأدوات وتكييفها للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط ومواقفهم الفريدة. هذه فرصة هائلة لمقدمي الخدمات المالية لتنمية قاعدة عملائهم.

8.  كيف يمكن للمؤسسات المالية قياس الأثر الحقيقي للأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي على الأمن المالي للمستخدمين ورفاهيتهم؟

أساسيات العافية المالية: هل هناك زيادة في المدخرات، وانخفاض في الديون، وتحسن في درجات الائتمان عند استخدام هذه الأدوات؟

يمكننا أيضًا استطلاع التجربة حول التفاعل مع chatbot — هل زادت الثقة؟ هل هناك اهتمام متزايد بالمنتجات التي من شأنها تحسين الرفاهية المالية؟ عندما يتعلق الأمر بتقديم المشورة، هل تم اتخاذ إجراءات بعد تلقي النصيحة؟

يمكن للبنوك أيضًا إجراء اختبار A/B بين مجموعات مختلفة من المستهلكين الذين يتفاعلون مع chatbots مقابل أولئك الذين لا يفعلون ذلك لمعرفة ما إذا كان هناك فرق قابل للقياس بينهم.

9.  ما هو الدور الذي تلعبه الرقابة البشرية في نشر أدوات الذكاء الاصطناعي للخدمات المالية، وكيف يمكن لمقدمي الخدمات تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة والدعم البشري؟

إحدى طرق زيادة الثقة المكتسبة حول الذكاء الاصطناعي هي ضمان وجود إنسان يمكن الوصول إليه في الأوقات المناسبة حول التفاعل. هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه استخدام المساعدين المساعدين من قبل موظفي البنك المواجهين للعملاء مفيدًا. الوصول إلى إنسان حي عند الحاجة يزيد من الثقة والتجربة مع أداة الذكاء الاصطناعي.

سيسمح استخدام الذكاء الاصطناعي التحادثي لممثلي خدمة العملاء بخدمة الاحتياجات المعقدة لعملائهم وأعضائهم بشكل أفضل وأسرع مع توفير اللمسة البشرية في النقاط الرئيسية للتفاعل عندما يكون الوكيل الحي مرغوبًا.

الشفافية هي أيضًا أمر بالغ الأهمية لبناء الثقة في أي تفاعل. يجب أن تعرف، على سبيل المثال، ما إذا كنت تتحدث مع chatbot أو مع شخص حقيقي.

10.  بالنظر إلى المستقبل، ما هي الفرص الأكثر إثارة للذكاء الاصطناعي في الشمول المالي خلال السنوات الخمس القادمة؟

يمثل الذكاء الاصطناعي التوليدي التطور التالي في دعم الذكاء الاصطناعي التحادثي، حيث يقدم تفاعلًا مخصصًا وحساسًا للسياق بمستوى يقترب كثيرًا من الدعم البشري من بنية شجرة القرار لمعظم chatbots المالية اليوم. ركزت التطبيقات الأولية للذكاء الاصطناعي التوليدي في التمويل بشكل أساسي على تطبيقات المكتب الخلفي، حيث توجد فرصة لدعم وكلاء خدمة العملاء. تحديد كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تقديم دعم مخصص على نطاق واسع في سياق مالي هو فرصة رئيسية لدفع التطوير في هذا القطاع.

سيكون بناء الثقة المكتسبة أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص لاعتماد أوسع للذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي يظل المشاركون في اختباراتنا الميدانية ومجموعات التركيز أكثر تشككًا فيه من chatbots التقليدية. ومع ذلك، فإن الفوائد المحتملة لتوفير مستوى أكثر تقدمًا من الدعم عبر تطبيقات الخدمات المالية تجعل الذكاء الاصطناعي التوليدي التكنولوجيا الأكثر إثارة للمشاهدة في القطاع المالي. أولئك الذين يمكنهم تطوير دعم ذكاء اصطناعي توليدي موثوق وجدير بالثقة سيكونون في طليعة هذه الحقبة الجديدة من بناء علاقات العملاء على نطاق واسع.

بعض الفرص المحددة الأخرى التي نراها هي المساعدين المساعدين والمساعدين الشخصيين الذين يمكنهم تقديم إرشادات مالية شاملة مصممة خصيصًا للاحتياجات الفردية، مدرب مالي شخصي إذا صح التعبير. نتوقع أيضًا أن تلعب التطورات في الذكاء الاصطناعي التحادثي دورًا قيمًا في تعزيز الصحة المالية للعمال من خلال توفير المعلومات والإرشادات للتنقل في أنظمة مزايا الموظفين المعقدة.

11.  كيف ترى دور المنظمات غير الربحية مثل كومنولث في تشكيل الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية؟

تاريخيًا، ركز تصميم التقنيات الجديدة على اعتمادها من قبل المستهلكين ذوي الدخل المرتفع مع إهمال احتياجات الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. من خلال مبادرتنا "التكنولوجيا الناشئة للجميع" (ETA)، نركز على ضمان فهم احتياجات الأشخاص المعرضين ماليًا، وجعلها مرئية، وإدخالها في المحادثات ذات الصلة، ودمجها في الحلول. نحن في نقطة تحول حرجة في توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي، ونعتقد أنه من الضروري مواصلة البحث وتحديد الطرق التي يمكن أن يؤثر بها الذكاء الاصطناعي بشكل إيجابي على هذه الفئة من السكان.

يوجد القليل نسبيًا من البحث والاعتماد في هذا المجال حول هذا الموضوع اليوم، واستشهد بعض مقدمي الخدمات الذين قابلناهم بالحاجة إلى دراسات أكبر لتوليد نوع الأدلة التي يمكنهم استخدامها لتقديم الحجة لهذا النوع من التصميم داخليًا. نحن نصعد إلى هذا التحدي من خلال إنتاج أبحاث مؤثرة واختبارات ميدانية على الأرض توضح كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي دعم العافية المالية للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط وتقديم الحالة التجارية لتصميم أكثر نشاطًا لهذا القطاع الاستهلاكي المحروم.

بالنظر إلى المستقبل، سيعتمد التأثير النظامي لتصميم التكنولوجيا الشامل على تطبيقات واسعة النطاق لهذه الرؤى من قبل الفاعلين الرئيسيين في الخدمات المالية. بالنسبة لنا، فإن نقل التصميم الشامل إلى نطاق واسع سيعتمد على الاستفادة من أبحاثنا للشراكة مع المنظمات الأكبر التي تسعى للاستفادة من التقدم في الذكاء الاصطناعي لدعم الصحة المالية لعملائها وعمالها.

12.  ما هي النصيحة التي تقدمها للمؤسسات المالية التي تتطلع إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على الثقة والشفافية مع عملائها؟

الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط أكثر اهتمامًا بالتعامل المصرفي المباشر مع شخص مع ذلك لديها أقل وصول إلى الفروع الشخصية. تسلط هذه الفجوة الضوء على فرصة رئيسية للذكاء الاصطناعي لتوفير نوع الدعم الشخصي الذي تبحث عنه الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط دون الحاجة إلى زيادة عدد الفروع أو موظفي دعم العملاء.

ومع ذلك، لدفع اعتماد أوسع، يجب على المؤسسات المالية كسب وبناء المزيد من الثقة في chatbots من الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط — بعض هذا خاص بتجربة chatbot، بينما بعض الآخر على نطاق الصناعة مع اكتساب تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي قبولًا أكبر وتحسنًا في الأمان والجودة بشكل عام.

أهم المخاوف للأشخاص الذين يتفاعلون مع chatbots هي الأمان والخصوصية. بشكل عام، أعرب الأشخاص عن عدم ثقة في الذكاء الاصطناعي التحادثي ليكون مفيدًا، أو لحماية بياناتهم، أو للتصرف بما يخدم مصالحهم. بينما الكثيرون في عالم الأعمال متحمسون لإمكانيات الذكاء الاصطناعي، فمن المحتمل أن ينظر إليه الأشخاص ذوو الدخل المنخفض والمتوسط بمزيد من الشك كتكنولوجيا جديدة لم تثبت بعد قيمتها المباشرة لهم.

سياسات البيانات الشفافة، والعلامات التجارية والرسائل المطمئنة، والحفاظ على الاتصال بوكيل بشري كخيار احتياطي سيساعد جميعها في بناء وكسب الثقة. كما سيساعد تطوير تفاعلات مفيدة وشخصية من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدي تتجاوز تقديم المعلومات الأساسية التي تقدمها chatbots اليوم، مثل أرصدة الحسابات والمعاملات الأخيرة، في إظهار قيمة التكنولوجيا.

من المهم أيضًا التأكيد على مفهوم الثقة المكتسبة. الهدف ليس مجرد إقناع الناس بالثقة في chatbots، بل تصميم chatbots بالفعل بطريقة تستحق هذه الثقة.