لقد كنت أبحث مؤخرًا في حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدركت أن معظم الناس يتعاملون مع هذا الأمر بشكل خاطئ تمامًا. يرون أمثلة على برامج إدارة العلاقات مع العملاء تتداول هنا وهناك ويختارون أي شيء يبدو لامعًا، لكن هذا ليس الأسلوب الصحيح لاتخاذ هذا القرار.

دعني أشرح ما تعلمته. إدارة علاقات العملاء تعني إدارة علاقات العملاء، وبصراحة إنها واحدة من تلك الأدوات التي تبدو مملة حتى تستخدم واحدة منها. ثم تدرك كم من الوقت كنت تضيع في التلاعب ببيانات العملاء عبر جداول البيانات، والبريد الإلكتروني، والمستندات العشوائية. تصبح إدارة علاقات العملاء القوية مصدر الحقيقة الوحيد لكل شيء يتعلق بالمبيعات، والتسويق، وخدمة العملاء.

الشيء الذي يغفله معظم الناس هو أن ليس كل أنظمة إدارة علاقات العملاء متساوية. هناك في الواقع ثلاثة أنواع مختلفة جدًا، وأي نوع تحتاجه يعتمد تمامًا على ما يحاول فريقك تحقيقه.

لنبدأ بأنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية. هذه هي مراكز البيانات الخاصة بك. أنت تخزن جميع معلومات العملاء المحتملين والعملاء، وتجعلها متاحة لفِرق التسويق، والمبيعات، والدعم. فكر فيها كنظام إدارة جهات اتصال ضخم معزز. يمكنك رؤية مكان كل جهة اتصال في مسار المبيعات، وعدد المرات التي تواصلوا فيها، والبريد الإلكتروني الذي فتحوه. من الأمثلة الشهيرة في هذا المجال Salesforce، Insightly، وPipedrive. يتولى نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلية إدارة جهات الاتصال، وأتمتة حملات التسويق، وتقييم العملاء المحتملين ليعرف فريق المبيعات من يجب أن يعطيه الأولوية، ويُدير تذاكر دعم العملاء. كل شيء يهدف إلى الحفاظ على سير العمليات بسلاسة.

ثم هناك الجانب التحليلي. هذه الأنظمة تتعمق في بياناتك وتخبرك بمعناها. تأتي مع مخازن بيانات وأدوات مثل تكنولوجيا OLAP التي تتيح لك اكتشاف الاتجاهات، وإنشاء التوقعات، وإعداد التقارير التي تهم فعلاً. أنت لم تعد مجرد تخزين البيانات، بل تحللها لاتخاذ قرارات أذكى. من الأمثلة هنا HubSpot، Zendesk، وZoho. مع نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي، يمكنك معرفة أي أعضاء فريقك هم الأفضل أداءً، وتحديد أفضل فرص العملاء، ومعرفة أي الحملات التسويقية نجحت فعلاً، وتتبع صحة علامتك التجارية من خلال تحليل المشاعر، وفهم القنوات التي تدفع أكبر تفاعلات العملاء.

أما النوع الثالث فهو أنظمة إدارة علاقات العملاء التعاونية. هذه تركز على جعل فريقك يعمل بشكل أفضل معًا. Microsoft Dynamics 365، Sage CRM، وSugarCRM تتفوق في هذا المجال. يمكن للجميع رؤية سجل تفاعل العميل بالكامل، وتُخصص المهام للأشخاص المناسبين، ولا يضيع شيء بين الأقدام. يلاحظ عملاؤك ذلك أيضًا لأنهم يحصلون على خدمة أفضل عندما يعرف فريقك ما يحدث مع حساباتهم.

الآن، لماذا يجب أن تهتم حتى بالحصول على نظام إدارة علاقات العملاء من البداية؟ دعني أذكر لك ما يتغير فعلاً عند تنفيذ واحد بشكل صحيح.

أولًا، يتم مركزية كل شيء. مسار المبيعات، علاقات العملاء، بيانات أداء الفريق، كلها في مكان واحد بدلًا من تشتتها في أماكن مختلفة. لم تعد المعلومات تختفي في منصات متعددة. يتوقف فريقك عن إضاعة ساعات في البحث عن تفاصيل العملاء ويبدأ في أداء مهامه فعلاً. الإنتاجية ترتفع بشكل كبير.

يمكن لفريق خدمة العملاء أن يقدم خدمة جيدة الآن لأنه يرى التاريخ الكامل. يعرف المنتجات التي اشترى العميل، والمشكلات التي واجهها من قبل، وكل شيء. هكذا تحافظ على رضا الناس.

مع نظام إدارة علاقات العملاء، يمكنك تقسيم قائمة جهات الاتصال الضخمة إلى مجموعات ذات معنى. بدلًا من إرسال نفس الرسالة للجميع، يرسل فريقك اتصالات مستهدفة للأشخاص الذين يهتمون فعلاً. يمكنك أيضًا أتمتة الكثير من الأمور المتكررة. التقارير تتولد تلقائيًا. والمتابعات تُطلق بشكل تلقائي، بحيث لا تفوت فرصًا.

توقعاتك تصبح أكثر دقة لأنها تعتمد على بيانات حقيقية بدلًا من التخمينات. يبيع فريق المبيعات بشكل أذكى لأنه يمتلك رؤى وتنظيم. العملاء الحاليون يبقون لفترة أطول لأنك تدير علاقاتهم بشكل صحيح. وعندما تكون مستعدًا للتوسع، لن تغرق في كوابيس لوجستية لأن كل شيء منظم بالفعل.

إليك ما يجب أن تبحث عنه عند تقييم أمثلة برامج إدارة علاقات العملاء المختلفة. تريد تكاملات ذات أهمية حقيقية. هل يمكنه الاتصال بالبريد الإلكتروني الخاص بك حتى لا تنسخ وتلصق معلومات الاتصال في كل مكان؟ هل يتزامن مع تقويمك؟ هل يمكنك تتبع الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل يلتقط نماذج الإدخال تلقائيًا؟ هل يمكنك تسجيل المكالمات الهاتفية والفيديو؟ هل يعمل مع الدردشة المباشرة، ومنصة التجارة الإلكترونية، وأدوات إدارة الفعاليات؟ هذه التكاملات هي التي تحول نظام إدارة علاقات العملاء من أداة جميلة إلى مضاعف إنتاجية حقيقي.

من الناحية العملية، تتفاوت الأسعار بشكل كبير. تتراوح من اثني عشر دولارًا شهريًا إلى 3200 دولار اعتمادًا على عدد العملاء المحتملين الذين تحتاج إلى تخزينهم، والميزات التي تهمك، وعدد الأشخاص الذين يحتاجون إلى الوصول. بعض المزودين يقدمون خططًا مجانية بميزات محدودة إذا أردت تجربة النظام.

هناك أيضًا سؤال بناء النظام مقابل شرائه. يمكنك تصميم نظام إدارة علاقات عملاء مخصص إذا لم تجد حلًا موجودًا يناسبك. لكن ذلك مكلف جدًا ويتطلب عمل تطوير جاد. معظم الشركات تكون أفضل إذا وجدت نظام إدارة علاقات عملاء موجود يناسب احتياجاتها.

شيء آخر يجب أخذه بعين الاعتبار هو الفرق بين أنظمة السحابة وأنظمة التشغيل المحلي. أنظمة السحابة تتيح لك تسجيل الدخول من أي مكان عبر الإنترنت. أما الأنظمة المحلية فتعني أن بياناتك تكون مخزنة محليًا وتحتاج إلى أن تكون في مكان أو جهاز معين. معظم الناس يختارون السحابة هذه الأيام لأنها أكثر عملية.

الخلاصة مع أمثلة برامج إدارة علاقات العملاء هي أن النظام المناسب لعملك يعتمد على ما إذا كنت بحاجة إلى تنظيم بيانات أفضل، أو رؤى تحليلية، أو تعاون فريق. قد يكون واحدًا منهم، أو مزيجًا منهم. لكن مهما كان اختيارك، أنت تتجه نحو أداة تركز المعلومات، وتوفر على فريقك وقتًا كبيرًا، وتجعل من السهل جدًا تنمية عملك دون أن ينهار كل شيء.