التفكير وراء تهمة الفشل في مبيعات التأمين: عيوب العمولة العالية وعبادة الحجم

سؤال إلى الذكاء الاصطناعي · لماذا يخفي تحت هالة بطل المبيعات في التأمين مخاطر؟

صحيفة 21世纪 الاقتصادية، الصحفي سون شيهوي، لين هانياو

مؤخرًا، تم اعتقال وكيل شخصي من شركة تايكانغ للتأمين في تشينغداو للاشتباه في احتياله، مما أثار اضطرابًا في الصناعة.

هذا “البطل الوطني للمبيعات” و"رئيس جمعية التأمين الفردي في العصر"، كان يُعتبر نموذجًا للشركة، وتحت الهالة، استغل دعم شركة التأمين، وادعى أنه “إدارة مالية داخلية” و"قروض عالية الفائدة" لخداع العملاء وجمع مبالغ ضخمة. وهذه ليست حالة فريدة، فقبل سنوات، حُكم على أحد نجوم وكلاء شركات التأمين الكبرى بتهمة جمع الأموال الاحتيالية.

تشير بيانات الصناعة إلى أنه بحلول أول 11 شهرًا من عام 2025، بلغ دخل أقساط التأمين عبر الإنترنت 590 مليار يوان، بزيادة سنوية حوالي 14%، لكن الشكاوى والنزاعات لا تزال مرتفعة. وتتصدر كلمات مثل “التجديد التلقائي” و"صعوبة المطالبات" و"الشهر الأول بدون تكلفة" قائمة كلمات الشكاوى التي يرددها المستهلكون.

وتشبه الرقابة “لعبة ضرب الدمى” — فبمجرد أن يتم ضبط نوع من المخالفات، يظهر نوع آخر بسرعة.

عجز الثقة المزدوج بين العالمين الافتراضي والواقعي

سواء كان ذلك في عمليات الاحتيال بواسطة وكلاء النجوم في العالم الواقعي، أو في “تعبئة” المعلومات في المنتجات عبر الإنترنت، فإن ذلك يكشف عن وجود مشكلة في الصناعة تتمثل في التركيز على الحجم على حساب الجودة، وعلى المبيعات على حساب الخدمة.

وأشار نائب رئيس جمعية القانون الصينية للعلوم القانونية في التأمين، والأستاذ في كلية القانون بجامعة بكين للطيران والفضاء، رن زيلي، إلى أن قضية تايكانغ ووكيله، مع هويته كبطل مبيعات وطني، وتصريحاته المتكررة عن الأداء، والترويج المشترك مع كبار المسؤولين، يمكن أن يخلق انطباعًا خاطئًا بسهولة.

ويشبه هذا “تقديس” الشخصيات، الترويج الذي تقوم به منصات الإنترنت لتجميل المنتجات وتغليفها.

وفي الآونة الأخيرة، اشتكى بعض المستهلكين من أن بعض منصات التسوق عبر الإنترنت تستخدم “هدية تأمين مجانية في الشهر الأول” كوسيلة لجذب المستهلكين، وعند النقر غير المقصود على ذلك، يتم تفعيل نمط استقطاع تلقائي من المنصة، مما يتسبب في خسائر مالية غير ضرورية للعديد من المستهلكين الذين يتعرضون لانتهاك حقوقهم دون علم، مما يضر بمصالح المستهلكين بشكل غير مرئي.

وقال لونغ جيه، نائب مدير مركز الابتكار وإدارة المخاطر بجامعة التجارة الخارجية والتعاون الاقتصادي، لصحيفة 21世纪 الاقتصادية، إن “التسويق المضلل” لا يزال يواجه العديد من العقبات، ويعود ذلك إلى وجود تضارب جوهري بين منطق تحقيق الأرباح السريع من خلال تدفق المستخدمين، وبين الاحترافية الدقيقة في التأمين. يستخدم المسوقون تأثيرات الفيديو القصير وعادات المستهلكين السريعة، ويقللون عمدًا من أهمية الشروط الأساسية، في حين أن الوسائل الرقابية الحالية غير قادرة على تغطية المحتوى المجزأ بكميات هائلة في الوقت الحقيقي. بالإضافة إلى ذلك، فإن بعض المنصات، بدافع من مصالحها التجارية، غالبًا ما تتجاهل معايير المراجعة للمحتوى الذي يحقق معدلات تحويل عالية.

وأشارت “الكتاب الأزرق” الصادر مؤخرًا عن مركز أبحاث التأمين والأمن الاجتماعي في جامعة فودان، إلى أن الفجوة المعرفية بين المستهلكين وشركات التأمين واسعة جدًا. يخلط العديد من المستهلكين بين التأمين الادخاري طويل الأمد وودائع البنوك، ويتجاهلون خسائر إلغاء السياسات؛ ويفهمون بشكل غامض مفاهيم مثل “الخصم التحملي” و"إعفاء المسؤولية" و"القيمة النقدية"، ويظنون أن لديهم تغطية كاملة عند المطالبة. المشكلة ليست أن شركات التأمين لم تكشف عن المعلومات — فكل الشروط الضرورية موجودة في العقود، وغالبًا ما تكون مكتوبة بالخط العريض، ولكن المعلومات التي يتم الكشف عنها تظل في إطار “الامتثال الشكلي”، ولم تصل بعد إلى مستوى “الفهم الحقيقي”. في عصر الإنترنت المحمول، يعتاد المستهلكون على “التفكير السريع” و"النقر الفوري"، ولا يقرأون العقود التي تتكون من عشرات الصفحات بجدية. وإذا كانت المنصات تركز فقط على معدل التحويل لـ"التقديم بنقرة واحدة"، فإن المعلومات الأساسية تُطوى، وتُضعف، أو تُخفي، مما يصعب على المستهلكين فهم “ما الذي لا يغطيه التأمين” و"كم ستكون خسائر إلغاء السياسات" قبل اتخاذ القرار.

الجذور النظامية: عمولات عالية وعبادة الحجم

أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية مؤخرًا قائمة “القائمة السلبية” لمنتجات التأمين على الحياة لعام 2026 (ويشار إليها فيما بعد بـ “القائمة السلبية 2026”). وتضمنت تحديدًا جديدًا لزيادة “الحدود التحمليّة المبالغ فيها في التأمين الصحي أو انخفاض نسب التعويض”. وأشار بعض الخبراء إلى أن تحديد حدود تحملي غير معقول ونسب تعويض منخفضة يقللان فعليًا من وظيفة التأمين الأساسية في مواجهة المخاطر، وأن مثل هذه المنتجات سهلة أن تتحول إلى أدوات لجذب العملاء بأسعار منخفضة في جانب المبيعات.

لماذا يركز الوكلاء أكثر على “توسيع الصفقات” و"زيادة الحجم"، بدلاً من تقديم خدمة طويلة الأمد؟ ولماذا تفضل منصات الإنترنت تصميم منتجات ذات “حدود تحملي عالية” و"نسب تعويض منخفضة" كنوع من “الابتكار الزائف”؟ الجواب يعود إلى نفس الجذر النظامي: التحفيز المفرط على المدى القصير.

وأشار جيو جونشين، الباحث في الاقتصاد التطبيقي بجامعة بكين، إلى أن نظام الوكلاء التقليدي يعتمد على هيكل عمولات يركز على عمولة السنة الأولى، مما يخلق حوافز قصيرة الأمد، ويقلل من فوائد الخدمة طويلة الأمد. وتحت تأثير العمولات العالية، يفضل الوكلاء المنتجات ذات العمولات المرتفعة ومتوسط ​​الصفقات العالي، وليس بالضرورة المنتجات الأنسب للعملاء. وبالمثل، فإن منصات الإنترنت، تحت ضغط تكاليف التدفق العالية، تميل إلى الترويج لمنتجات ذات عمولات عالية و"حدود تحملي عالية"، بدلاً من المنتجات التي تلبي احتياجات المستهلكين الحقيقية.

وقال وكيل مخضرم في شركة تأمين على الحياة رائدة (يعمل منذ 27 عامًا)، للصحفي: “منذ تطبيق سياسة ‘التوحيد بين الإعلان والتقديم’، انخفضت مستويات العمولات، وتقلصت الأرباح، لكن المشكلة الأعمق تكمن في أن صناعة التأمين لطالما كانت تتبع ‘حملة صناعة النجوم’، مما أدى إلى فقاعة نجاح غير واقعية”. واعتبر لونغ جيه أن هذه “حملة صناعة النجوم” قد تضلل الوكلاء للسعي وراء الهالة القصيرة الأمد، بدلاً من تطوير مهاراتهم المهنية بشكل متين؛ وعلى الجانب الآخر، قد تضر “انهيار الصورة” بالمصداقية المهنية العامة للصناعة وثقة المستهلكين. كما أن المنتجات “الابتكارية الزائفة” في مجال التأمين الصحي عبر الإنترنت، في جوهرها، نوع آخر من “تشكيل النجوم” — حيث تُستخدم عبارات مثل “عدم وجود خصم” و"صفر تكلفة في الشهر الأول" لتغليف المنتجات، لجذب الانتباه، مع إخفاء التكاليف الحقيقية للتغطية.

طريق الحل: من “ضرب الدمى” إلى “الحوكمة المشتركة للثقة”

واقترح “الكتاب الأزرق” نموذج “إفصاح المعلومات التدريجي والمتدرج” (نموذج “السندويش”): يتمثل في استخدام مقاطع الفيديو القصيرة، وعروض السيناريوهات لإثارة الاهتمام بسرعة؛ واستخدام “جدول الحقائق الرئيسية للمنتج” (KFS) المعياري لتلخيص المنطق الأساسي؛ وترك النص الكامل للشروط القانونية في القاعدة للمراجعة.

وفيما يخص قناة الوكلاء، يقترح رن زيلي أن يتم من خلال نظام من التصاريح المرقمة والإدارة المتميزة، تعزيز التدقيق المتكرر على الوكلاء النجوم؛ وتوضيح مسؤولية الدعم الائتماني، ودمج الترويج لـ"تقديس الشخصيات" ضمن إدارة التصاريح؛ واستكشاف نماذج العمل المزدوجة بين الموظفين والوكلاء، وتحويل الوكلاء ذوي التأثير العالي إلى موظفين. ودعا جيو جونشين إلى زيادة نسبة الأرباح من الخدمة المستمرة طويلة الأمد، بحيث تعتمد إيرادات الوكيل بشكل أكبر على إدارة العملاء، وليس على مبيعات لمرة واحدة.

ومع ذلك، قال مدير مبيعات إحدى وكالات التأمين، للصحفي، إن مساحة العمليات غير القانونية قد تقلصت بشكل كبير، وانخفضت مستويات العمولات، ولم تعد العديد من الشركات تعتبر السياسات المشتراة ذاتيًا جزءًا من جوائز المنافسة. لكن، لا تزال إعادة بناء الثقة في الصناعة تتطلب “جهودًا مشتركة”: على مستوى النظام، إصلاح وضعية الوكيل القانونية ونظام التقييم؛ وعلى مستوى الحوافز، دمج جودة الأعمال ورضا العملاء كمؤشرات طويلة الأمد في التقييم.