هل من المعقول أن يقتصر رد البائع على إرجاع المال فقط عندما أرادت الأم أن تهدي والدتها باقة زهور لعيد الأم، لكن الزهور التي استُخدمت عبر التسوق الإلكتروني كانت غير مطابقة للمواصفات ولا يمكن تقديمها، وليس هناك خيار آخر غير الإرجاع؟

الكثير من الناس يختارون إهداء باقة زهور لوالدتهم في عيد الأم.
عند رؤية صور المنتجات وتوقع الطلب بحماس،
عند استلام المنتج يكتشفون أن الصورة مجرد “خداع بصري”،
وأن المنتج لا يتطابق مع الصورة، مما يضيع وقتهم في محاولة شراء باقة أخرى.
الانتظار والتوقعات الكبيرة لإهداء الزهور للأم،
يصاحبه نزاع استهلاكي مزعج.
في 10 مايو، قبل أن ينقضي عيد الأم تمامًا،
اشتكى العديد من المستهلكين من تجربة شراء الزهور في ذلك اليوم.

تأخير استلام الباقة في عيد الأم، وعدم تطابق المنتج مع الصورة

قالت السيدة Zhao للصحفيين،
إنها كانت تخطط لشراء الزهور لوالدتها قبل أيام من عيد الأم.
في 7 مايو، شاهدت في بث مباشر أن متجرًا يبيع الزهور.
اختارت باقة تعجبها من الصور،
بسعر أصلي 104 يوان، بعد استخدام كوبون 59 يوان،
وطلبت أن يتم التوصيل قبل الساعة العاشرة والنصف صباحًا في 10 مايو.

△ صورة المنتج في البث المباشر.

بحلول الساعة الحادية عشرة صباحًا،
راجعت حالة الطلب، وظهر أن الطلب قد اكتمل.
بحلول الساعة الثانية عشرة، لم تصل الباقة بعد.
اتصلت السيدة Zhao بالسائق والمتجر،
لكن لم يتم الرد.
بعد عدة محاولات، رد عليها المتجر.
قالوا إنهم لا يعرفون أي طلب لها،
وأنهم مشغولون جدًا.
عند العثور على طلبها، قالوا إن دلو العناق في الصورة قد نفد.
قالت السيدة Zhao إنه يمكنها لفه بالورق،
لكنها تحتاج إلى مزيد من الزهور،
وافق المتجر.
في الساعة الواحدة ظهرًا، وصلت الباقة،
وكانت هناك فروق كبيرة بين المنتج والصورة.
قالت السيدة Zhao: “الزهور التي أرسلوها قبيحة جدًا.”

△ المنتج الذي استلمته السيدة Zhao.

قالت السيدة Zhao،
إنها لم تتلقَ أي اتصال من المتجر بعد الطلب،
ليعلمها أن دلو العناق في الصورة قد نفد.
“خلال تلك الفترة، كان المتجر يقول لي دائمًا إنهم مشغولون جدًا،
ولم يناموا لمدة ثلاثة أيام.
وسألوني ماذا أريد أن أفعل،
لكنني ما زلت أريد الزهور،
لو طلبت في ذلك اليوم، لن يستطيع أي متجر أن يرسل لي.”

بعد أن نشرت تجربتها على الإنترنت،
شارك العديد من المستخدمين في قسم التعليقات صور باقات الزهور التي اشترواها في ذلك اليوم.
قالوا: “كنت أظن أنني الوحيدة التي تعرضت للخداع.”
“يبدو أن الجميع تعرض للخداع،
وأنا أيضًا اشتريت باقتين.”

△ تجارب مشابهة من المستخدمين.

قال المستخدم Jency،
إنه طلب في بث مباشر على منصة الفيديو القصير في 5 مايو،
وكان من المفترض أن تصل بين الساعة 3 و3:30 مساءً،
لكنها وصلت فقط في الساعة 6 مساءً.
عند استلامها، لاحظت أن حجم الباقة ولون الورود مختلفان،
وكانت الوصف يقول 11 وردة من الكاننوفا،
لكنها كانت أقل واحدة.
أبلغت خدمة العملاء أن المنتج يختلف عن الصورة،
فقالوا: “البث المباشر يستخدم التجميل والفلاتر،
كيف يمكن أن يكون هناك لون واحد؟”
وأشارت إلى أن عدد الكاننوفا أقل،
فقالوا إنه يمكنها استرجاع الزهور واسترداد المبلغ.

△ صورة المنتج في البث المباشر والباقة التي استلمها Jency.

قالت Jency،
إنها بحاجة لإهداء الزهور،
وتريدها حقًا!
قال لها خدمة العملاء: “لا يمكن، لا يمكن الإهداء!
فقط يمكن استرداد المبلغ.”

محامٍ: في حالات زمنية خاصة، يمكن أن يكون استرداد المنتج أو المال غير كافٍ، وقد يشكل انتهاكًا لحقوق المستهلك في المطالبة بالتعويض

قال يي شو، الشريك الكبير في مكتب محاماة جينتشو في هونان،
إن الاختلاف الكبير بين المنتج والصورة يعتدي على حق المستهلك في المعرفة وحقه في المعاملة العادلة.
وفقًا للمادة 20 من قانون حماية حقوق المستهلك الصيني،
يجب على التجار تقديم معلومات حقيقية وشاملة عن جودة، أداء، استخدام، مدة صلاحية المنتجات أو الخدمات،
ويجب ألا يروجوا بشكل كاذب أو مضلل.
عرض صور الزهور في البث المباشر أو صفحة المنتج يشكل وعدًا واضحًا بجودة ومظهر المنتج.
إذا كانت المنتجات المستلمة تختلف بشكل كبير في نوع الزهور، الكمية، الحجم، وغيرها عن الصورة،
فقد يكون ذلك إعلانًا كاذبًا،
ويعتدي على حق المستهلك في معرفة الحالة الحقيقية للمنتج.
إذا ثبت أن تصرفات التاجر احتيالية،
فيمكن للمستهلكين المطالبة وفقًا للمادة 55 من قانون حماية حقوق المستهلك،
بتعويضات عقابية تصل إلى ثلاثة أضعاف قيمة المنتج،
وفي حال كانت قيمة التعويض أقل من 500 يوان، يُحدد المبلغ بـ 500 يوان.

“في حالات خاصة مثل عيد الأم،
قد لا يكون استرداد المنتج أو المال كافيًا لتعويض خسائر المستهلك،
بل قد يشكل انتهاكًا لحقه في المطالبة بالتعويض.”
وأشار يي شو إلى أنه في أعياد مثل عيد الأم، عيد الحب،
يمتلك المستهلكون رغبة قوية في شراء الزهور في توقيت معين،
وهدف عاطفي،
وإذا وافق التاجر فقط على استرداد المال، ورفض استبدال المنتج أو إعادة تصنيعه خلال العطلة،
فسيؤدي ذلك إلى فقدان المستهلك فرصة تقديم الهدية،
وستضيع عليه التكاليف الزمنية والقيمة العاطفية التي يتوقعها.

“هناك حالات تظهر أن تصرفات التاجر غير المسؤولة
تؤثر سلبًا على جدول وأجواء المستهلكين في أوقات خاصة،
وللمستهلكين كامل الحق في طلب إعادة تصنيع الباقة وفقًا للاتفاق، أو المطالبة بالتعويض المناسب.”
قال يي شو.

صحيفة شيانغشان تشن باو · فيديو تشن، الصحفية لي شو