أعلنت علي بابا عن إطلاق مساعد المتجر الذكي الجديد المدعوم بالذكاء الاصطناعي، حيث تجاوزت نتائج التحول بين "الذكاء الاصطناعي + الإنسان" لأول مرة أداء العمل البشري الخالص

في 11 مايو، أطلقت عليّ مؤخرًا AI متجر صغير جديد، وهو أول وكيل خدمة عملاء في صناعة التجارة الإلكترونية يمتلك قدرات ما قبل البيع وما بعد البيع. أظهرت البيانات التجريبية أن، بعد دمج البائعين مع AI متجر صغير، انخفض معدل التحويل إلى الإنسان بنسبة 45%، وزادت فعالية التحويل بالتعاون بين “AI + الإنسان” بأكثر من 10% مقارنة بخدمة العملاء البشرية الصرفة، وهو إنجاز لم يتحقق من قبل. مع اقتراب مهرجان 618 في تينماو، قام AI متجر صغير رسميًا بترقية خدمة العملاء إلى دليل شراء AI، لدعم نمو البائعين.

“سيدخل قطاع خدمة العملاء رسميًا في فصل جديد من ‘القيادة بواسطة AI، والمساعدة من قبل البشر’. لم يعد AI متجر صغير مجرد ‘آلة أسئلة وأجوبة’ ترد على الأسئلة، بل أصبح يمتلك ‘يد’ و’قدم’، ويمكن أن يتحول مباشرة إلى قوة إنتاجية.” قال نائب رئيس مجموعة علي بابا، ورئيس منصة توباو، تشن ويي يي.

وذكر زان لي جون، مسؤول قسم تشغيل العملاء في مجموعة تاوتيان، أن AI متجر صغير يعتمد على أحدث نموذج كبير من “Qianwen” لبناء كامل السلسلة، ويعتمد على بيانات المعاملات الضخمة من توباو، ويقوم بتعديلات دقيقة وتحديثات متعددة القدرات استنادًا إلى صناعات وسيناريوهات التجارة الإلكترونية المختلفة، ويفهم الصناعة، ويعرف القواعد، ويفهم المستخدمين بشكل أعمق. حتى مارس، بلغ متوسط عدد المحادثات اليومية لـ AI متجر صغير حوالي عشرة ملايين، وتجاوز عدد البائعين المنضمين مليونًا.

“تحول AI متجر صغير + الإنسان” يتجاوز فعالية خدمة العملاء البشرية الصرفة

فيما يلي ثلاثة تحسينات رئيسية في ترقية AI متجر صغير هذه المرة:

1. القدرة على التوجيه، وتجاوز معدل التحويل بين “AI + الإنسان” لأول مرة معدل التحويل البشري الصرف

بعد ترقية AI متجر صغير، أصبح يركز بشكل أكبر على تحسين معدل التحويل من الاستفسارات إلى الطلبات. في تعاون “AI + الإنسان”، يمكن لـ AI الإجابة على أكثر من 80% من الأسئلة، وتقديم خدمات بشكل نشط، بهدف إتمام المعاملات؛ بالنسبة للطلبات ذات القيمة العالية التي يهتم بها البائعون أكثر، يقدم AI معلومات قرار، ونصائح لتحفيز الطلب، للمساعدة في تحويل الطلبات. في نمط “AI + الإنسان”، تجاوز معدل التحويل من الاستفسارات إلى الطلبات جميع الأوقات، ليس فقط في الليل، بل طوال النهار.

كما أن فهم AI للمنتجات والمستخدمين قد ارتفع بشكل كبير، حيث يمكنه التنبؤ باحتياجات المستخدمين بشكل استباقي، وتقديم توصيات دقيقة، بالإضافة إلى قدرته على استدعاء أدوات مثل التوصيات المرتبطة، والتوصيات عند نفاد المخزون، والتذكير بالدفع بدقة، والتعرف على الصور متعدد الوسائط، لتعزيز التحويل بشكل تعاوني. وفقًا لبيانات متجر صغير، بعد انضمام البائعين إلى الإصدار الجديد، بلغ معدل التحويل من الاستفسارات حوالي 10%، مع ارتفاع متوسط للبائعين في الملابس بنسبة 20%.

2. إدارة شاملة، وتحسين تجربة خدمة المتجر

بعد ترقية AI متجر صغير، غطى بشكل عميق أكثر من 30 سيناريو مثل التوصية بالمنتجات، وتوصية المقاسات، والتعويض الحكومي، ومقارنة المنتجات، مع تحسين كبير في قدرات المساعدة الذكية المستندة إلى السيناريو، وزادت سرعة الرد بنسبة 50%، وبلغت دقة الردود أكثر من 90%، حيث يمكن لمعظم الاستفسارات أن تتلقى ردودًا تلقائية فورية من AI، مما يعزز بشكل كبير تجربة المستخدم.

يوفر AI متجر صغير للبائعين دعمًا مؤكدًا للنمو، مثل انخفاض معدل التحويل إلى الإنسان بنسبة 45% بعد دمج علامة Xiaomi التجارية على تينماو، وزيادة الرضا بنسبة 22%؛ وانخفاض معدل التحويل إلى الإنسان بنسبة 55% لعلامة Tebu على تينماو، وزيادة معدل التحويل من الاستفسارات بنسبة 46%.

3. إدارة آمنة، ومعدل نجاح استرجاع الطلبات يتجاوز 20%

كما أن قدرات خدمة AI متجر صغير قد زادت بشكل كبير. أولاً، يربط بين أنظمة المنصة ومزودي الخدمة الخارجيين بشكل تلقائي، لمعالجة عمليات الإرجاع والتعويض عن الفارق في السعر، واسترجاع الدفعة، وفحص أعطال المنتجات، وتغيير العنوان، وغيرها من العمليات المعقدة؛ ثانيًا، يعزز قدرات إدارة المخاطر وحماية الأصول، مثل التحكم الصارم في التعويض ضمن حدود تفويض البائع، لتجنب “التعويضات العشوائية” و"الاستغلال"، كما تم دمج نموذج التعرف على الصور المزيف الجديد، لوقف “محتالي العمولات” بدقة.

الأهم من ذلك، عند مواجهة احتمالية إرجاع المنتجات، يختلف عن طرق ما بعد البيع التقليدية التي تتخذ مواقف سوداء أو بيضاء، حيث يمكن لـ AI متجر صغير التعرف بدقة على مشاعر المستخدم، والتواصل معه بصبر كصديق، لمحاولة إقناعه بعدم إلغاء الطلب، مثل استبدال المقاس إذا كان كبيرًا، أو استبدال الطراز إذا لم يعجبه، مع إعطاء الأولوية لحلول بديلة مثل استكشاف الأخطاء، وتبديل المنتج، وإعادة الشحن، مما يقلل من عمليات الإرجاع والاسترداد، ويزيد من دخل البائع الفعلي. وفقًا لبيانات البائعين المختبرين، بلغ متوسط معدل نجاح استرجاع المبالغ أكثر من 20%.