فيزا تبسط نزاعات بطاقات الائتمان بأدوات جديدة

بعد معالجة أكثر من 106 ملايين نزاع العام الماضي، تقوم فيزا بإطلاق أدوات جديدة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لمواجهة مشكلة متزايدة وغالبًا ما يُفهم خطؤها.

ينشأ العديد من هذه النزاعات من رسوم غير معترف بها، ولكنها غالبًا شرعية، على كشوف حسابات المستهلكين المعقدة بشكل متزايد. يمثل هذا الارتفاع زيادة تقريبًا بنسبة 35٪ على مدى السنوات الست الماضية.

لمعالجة هذه المشكلة، تطلق فيزا ست أدوات تعتمد على الذكاء الاصطناعي. ثلاثة منها مصممة لمساعدة المصدرين على تحليل وتوحيد بيانات النزاعات بشكل أفضل، بينما تركز الثلاثة الأخرى على التجار، بهدف تحسين تحدٍ قديم: مشاركة البيانات بين التجار ومصدري البطاقات.

قال دون أبغار، مدير مدفوعات التجار في جافيلين ستراتيجية وأبحاث: “تم تصميم عملية استرداد الرسوم والنزاعات القديمة حول تفاعل المستهلكين مع مصدري بطاقاتهم والتجار مع مقبضيهم”. “وفي الوقت نفسه، كانت تنسيقات البيانات القديمة مثل ISO 8583 مصممة لتكون مضغوطة لسرعة التواصل. فهي تسمح فقط بنقل 23 حرفًا لوصف التاجر، بدون معلومات داعمة عن ما تم شراؤه.”

قال: “مع استخدام المستهلكين للبطاقات بشكل متزايد، تكون البيانات الشهرية عادةً متعددة الصفحات، ويواجه المستهلكون تحديًا في تذكر مكان التسوق وما اشتروا”. “مع أوصاف التاجر المختصرة بشكل غامض وعدم وجود تفاصيل عن الشراء، غالبًا ما ينقر المستهلكون على زر ‘اعتراض هذا الرسم’ بجانب تطبيق البنك على الهاتف المحمول، على أمل أن يوفر مصدر البطاقة التفاصيل.”

الاستفسارات المنتهية صلاحيتها

في النموذج الحالي، غالبًا ما يفتقر المصدرون إلى الوصول المباشر إلى بيانات المعاملات الرئيسية. ويزيد من تعقيد الأمر أن استرجاع المعلومات يتطلب سلسلة معقدة من الاتصالات بين المقتني، والتاجر، والمصدر، وأخيرًا المستهلك.

قال أبغار: “تعمل هذه العملية ضمن نافذة زمنية قصيرة لتقديم خدمة جيدة لحامل البطاقة”. “إذا لم تكتمل عملية الرد في الوقت المحدد، يكون الافتراض هو استرداد الرسوم للتاجر ويتم تعويض المستهلك عن الشراء.”

وقال: “النتيجة هي أن عمليات استرداد الرسوم تتزايد، ببساطة لأن العملية القديمة تتعرض للتحميل الزائد”. “يتم تصنيف العديد من هذه الاستردادات على أنها احتيال ودي، حيث يحاول المستهلك عمدًا التهرب من عملية بيع صحيحة. وفي الواقع، بعضهم كذلك، لكن الكثير منها ناتج ببساطة عن استفسارات منتهية صلاحيتها.”

اختبار حل

نظرًا لأن العديد من خطوات عملية النزاع لا تزال يدوية، يواجه النظام الحالي صعوبة في التوسع مع زيادة حجم معاملات بطاقات الائتمان والنزاعات.

قال أبغار: “الحل هو بناء عملية يمكن لمصدري البطاقات من خلالها التواصل مباشرة مع التجار للحصول على مزيد من المعلومات التفصيلية حول هوية التاجر وما اشترى المستهلك هناك”. “هناك عدد من النماذج المختلفة التي يتم اختبارها الآن، بما في ذلك قاعدة بيانات مشتركة يرفع فيها التجار المعلومات للوصول إليها من قبل المصدرين، ومركز API يتيح للمصدرين استعلام التجار، وللتجار تقديم ردود تلقائية.”

وأضاف: “يمكن للمصدرين أيضًا استخدام هذه البيانات لتوسيع بيانات حاملي البطاقات بشكل استباقي، ومنع الاستفسارات من المستهلكين من خلال تقديم معلومات تفصيلية عن الشراء مقدمًا”.