جعل زيل يعمل بشكل أفضل للمستخدمين—وللبنوك

بأي مقياس، كانت زيل ناجحة في ما يقرب من عشر سنوات من وجودها. وصل الحجم الإجمالي على المنصة إلى 1.2 تريليون دولار العام الماضي—زيادة بنسبة 20% عن العام السابق—متجاوزة بكثير Venmo و Cash App، اللتين تعاملتا مع حوالي 325 مليار دولار و280 مليار دولار على التوالي.

لكن هذا النجاح لا يعني أن زيل—أو البنوك الأعضاء التي تقدمها—يمكنها أن تتراخى. في بيع زيل للمستهلكين: الأولويات لتجربة P2P، تشير محللة البنوك الرقمية في جافلين ستراتيجية وأبحاث لي نونينغر إلى أن زيل يفتقر إلى العديد من الميزات التي تقدمها مزودات الدفع من نظير إلى نظير الأخرى، وأن المستخدمين غالبًا ما يواجهون احتكاكًا، وأن تجربة المستخدم الإجمالية لا تزال دون مستوى توقعات المستهلكين من التطبيقات الخارجية.

الميزات المفقودة

زيل مملوكة وتديرها شركة Early Warning Services، المملوكة بشكل مشترك من قبل سبعة من أكبر البنوك الأمريكية. اليوم، تدعمها أكثر من 2500 بنك أمريكي—أي ربع جميع البنوك والاتحادات الائتمانية المضمونة اتحاديًا على مستوى البلاد.

بعد أن أغلقت زيل تطبيق الدفع المستقل الخاص بها العام الماضي، تعتمد الآن كليًا على التكاملات المباشرة مع المؤسسات المالية. الميزة هي أن البنوك الأعضاء لا تزال قادرة على ربط ميزات زيل بخدماتها المصرفية الرقمية الخاصة.

ومع ذلك، نظرًا لتفاعل المستهلكين مع زيل داخل تطبيق أو موقع البنك الخاص بهم، فإن أي إحباط من الخدمة يعكس مباشرة على البنك. هذا يجعل من الضروري للبنوك العمل عن كثب مع Early Warning لمعالجة نقاط الألم للمستخدمين وتحسين التجربة بشكل عام.

قالت نونينغر: “غياب الميزات الأساسية مثل المدفوعات المتكررة، المستفيدين المفضلين، المدفوعات الجماعية، الحدود الشفافة، والتذكيرات يجعل المهام الروتينية أصعب مما ينبغي”. “هناك حدود لما يمكنهم تقديمه من قدرات، ويعود ذلك إلى اتحاد تلك الأطراف الثلاثة معًا. الأمر متروك للبنوك لدفع زيل في الاتجاه الصحيح.”

وأضافت: “يحتاج الأطراف الثلاثة إلى الالتقاء معًا والتأكد من إضافة الميزات التي يفتقدها المستخدمون، أو إصلاح المشكلات التي يواجهها العملاء حاليًا.”

الدمج في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول

كانت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول موجودة قبل ظهور زيل في عام 2017. ونظرًا لعدم كون زيل جزءًا من تطوير التطبيق الأولي، لم تشعر ميزاته أبدًا بأنها مدمجة بشكل كامل في نظام الخدمات المصرفية الرقمية الأوسع.

قالت نونينغر: “توجد زيل بشكل أساسي في علامة تبويب منفصلة داخل الخدمات المصرفية الرقمية، وهو ليس دائمًا المكان الذي سيكون أكثر فائدة للعملاء.”

بينما أن دمج جميع وظائف زيل في مكان واحد مريح، لدى البنوك فرصة لدمج زيل عبر أجزاء مختلفة من تطبيقاتها، مما يحسن اكتشافه وسهولة استخدامه.

قالت نونينغر: “واحدة من مجالات دمج زيل التي أغطيها في هذا التقرير هو سجل المعاملات، وهو أحد أكثر أجزاء الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول زيارة.” “هو الأكثر تكرارًا الذي يذهب إليه العملاء عند فتح تطبيقهم. يريدون رؤية أحدث معاملاتهم. زيل مرتبط ارتباطًا وثيقًا بالمعاملات الأخيرة، مما يجعل سجل المعاملات مكانًا طبيعيًا للربط بزيل.”

وأضافت: “إذا خرجت للعشاء مع الأصدقاء وراجعت دفع ذلك العشاء بعد ذلك في سجل المعاملات الخاص بك، لماذا لا يكون هناك اتصال رجوعي بزيل لتقسيم ذلك الدفع مع أصدقائك بعد ذلك؟” “إضافة رابط إلى زيل يسهل على العملاء تقسيم المدفوعات، ويتجنب الحاجة للذهاب إلى علامة التبويب المنفصلة لزيل. يمكنهم القيام بكل شيء هناك وفي تلك اللحظة.”

زيادة التفاعل

لم تعد زيل مجرد ميزة إضافية، بل يتوقع العملاء ويعتمدون عليها. البنوك التي ترغب في أن تظل مركزها المالي الرئيسي لا يمكنها أن تتخلى عن حل P2P.

لكن زيل يأتي بتكاليف على البنوك. بينما هو مجاني للعملاء، تدفع البنوك رسومًا لكل معاملة إلى Early Warning. هذا يبرز أهمية ضمان عائد على ذلك الاستثمار—من خلال زيادة تفاعل العملاء واكتساب رؤى قيمة حول أنماط الإنفاق.

السؤال الأهم للبنوك هو الدور الذي تريد أن تلعبه زيل لعملائها. من الناحية المثالية، يجب أن يُستخدم زيل للمالية المشتركة اليومية، مثل الفواتير المتكررة والاشتراكات، بالإضافة إلى المدفوعات لمرة واحدة للأصدقاء. ومع ذلك، لا تدعم العديد من البنوك بعد المدفوعات المتكررة عبر زيل.

قالت نونينغر: “إذا أرادت البنوك أن يكون زيل للمالية اليومية، بما في ذلك المالية المشتركة المتكررة، فالأمر كله يتعلق برعاية الشؤون المالية للعملاء حتى لا يضطروا للتفكير فيها كل شهر أو كل أسبوع.” “يريد العملاء أن يتمكنوا من إدارة تلك المدفوعات المتكررة بسهولة قدر الإمكان. ومع ذلك، غالبًا ما يكون ذلك غير ممكن مع قدرات زيل الحالية في العديد من البنوك.”

المنافسة دائمًا متاحة

هذه المناقشات جارية بالفعل بين زيل ومزوديها. الخطوة التالية هي أن توجه البنوك بنشاط Early Warning في الاتجاه الذي يخدم عملائها بشكل أفضل.

قالت نونينغر: “زيل لديها الكثير من القدرات الجيدة وقد قطعت شوطًا طويلًا، لكن من المهم أن نتذكر أنها ليست منتجًا مكتملًا، وأن نفكر في المناطق التي يمكنها التوسع فيها.” “تأكد من أن نقاط الألم واحتياجات العملاء تُؤخذ في الاعتبار في جميع الجوانب.”

وأضافت: “الأمر متروك للبنوك لضمان أن تكون زيل دائمًا في المقام الأول في أذهانهم.” “نظرًا لأن معظم الناس لديهم ويستخدمون مزودات دفع P2P متعددة لأسباب مختلفة، فالأمر كله يتعلق بضمان أن تقدم زيل كل ما يحتاجه العملاء. وإذا قرروا استخدام بديل مثل Venmo، فذلك يجب ألا يكون بسبب عدم توفر القدرة مع زيل.”