كنت أفكر في كيف أن الشركات تفوت تمامًا فرصة الولاء المميز. مثلًا، لدينا نماذج الاشتراك منذ زمن—توصيل الحليب، الصحف، النوادي الريفية—لكن فقط مؤخرًا أدركت الشركات كيف يمكنها حقًا تحقيق أرباح من الولاء.

إليك ما لفت انتباهي: ما يقرب من خُمس البالغين في الولايات المتحدة يعيشون الآن على الإنترنت بشكل أساسي. هذه فرصة هائلة لتجار التجزئة لتحويل المتصفحين العاديين إلى مستخدمين ذوي قوة حقيقية. لكن معظم الشركات عالقة في هياكل ولاء قديمة.

ثم حدث أمازون برايم وغيّر كل شيء. قلبوا المعادلة—بدلاً من "اشترِ أولًا، واحصل على فوائد لاحقًا"، أصبح الأمر "ادفع مقدمًا، واستفد على الفور". النتائج تتحدث عن نفسها. كان أعضاء برايم ينفقون في المتوسط 2500 دولار سنويًا مقارنةً بغير الأعضاء الذين ينفقون حوالي 500 دولار. هذا فرق بمقدار 5 أضعاف. ومعدلات تجديد الاشتراك لديهم؟ 91% من الأعضاء في السنة الأولى يعودون، و96% يستمرون في السنة الثالثة. عندما تولد مليارات الدولارات فقط من إيرادات الاشتراكات، فأنت تعلم أنك بنيت شيئًا ناجحًا.

ما هو مثير للاهتمام هو أن المستهلكين فعلاً جائعون لهذا. جيل الألفية؟ 62% يقولون إنهم سينضمون إلى برنامج مكافآت مقابل رسوم إذا عرضت علامتهم التجارية المفضلة ذلك. وبين الفئات العمرية الأصغر، يرتفع الرقم إلى 75-77%. هناك عقلية "ما تدفعه تحصل عليه" تتسلل—47% من الناس يعتقدون أن برامج الولاء المميزة تقدم مكافآت أفضل من البرامج المجانية.

فلماذا لا تفعل المزيد من الشركات ذلك؟ البنية التحتية. هذا هو العائق الحقيقي. بناء وصيانة برنامج ولاء مميز يتطلب استثمارًا تقنيًا جديًا، وتوافر مواهب منافسة، وإدارة مالية معقدة. حوالي 40% من الشركات تشير إلى فجوات تقنية، و33% تكافح لمواكبة المنافسين، و33% أخرى تتعامل مع تعقيدات المسؤولية. الأمر كثير.

لكن الشيء المهم—إمكانات العائد على الاستثمار هائلة. الشركات التي تستثمر فعلاً في بناء بنية تحتية قوية لولاء مميز يمكن أن ترى عوائد تغير تمامًا نموذج أعمالها. أمازون أثبت أن المفهوم يعمل على نطاق واسع. الفرصة موجودة لأي شخص مستعد لبنائها بشكل صحيح.