Visa simplifica disputas de cartão de crédito com novas ferramentas

Após processar mais de 106 milhões de disputas no ano passado, a Visa está lançando novas ferramentas de IA para enfrentar um problema crescente — e muitas vezes mal compreendido.

Muitas dessas disputas surgem de cobranças não reconhecidas, mas frequentemente legítimas, em extratos cada vez mais complexos dos consumidores. Esse aumento representa aproximadamente um crescimento de 35% nos últimos seis anos.

Para resolver esse ponto problemático, a Visa está lançando seis ferramentas impulsionadas por IA. Três foram projetadas para ajudar os emissores a analisar e centralizar melhor os dados de disputas, enquanto as outras três focam nos comerciantes, visando melhorar um desafio de longa data: o compartilhamento de dados entre comerciantes e emissores de cartões.

“O processo legado de estorno e disputa foi criado em torno de consumidores trabalhando com seus emissores de cartão e comerciantes trabalhando com seus adquirentes,” disse Don Apgar, Diretor de Pagamentos de Comerciantes na Javelin Strategy & Research. “Ao mesmo tempo, formatos de dados legados como ISO 8583 foram projetados para serem compactos para comunicações rápidas. Eles permitem transmitir apenas 23 caracteres para o descritor do comerciante, sem informações de suporte sobre o que foi comprado.”

“À medida que os consumidores usam os cartões cada vez mais, os extratos mensais geralmente têm várias páginas, e os consumidores têm dificuldade em lembrar onde fizeram compras e o que compraram,” ele disse. “Com descritores de comerciante cripticamente breves e sem detalhes da compra, os consumidores frequentemente clicam no botão ‘disputar esta cobrança’ ao lado de uma cobrança que não se lembram, no aplicativo móvel do banco, esperando que o emissor do cartão possa fornecer os detalhes.”

Consultas Expiradas

No modelo atual, os emissores muitas vezes não têm acesso direto aos dados essenciais da transação. Como agravante, recuperar essas informações exige uma cadeia complexa de comunicação entre o adquirente, o comerciante, o emissor e, por fim, o consumidor.

“Todo esse processo funciona dentro de uma janela de tempo curta para oferecer um bom serviço ao titular do cartão,” disse Apgar. “Se o processo de resposta não for concluído a tempo, o padrão é um estorno para o comerciante e o consumidor é reembolsado pela compra.”

“O resultado é que os estornos estão aumentando, simplesmente porque o processo legado está sendo sobrecarregado,” ele disse. “Muitos desses estornos são classificados como fraude amigável, onde o consumidor tenta intencionalmente evitar uma venda válida. E, na verdade, alguns são, mas muitos são simplesmente o resultado de consultas expiradas.”

Testando uma Solução

Como muitos passos no processo de disputa ainda são manuais, o sistema atual luta para escalar junto ao aumento do volume de transações e disputas com cartão de crédito.

“A resposta é construir um processo onde os emissores possam se comunicar diretamente com os comerciantes para obter informações mais detalhadas sobre quem é o comerciante e o que o consumidor comprou lá,” disse Apgar. “Existem vários modelos diferentes sendo pilotados agora, incluindo um banco de dados compartilhado onde os comerciantes carregam informações para acesso pelos emissores e um hub de API que permite aos emissores consultar os comerciantes e aos comerciantes fornecer respostas automatizadas.”

“Os emissores também podem usar esses dados para expandir proativamente seus extratos de titulares de cartão e evitar consultas de consumidores, fornecendo detalhes de compra antecipadamente,” ele disse.