母親節想要送花給媽媽，網購的花束卻貨不對板拿不出手，商家僅退貨退款是否合理?

母親節不少人選擇送一束鮮花給媽媽。看到商品圖期待滿滿地下單花束，到手後看到實物才發覺商品圖是“照騙”，不僅貨不對版，还耽误了再買一束的時間。滿心期待的送花給媽媽，伴隨而來卻是一場糟心的消費糾紛。5月10日，母親節還沒完全過去，就有不少消費者吐槽這一天的購花體驗。

母親節當天延遲收到花束，还貨不對版

消費者趙女士告訴記者，早在母親節到來前好幾天，她就計劃給母親買花。5月7日，她在直播間刷到了有店鋪在賣花。她根據商品圖選擇了一束她覺得很好看的花，原價104元，用券後59元，她下單後選擇送貨時間為5月10日上午十點半前。

△商家在直播間里的圖片。

到了10日上午十一點，趙女士看了一下訂單狀態，顯示訂單已完成。等到12點，花束還是沒有送達。趙女士撥打了騎手和商家電話，但均未打通。打了多次電話後，商家接通了電話。商家表示不知道趙女士的訂單是哪一個，並表示自己很忙。找到趙女士的訂單後，商家表示圖中的抱抱桶已經沒了。趙女士表示可以直接用紙包，但需要多加一點花，商家同意。下午1點，花束送到，實物與商品圖差異較大。“送來的花太醜了。”趙女士說。

△趙女士收到的實物。

趙女士表示，在下單後，商家從未聯繫過她告知她圖中的抱抱桶已經缺貨。“期間商家一直跟我說他們有多忙，三天沒睡覺了。還問我想怎麼辦，我還是想要花啊，我當天下單的話沒有哪個店能給我送。”

趙女士在網上發布了自己的遭遇後，有不少網友在評論區曬出了自己當天購買的花束。“我以為就我一個人上當了。”“看來大家都上當了，我還買了兩束。”

△網友的類似遭遇。

網友Jency表示，自己5月5日就在短視頻平台的直播間里下了單，原定10日下午3：00-3：30之間送到，但花束下午6點才到。到了之後她發現，花束的尺寸、玫瑰的顏色都不一樣，商品說明為11朵康乃馨，實物也少了一朵。她找客服反饋實物和商品圖不一樣，客服表示：“直播間是美顏和濾鏡的，怎麼可能一個顏色呢？”她表示康乃馨的數量少了，客服則表示可以把花拿回，並退款。

△直播間里的商品圖和Jency實際收到的花束。

Jency表示，自己需要送人，“我想要花啊！”客服則表示：“做不了，送不了！只能選擇退款。”

律師：特殊時間節點僅退貨退款，可能構成侵害消費者求償權

湖南金州律師事務所高級合夥人易旭表示，實物與宣傳圖差異較大，侵犯消費者知情權和公平交易權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。商家在直播間或商品頁面展示的鮮花圖片構成了對商品質量、外觀的明確承諾。如果收到的實物在花朵種類、數量、大小等方面與宣傳圖嚴重不符，可能構成了虛假宣傳，侵犯消費者知悉商品真實情況的權利。如果商家的行為被認定為欺詐，消費者還可以依據《消費者權益保護法》第五十五條，要求商家進行退一賠三的懲罰性賠償，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

“在母親節這類特殊時間節點，商家退貨退款的做法可能無法完全彌補消費者的損失，甚至構成對消費者求償權的侵害。”易旭指出，在母親節、情人節等節日，消費者購買鮮花具有強烈的時間特定性和情感目的性，商家只同意退貨退款，但拒絕在節日期間換貨或者重做，會導致消費者錯過送禮時機，其付出的時間成本和期待的情感價值無法得到彌補。

“有案例指出，商家的不負責任行為對消費者在特殊時間節點的行程和心情造成了不良影響，消費者完全有權要求其重新製作符合約定的花束或承擔相應的賠償責任。”易旭說。

潇湘晨報·晨視頻記者李姝