Visa 透過新工具簡化信用卡爭議流程

在去年處理超過1.06億宗爭議後，Visa 正在推出新的人工智慧工具，以應對一個日益增長且常被誤解的問題。

許多這些爭議源於消費者日益複雜的帳單中未被識別但常常是合法的收費。這一激增約比過去六年增加了35%。

為了解決這一痛點，Visa 正在推出六款由人工智慧驅動的工具。其中三款旨在幫助發卡機構更好地分析和集中爭議數據，而另外三款則專注於商家，旨在改善長期存在的挑戰：商家與卡片發行人之間的數據共享。

“傳統的退款和爭議流程是圍繞消費者與其卡片發行人合作，以及商家與其收單行合作而設計的，”Javelin Strategy & Research 的商戶支付主管 Don Apgar 表示。“同時，像 ISO 8583 這樣的傳統數據格式被設計為緊湊，以便快速通信。它們只允許傳輸23個字符的商戶描述，且沒有支持購買內容的資訊。”

“隨著消費者越來越頻繁使用卡片，月結單通常多達數頁，消費者很難記得他們在哪裡購物以及買了什麼，”他說。“由於商戶描述簡短且沒有購買詳情，消費者經常在銀行手機應用程式旁點擊‘爭議此收費’按鈕，希望卡片發行人能提供詳細資訊。”

逾時查詢

在現行模式下，發卡機構通常無法直接訪問關鍵交易數據。更糟糕的是，獲取這些資訊需要經過收單行、商家、發卡行，最終到消費者之間的複雜通信鏈。

“整個流程在短時間內運行，以便為持卡人提供良好的服務，”Apgar 表示。“如果響應流程未能及時完成，默認情況下會向商家提出退款，消費者則會獲得購買款項的補償。”

“結果是，退款案件在增加，僅僅是因為傳統流程被過載了，”他說。“許多這些退款被歸類為友好欺詐，即消費者故意試圖逃避有效的銷售。事實上，其中一些確實如此，但許多只是由於逾時查詢造成的。”

試點解決方案

由於爭議流程中的許多步驟仍然是手動的，現有系統難以隨著信用卡交易和爭議數量的增加而擴展。

“解決方案是建立一個流程，使卡片發行人能夠直接與商家溝通，以獲取更詳細的商家資訊以及消費者在那裡購買的內容，”Apgar 表示。“目前正在試行多種不同的模型，包括一個共享數據庫，商家上傳資訊供發卡機構訪問，以及一個 API 中樞，使發卡機構能查詢商家，商家也能提供自動回覆。”

“發卡機構還可以利用這些數據，主動擴展持卡人帳單，並提前提供詳細的購買資訊，以預防消費者的查詢，”他說。