AI引入戰略轉變……相比全公司部署，“業務單元自動化”才是成敗關鍵

企業的AI引入策略正在迅速變化。相較於向全體員工統一部署AI工具的方式，將AI嵌入實際出現瓶頸的特定業務流程並驗證其成效的做法，被認為更加現實。近期美國非營利組織AARP與流程自動化平台企業Appian（$APPN）的案例很好地體現了這一趨勢。

Appian產品管理副總裁Jake Rank在佛羅里達州舉行的“Appian World 2026”活動上表示，與其廣泛鋪開AI的角色，不如在“可控範圍”內精準使用更為重要。他解釋道：“你可以期待在整個組織內部署AI工具並期望其奏效，但流程中心的問題需要流程中心的解決方案。將AI限制在特定階段，可以降低其誤操作的可能性，並能在準確的時機連接所需的數據和任務資訊。”

AARP從發票審批業務著手啟動AI現代化

AARP是一個面向50歲以上美國人的非營利組織。該機構從發票審批這類重複性強、但對準確性、安全性和審計追蹤要求很高的工作開始，啟動了基於AI的流程現代化。AARP的平台管理副總裁Tom Cavanaugh解釋說，這項業務需同時經過組織內數十名員工，因此需要的不是簡單的自動化，而是“可驗證、可追蹤”的工作流程。

AARP引入的工具是Appian Composer。該工具能從現有系統中提取需求，並據此生成可實際運行的應用程序形式的工作流程。其強項尤其在於，在進入開發階段之前，業務用戶就能在基於自然語言的界面上直接查看和審查流程。

Cavanaugh表示：“這個工具的優點在於，你可以坐在業務負責人面前，詢問他們存在什麼問題，並當場展示其運作方式。當用戶親眼看到問題並理解解決的可能性時，變革的起點就產生了。”

從一個人的不便開始，擴展到超過40人的組織問題

此案例中引人注目的一點是，基於AI的流程現代化並未止步於單一業務的改善。最初看似只是一名行政助理因複雜的發票審核流程而遇到困難的問題，實際上組織內有超過40人正遭受同樣的低效困擾。

在這種結構下，一個人每週節省5小時的效果會擴展到全體人員，從而形成累積的效率提升。Rank解釋說，這種方式創造了為下一個自動化項目提供資金的“良性循環”。他說道：“每個項目都要判斷什麼技術合適、AI是否適用，以解決問題。其結果就是，如果每個項目都能產生正投資回報率，那麼這些成果就會推動下一個項目，形成這樣的結構。”

比技術更難的課題是組織文化變革

流程現代化既是技術課題，同時也是文化課題。有觀點指出，老舊的工作方式之所以即便低效仍被維持，是因為締造它的成員畏懼變革後的情況。Cavanaugh評價稱，Appian Composer提供的“可視性”有助於降低這種心理障礙。

據其說明，由於業務用戶可以在程式碼編寫前的階段就用自然語言直接確認新流程，這比起模糊的不安，更多地促進了理解與參與。過去曾是恐懼對象的變革，如今正轉變為業務部門主動向IT部門提出“請也幫我們做這個”的契機。

Rank也評價稱，AARP已經找到了有效的模式。他強調：“關鍵是將AI應用於特定工作並確認了實際的投資回報率。現在只需用同樣的方式審視其餘流程，尋找可以進一步改進的地方即可。”

AI ROI，“用在哪裡”是核心

此案例表明，AI引入的成敗更多取決於“應用點”而非技術本身。給所有業務都配上AI的方式期望雖高，但管理和驗證卻很困難。相反，如果選擇重複量大且可衡量的問題，並分階段推進自動化，則更容易用數字來確認成本削減和生產力的提升。

最終，基於AI的流程現代化的核心，並非宏大的全面引入，而在於準確找出組織實際感受不便之處。AARP與Appian的案例顯示，當AI作為“精準的業務引擎”而非“通用工具”扎根時，企業和機構可切身感受到的成果也會更大。

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