PineAI ra mắt "AI thực thi", chịu trách nhiệm gọi điện dịch vụ khách hàng và thương lượng hoàn tiền

Hướng tới người tiêu dùng, công ty khởi nghiệp trí tuệ nhân tạo PineAI đã ra mắt dịch vụ AI đại diện, có thể xử lý các “việc vặt kỹ thuật số” như gọi điện hỗ trợ khách hàng, hủy đăng ký, yêu cầu hoàn tiền, thương lượng phí, v.v. Nổi bật ở chỗ, nó không chỉ cung cấp thông tin mà còn có thể thực hiện các thao tác qua điện thoại, email và website.

PineAI là tên thương mại của công ty 19Pine Pte. Ltd., gần đây đã công bố ra mắt dịch vụ “Pine Voice” và “Pine Assistant”. Dịch vụ này đại diện cho người dùng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, hãng hàng không, công ty bảo hiểm, ngân hàng và dịch vụ đăng ký, tập trung vào tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng phức tạp và tốn thời gian.

Giám đốc điều hành Stanley Way mô tả nó như một trợ lý AI chung xử lý “việc vặt kỹ thuật số hàng ngày”. Way nói: “Nó có thể trông giống ChatGPT, nhưng thực tế nó có thể gửi email, gọi điện, gửi fax, v.v., cho đến khi hoàn thành công việc.”

Theo PineAI, trung bình người dùng tiết kiệm được 270 phút thời gian, và thông qua thương lượng giảm giá, hoàn tiền, điều chỉnh hóa đơn, trung bình tiết kiệm được 400 USD (khoảng 57.94 triệu won Hàn Quốc). Ví dụ, tiết kiệm 1.900 USD (khoảng 275.215 triệu won) trên phí bảo hiểm ô tô, và tiết kiệm 1.800 USD (khoảng 260.73 triệu won) trên phí internet cáp quang.

Dịch vụ này xem các lĩnh vực có quá trình hỗ trợ khách hàng kéo dài và nhiều biến số là ứng dụng chính. Ví dụ như yêu cầu giảm phí liên lạc, xử lý tranh chấp với hãng hàng không, phản đối bồi thường bảo hiểm, những nhiệm vụ cần xác nhận nhiều lần và theo dõi sau đó. PineAI giải thích rằng trong các công việc này, AI có thể phân tích nội dung cuộc gọi, gửi email theo dõi, và đăng nhập vào website khi cần thiết, xử lý nhiều bước liên tiếp.

Điểm đặc trưng về công nghệ là xây dựng mô hình giọng nói riêng và khung phối hợp riêng. Công ty cho biết, các AI hội thoại hiện tại chủ yếu dựa vào chuyển đổi giọng nói thành văn bản rồi xử lý, còn PineAI thiết kế kiến trúc riêng để quản lý các nhiệm vụ phức tạp kéo dài. Vì mỗi bước thành công hay thất bại phụ thuộc vào bước trước, nên cần khả năng phục hồi và quản lý quy trình cao hơn so với AI phản hồi đơn thuần.

Cùng lúc, sử dụng các mô hình của OpenAI, Anthropic, Google… để đối phó với các phản hồi ngoài dự kiến

Nền tảng PineAI sẽ sử dụng nhiều mô hình AI của OpenAI, Anthropic, Google tùy theo tình hình và khả năng của nhiệm vụ. Mô hình riêng của họ chủ yếu đảm nhận tương tác giọng nói và điều phối nhiệm vụ. Đây là cấu trúc được thiết kế để đối phó với môi trường trung tâm dịch vụ khách hàng phản ứng không thể dự đoán, quá trình hội thoại thay đổi liên tục.

Way cho biết, các đại lý của PineAI được thiết kế để tự thử lại, điều chỉnh chiến lược khi nhiệm vụ thất bại, và sử dụng kho kiến thức chứa các trường hợp thành công trước đó. Ông giải thích rằng hệ thống vận hành “linh hoạt” bằng cách tự điều tra và tham khảo kinh nghiệm quá khứ.

Tuy nhiên, dịch vụ này cũng đi kèm các vấn đề pháp lý và đạo đức. PineAI nói rằng, trong cuộc gọi, đại lý sẽ thông báo với đối phương rằng nó là trợ lý ảo đại diện cho người dùng. Thêm vào đó, thông tin cá nhân nhạy cảm sẽ được mã hóa và xử lý trong khu vực an toàn gọi là “môi trường thực thi đáng tin cậy” của công ty.

Công ty cũng thiết lập cơ chế ngăn chặn lạm dụng. Way đề cập, đã có một người dùng thiết lập hệ thống liên tục liên hệ nhiều văn phòng luật để tìm kiếm đại lý pháp lý, và để phản ứng với việc tự động liên hệ lặp đi lặp lại, công ty đã giới thiệu “giới hạn mềm”. Rõ ràng, đây là biện pháp nhận thức rằng tự động hóa AI vừa nâng cao tiện lợi, vừa có thể trở thành phương tiện gây phiền hà hoặc quấy rối quá mức.

Huy động vốn 25 triệu USD… Triển vọng mở rộng doanh nghiệp nổi bật

Ra đời giữa năm 2024, PineAI gần đây đã huy động được 25 triệu USD (khoảng 362.125 tỷ won Hàn Quốc). Công ty dự định chủ yếu dùng số tiền này để mở rộng đội ngũ kỹ thuật, marketing và bán hàng. Hiện dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh và tiếng Nhật, vận hành theo các gói miễn phí giới hạn và các gói trả phí bắt đầu từ 30 USD/tháng (khoảng 4.345,5 triệu won).

Dù hiện tập trung vào dịch vụ dành cho người tiêu dùng phổ thông, nhu cầu doanh nghiệp cũng đã bắt đầu xuất hiện. Theo Way, một số người dùng tích cực nhất là CEO của các startup, họ sử dụng nền tảng để quản lý email, điều chỉnh ưu tiên công việc, và thương lượng hóa đơn với đối tác.

PineAI cũng đã phát triển các sản phẩm doanh nghiệp ban đầu liên kết với hệ thống giao tiếp nội bộ và nền tảng kinh doanh. Công ty cho biết, nội bộ họ cũng đang sử dụng hệ thống này để giám sát hóa đơn, xác nhận thời gian giao hàng, và thương lượng bồi thường với nhà cung cấp và nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Way tiết lộ, hoạt động nội bộ của công ty hiện cũng phần lớn dựa vào phiên bản nội bộ của nền tảng này.

Việc ra mắt lần này thể hiện xu hướng thị trường AI sinh ra từ “trả lời câu hỏi” chuyển sang “thực thi nhiệm vụ”. Mặc dù tự động hóa hỗ trợ khách hàng của PineAI có thể nâng cao năng suất rõ rệt, nhưng đồng thời, các giới hạn về thông báo danh tính, bảo vệ thông tin cá nhân, và giới hạn liên hệ tự động có thể trở thành điều kiện then chốt để dịch vụ này mở rộng. Cuối cùng, cạnh tranh trong lĩnh vực AI đại diện không chỉ dựa vào hiệu năng mà còn dựa trên “tin cậy” và “kiểm soát” để thắng thế.

TP AI lưu ý: Bài viết này dựa trên tóm tắt từ mô hình ngôn ngữ TokenPost.ai. Có thể bỏ sót nội dung chính hoặc có sự khác biệt với thực tế.