Chuyển đổi chiến lược giới thiệu AI... So với triển khai toàn công ty, "tự động hóa đơn vị kinh doanh" mới là yếu tố quyết định thành bại

Chiến lược tích hợp AI của doanh nghiệp đang thay đổi nhanh chóng. So với phương pháp triển khai AI đồng bộ cho toàn bộ nhân viên, việc nhúng AI vào các quy trình kinh doanh cụ thể gặp phải điểm nghẽn thực tế và kiểm chứng hiệu quả của nó được xem là khả thi hơn. Gần đây, ví dụ của tổ chức phi lợi nhuận AARP tại Mỹ và nền tảng tự động hóa quy trình Appian ($APPN) đã thể hiện rõ xu hướng này.

Phó chủ tịch quản lý sản phẩm của Appian Jake Rank phát biểu tại sự kiện “Appian World 2026” ở Florida rằng, so với việc mở rộng vai trò của AI một cách rộng rãi, việc sử dụng chính xác trong “phạm vi kiểm soát” lại quan trọng hơn. Ông giải thích: “Bạn có thể mong đợi triển khai AI trong toàn tổ chức và kỳ vọng nó phát huy tác dụng, nhưng các vấn đề trung tâm của quy trình cần các giải pháp trung tâm của quy trình. Giới hạn AI trong các giai đoạn cụ thể có thể giảm khả năng sai sót và kết nối chính xác dữ liệu, thông tin nhiệm vụ tại thời điểm phù hợp.”

AARP bắt đầu hiện đại hóa AI từ quy trình phê duyệt hóa đơn

AARP là tổ chức phi lợi nhuận hướng tới người Mỹ trên 50 tuổi. Tổ chức này bắt đầu từ các công việc lặp đi lặp lại như phê duyệt hóa đơn, đòi hỏi độ chính xác, an toàn và khả năng theo dõi kiểm toán cao, và đã khởi động quá trình hiện đại hóa dựa trên AI. Phó chủ tịch quản lý nền tảng của AARP, Tom Cavanaugh, giải thích rằng công việc này cần sự tham gia của hàng chục nhân viên trong tổ chức, do đó không chỉ đơn thuần tự động hóa mà còn cần “quy trình có thể xác minh, có thể theo dõi.”

Công cụ mà AARP đưa vào sử dụng là Appian Composer. Công cụ này có khả năng trích xuất yêu cầu từ hệ thống hiện có và dựa trên đó tạo ra các quy trình làm việc dưới dạng ứng dụng có thể vận hành thực tế. Điểm mạnh đặc biệt của nó là, trước khi bước vào giai đoạn phát triển, người dùng kinh doanh đã có thể trực tiếp xem và kiểm tra quy trình trên giao diện dựa trên ngôn ngữ tự nhiên.

Cavanaugh nói: “Điểm mạnh của công cụ này là bạn có thể ngồi trước người phụ trách kinh doanh, hỏi họ về các vấn đề tồn tại và trình diễn cách hoạt động ngay tại chỗ. Khi người dùng thấy rõ vấn đề và hiểu được khả năng giải quyết, điểm khởi đầu của sự thay đổi sẽ xuất hiện.”

Bắt đầu từ những bất tiện của một người, mở rộng ra vấn đề của tổ chức hơn 40 người

Điểm đáng chú ý trong ví dụ này là, quá trình hiện đại hóa dựa trên AI không dừng lại ở việc cải thiện một công việc đơn lẻ. Ban đầu, chỉ là một trợ lý hành chính gặp khó khăn do quy trình phê duyệt hóa đơn phức tạp, nhưng thực tế trong tổ chức có hơn 40 người đang phải đối mặt với cùng vấn đề hiệu quả thấp này.

Trong cấu trúc này, hiệu quả tiết kiệm 5 giờ mỗi tuần của một người sẽ mở rộng ra toàn bộ nhân viên, tạo thành một chu trình nâng cao năng suất tích lũy. Rank giải thích rằng, phương pháp này tạo ra “vòng lặp tích cực” để cung cấp nguồn vốn cho các dự án tự động hóa tiếp theo. Ông nói: “Mỗi dự án đều phải đánh giá xem công nghệ nào phù hợp, AI có thể áp dụng hay không để giải quyết vấn đề. Kết quả là, nếu mỗi dự án đều mang lại lợi nhuận đầu tư tích cực, thì các thành quả này sẽ thúc đẩy dự án tiếp theo, hình thành một cấu trúc như vậy.”

Vấn đề khó hơn công nghệ là thay đổi văn hóa tổ chức

Hiện đại hóa quy trình không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là vấn đề văn hóa. Có ý kiến cho rằng, cách làm việc cũ kỹ dù hiệu quả thấp vẫn được duy trì vì các thành viên tạo ra nó sợ thay đổi. Cavanaugh nhận xét, “Tính minh bạch mà Appian Composer cung cấp giúp giảm bớt tâm lý này.”

Theo ông, vì người dùng kinh doanh có thể xác nhận trực tiếp quy trình mới bằng ngôn ngữ tự nhiên trước khi viết mã, điều này thúc đẩy sự hiểu biết và tham gia nhiều hơn so với sự lo lắng mơ hồ. Những thay đổi từng là nỗi sợ hãi, nay đã trở thành cơ hội để các bộ phận kinh doanh chủ động đề nghị IT “hãy giúp chúng tôi làm điều này.”

Rank cũng nhận định rằng, AARP đã tìm ra mô hình hiệu quả. Ông nhấn mạnh: “Chìa khóa là áp dụng AI vào các công việc cụ thể và xác nhận được lợi nhuận đầu tư thực tế. Giờ đây, chỉ cần xem xét các quy trình còn lại theo cách tương tự, tìm ra những điểm có thể cải thiện hơn nữa.”

ROI của AI, “đặt ở đâu” là cốt lõi

Ví dụ này cho thấy, thành công hay thất bại của việc tích hợp AI phụ thuộc nhiều hơn vào “điểm ứng dụng” chứ không phải công nghệ. Phương pháp trang bị AI cho tất cả các công việc tuy có kỳ vọng cao, nhưng việc quản lý và xác nhận lại rất khó khăn. Ngược lại, nếu chọn các vấn đề có tần suất lặp lại lớn và có thể đo lường, rồi tiến hành tự động hóa theo từng giai đoạn, sẽ dễ dàng hơn trong việc dùng số liệu để xác nhận giảm chi phí và nâng cao năng suất.

Cuối cùng, cốt lõi của quá trình hiện đại hóa quy trình dựa trên AI không phải là việc triển khai toàn diện quy mô lớn, mà là xác định chính xác những điểm tổ chức cảm thấy bất tiện thực tế. Ví dụ của AARP và Appian cho thấy, khi AI trở thành “động cơ kinh doanh chính xác” chứ không phải “công cụ chung chung,” các doanh nghiệp và tổ chức sẽ cảm nhận rõ ràng hơn về kết quả đạt được.