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Selon l'enquête Gartner, près d'un tiers des responsables des services et du support prévoient ou ont déjà mis en œuvre des licenciements en première ligne motivés par l'IA.

MeNews
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ME News actualité, le 23 avril (UTC+8), selon une enquête mondiale récente publiée par Gartner, 31% des responsables des services et du support ont déclaré avoir déjà mis en œuvre ou prévu de réduire leurs effectifs de première ligne via l'intelligence artificielle d'ici le premier trimestre 2027. L'enquête a été menée au troisième trimestre 2024 et a couvert plus de 300 responsables concernés. Le rapport indique que l'IA est utilisée pour automatiser des tâches répétitives telles que la réinitialisation de mots de passe et la catégorisation de tickets, réduisant ainsi le besoin de traitement manuel. Les analystes de Gartner estiment qu'il s'agit d'un moyen pour les organisations de services d'optimiser les coûts et d'améliorer l'efficacité, mais qu'il doit être géré avec prudence pour atténuer les impacts négatifs potentiels sur le moral des employés et l'expérience client. Le rapport recommande aux organisations de reconvertir les employés concernés vers des rôles de résolution de problèmes complexes à plus forte valeur ajoutée, et d'assurer une communication transparente. (Source : InFoQ)
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