Freshworks, на мероприятии в Нью-Йорке продемонстрировала расширение ‘Freddy AI’… стратегию автоматизации публичных услуг

Израильская компания Freshworks, специализирующаяся на программном обеспечении для услуг, объявила о новой стратегии в условиях волны трансформации с помощью искусственного интеллекта. Основной акцент в этом релизе сделан не просто на добавлении новых функций, а на полном переосмыслении операционной деятельности предприятий с центром в ИИ.

15-го числа (по местному времени) в Нью-Йорке прошла ежегодная конференция «Freshworks Refresh 2026 NYC», на которой компания представила план расширения функций ИИ для платформы обслуживания «Freshservice». Основанная в Индии в 2010 году, компания начала свой рост с программного обеспечения для поддержки клиентов «Freshdesk», затем переименовалась в Freshworks и успешно вышла на биржу NASDAQ, став одним из ведущих SaaS-бизнесов.

Тема мероприятия — «Реализуемое инновационное обслуживание». Аналитика Freshworks показывает, что, несмотря на ожидания внедрения ИИ, на практике из-за разрывов в данных, отсутствия контекста и низкого уровня доверия процесс внедрения задерживается. Поэтому компания решила вывести на передний план «естественное интегрирование ИИ в существующие рабочие процессы» как осуществимое инновационное обслуживание.

Ключевое — расширение возможностей Freshservice и «Freddy AI»

Основной продукт Freshworks, Freshservice, представляет собой платформу для управления ИТ-услугами, активами и поддержкой сотрудников. Компания объясняет, что платформа ориентирована на быструю сборку, простоту использования и высокую производительность. Среди клиентов — Databricks, TaylorMade, Carrefour и другие.

На мероприятии особое внимание привлек новый продукт — «Freddy AI Agent Studio». Это среда, позволяющая ИТ-отделам и бизнес-командам создавать и внедрять ИИ-агентов, не требующих программирования, для конкретных бизнес-задач. Freshworks подчеркивает, что время разработки ИИ-приложений, которое раньше занимало месяцы, теперь сокращается до нескольких недель.

Главная особенность этого функционала — объединение в единой системе обслуживания, активов, реагирования на сбои и внутренней базы знаний. Иными словами, речь идет не просто о добавлении чат-бота, а о создании структуры, способной понять внутренний контекст компании и реально обрабатывать бизнес-процессы.

Генеральный директор по продуктам Srini Raghavan заявил: «Истинная ценность ИИ заключается не в том, что он умеет делать, а в том, что он может дать команде», подчеркнув важность времени, концентрации и бизнес-гибкости. Он добавил, что единая система обслуживания на базе Freshservice позволяет компаниям внедрять ИИ с желаемой скоростью.

Рост спроса на «круглосуточное обслуживание», полномасштабное внедрение ИИ-агентов

Фон ускоренного расширения ИИ — изменения в рабочей среде. Аналитика компании показывает, что из миллионов взаимодействий в службе поддержки 47% заявок на ИТ-обслуживание подаются вне стандартных рабочих часов. Ответы ночью или в выходные задерживаются более чем на час, а выполнение соглашений об уровне обслуживания (SLA) может снизиться до 5%.

В связи с этим Freshworks предлагает «всегда доступных» ИИ-агентов как альтернативу. Freddy AI может работать в таких каналах, как Microsoft Teams, Slack, корпоративный портал. Он также проектируется для интеграции с внешними системами, такими как Workday, Rippling, для выполнения процессов, требующих одобрения, HR-операций и поддержки с соблюдением требований безопасности.

Кроме того, новая функция «MCP Gateway» позволяет получать контекст из сторонних инструментов, таких как Notion, ClickUp, Linear, без необходимости отдельной настройки или программирования. Это можно интерпретировать как попытку расширить автоматизацию ИИ с простых повторяющихся задач на межотраслевые сложные сервисные процессы.

Больше, чем автоматизация — измеримые результаты

Freshworks считает, что успех внедрения ИИ определяется не только его возможностями, но и удобством использования и возможностью измерения результатов. В связи с этим компания запустила функции аналитики ИИ и «соглашения об уровне опыта» (XLA). Это позволяет руководителям видеть не только скорость обработки, но и уровень удовлетворенности сотрудников и реальные бизнес-результаты.

Главный аналитик TheCube Research Bob Laliberte отметил: «ИИ уже не просто функция, а трансформация операционной модели», подчеркнув необходимость координации всего рабочего процесса, управления и системной архитектуры. Он также отметил, что смысл этого мероприятия — «сделать акцент на практическую реализацию стратегии ИИ в операционной деятельности».

Это соответствует общему тренду на рынке SaaS, где все больше ценится «быстрое достижение ценности» и «минимизация операционной сложности», а не просто внедрение ИИ. Особенно это актуально для руководителей ИТ и клиентского опыта, которым нужно показывать видимые результаты при ограниченных ресурсах и бюджете. В такой среде преимущества Freshworks — это использование относительно быстрых и реализуемых стратегий ИИ по сравнению с более сложными платформами.

Конкуренция в эпоху ИИ в SaaS — ключ к «легкости внедрения на месте»

Объявление Freshworks показывает, что ИИ переходит от дополнительной функции SaaS к ключевому конкурентному преимуществу. Это означает, что важнее не только технологическая изящность, но и способность беспрепятственно интегрировать ИИ в реальные операционные процессы и превращать его в показатель эффективности организации.

Долгосрочная философия Freshworks — «устранять сложность». На мероприятии в Нью-Йорке эта идея сохранилась. Основной акцент — не на добавлении новых ИИ, а на быстром и надежном использовании ИИ предприятиями. Это свидетельствует о том, что следующий важный фактор успеха на рынке SaaS — это «AI, который реально работает на месте».