Потребители доверяют больше финансовых решений искусственному интеллекту

По мере того, как все больше агентов ИИ берут на себя роль личного покупателя, появляется все больше свидетельств того, что они скоро могут занять другую роль: финансового советника.

Данные от Plaid показали, что более половины американцев использовали ИИ для управления своими финансами за последний год, и примерно такой же процент считает, что управление деньгами без помощи ИИ скоро станет устаревшим.

Еще более интересно, что исследование показало, что ИИ формирует отношения с молодыми потребителями. Около половины респондентов из поколения Z и миллениалов заявили, что чувствуют себя более комфортно, обсуждая свои финансы с ИИ, чем с человеком.

Более того, более высокий процент молодых взрослых заявил, что доверяет агенту ИИ самостоятельно выполнять сделки от их имени, по сравнению с 44% потребителей в целом.

Несмотря на растущее доверие, потребители подчеркнули необходимость наличия ограничений. Около трех четвертей респондентов сказали, что важно знать, когда в финансовых решениях используется ИИ, и большинство ожидает, что организации возместят клиентам убытки в случае ошибки, вызванной ИИ.

Руководство в условиях путаницы

Хотя эти данные подчеркивают важность осознанного внедрения ИИ, они также выделяют несколько более широких тенденций в финансовых услугах. Особенно, клиенты ищут как индивидуализацию, так и — особенно среди молодых потребителей — персонализированные рекомендации.

Может показаться контринтуитивным, что, несмотря на изобилие источников информации — модели ИИ, традиционные поисковые системы и социальные сети — клиенты все еще ищут направление. Однако этот информационный перегруз зачастую создает больше путаницы, чем ясности.

Эти границы становятся все более размытыми по мере расширения платформ социальных медиа в области электронной коммерции, платежей и даже банковского дела. Например, TikTok недавно подал заявку на лицензии в Бразилии, которые позволят ему предлагать предоплаченные счета, позволяя пользователям держать балансы, отправлять и получать платежи внутри приложения, а также, возможно, получать доступ к кредитным услугам.

Передовая линия цифрового банкинга

Вместе с этим слиянием с социальными медиа платформы финтеха вышли на передний план, заполняя растущие пробелы, оставленные традиционными банками, по мере перехода отрасли к модели с приоритетом цифровых услуг.

Эти финтех-компании приобрели популярность, предлагая именно то, что ищут потребители: упрощенные, ориентированные на цифровые технологии пользовательские интерфейсы, основанные на персонализации с помощью ИИ. Одна из причин, почему чатботы финтеха часто превосходят своих традиционных банковских аналогов, заключается в использовании ИИ для обеспечения гораздо более широких возможностей общения и поддержки. В то время как опасения по поводу дезинформации и ответственности заставляют многие банковские чатботы избегать ответов на вопросы о ключевых услугах, таких как кредитование.

«Что мы обнаруживаем, так это дихотомия: финтехи создают виртуальных помощников, которые могут заниматься кредитованием, а банки, которые должны быть универсальными, имеют цифровых чатботов и виртуальных помощников, которые фактически игнорируют кредитование полностью», — сказал Dylan Lerner, старший аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в интервью PaymentsJournal.

«Если вы хотите заниматься кредитованием таким образом, у вас должен быть чатбот или виртуальный помощник, способный справляться с такими деликатными вопросами», — добавил он. «Не только нужно отвечать на вопросы о кредитовании, но и есть огромные возможности, если вы это делаете».

Инвестиции в доверие

Каждый раз, когда потребители обращаются к финтехам или другим сторонним источникам за финансовыми советами, банки рискуют упустить возможности построения долгосрочных отношений. Хотя модель открытого банкинга расширила доступ и инновации, она также усложнила дифференциацию банков и кредитных союзов.

«Поскольку открытый банкинг сделал финансовые услуги более модульными для розничных потребителей — возможность иметь счета для расходов, сбережений, оплат друзьям, оплату счетов, а также, возможно, шоппинг — наличие всего этого и возможность мгновенного доступа через стандарты открытого банкинга означает, что основное отношение с вашим основным финансовым учреждением, ваш основной счет, находится под угрозой», — сказал James Wester, сопредседатель отдела платежей в Javelin Strategy & Research, в интервью PaymentsJournal.

Тем не менее, многие клиенты все еще предпочли бы полагаться на свои основные финансовые учреждения для получения рекомендаций — если они соответствуют их ожиданиям. Это создает явную необходимость. Институты должны развивать свои стратегии, чтобы соответствовать тому, что работает у финтехов, включая предоставление персонализированного цифрового опыта, резонирующего с молодыми аудиториями.

Построение этих отношений требует долгосрочных инвестиций в доверие. В условиях растущих опасений по поводу мошенничества и утечек данных пользователи требуют прозрачности — не только в том, как ИИ используется для управления их финансами, но и в том, как защищаются их данные. По мере того, как банки, финтехи, торговцы и другие организации становятся взаимосвязанными, опасения по поводу конфиденциальности только усилятся.

Эти опасения по поводу безопасности, в сочетании с постоянным спросом на руководство, подчеркивают одну важную истину — несмотря на рост мощи технологий, они еще не заменили человеческий фактор.