Visa упрощает споры по кредитным картам с помощью новых инструментов

После обработки более 106 миллионов споров в прошлом году, Visa внедряет новые инструменты на базе ИИ для решения растущей — и часто непонятной — проблемы.

Многие из этих споров возникают из-за нераспознанных, но зачастую законных, списаний в всё более сложных выписках по счетам потребителей. Этот рост составляет примерно 35% за последние шесть лет.

Чтобы решить эту проблему, Visa запускает шесть инструментов на базе ИИ. Три из них предназначены для помощи эмитентам в более эффективном анализе и централизованном управлении данными по спорам, в то время как остальные три сосредоточены на торговцах, стремясь улучшить давно существующую проблему: обмен данными между торговцами и эмитентами карт.

«Наследственный процесс возврата средств и споров был разработан так, чтобы потребители работали со своими эмитентами карт, а торговцы — со своими эквайерами», — сказал Дон Апгар, директор по платежам торговцев в Javelin Strategy & Research. «В то же время, такие устаревшие форматы данных, как ISO 8583, были созданы для быстрой передачи информации и позволяют передавать только 23 символа для описания торговца, без дополнительной информации о покупке.»

«По мере того, как потребители всё чаще используют карты, ежемесячные выписки обычно занимают несколько страниц, и потребителям трудно запомнить, где они делали покупки и что именно приобретали», — отметил он. «При очень кратких описаниях торговцев и отсутствии деталей о покупке, потребители часто нажимают кнопку «оспорить этот списание» рядом с незапомненными транзакциями в мобильном приложении банка, надеясь, что эмитент сможет предоставить детали.»

Истекшие запросы

В текущей модели эмитенты часто не имеют прямого доступа к ключевым данным транзакций. Усиливает проблему необходимость сложной цепочки коммуникаций между эквайером, торговцем, эмитентом и, в конечном итоге, потребителем.

«Весь этот процесс работает в короткое временное окно, чтобы обеспечить хороший сервис держателю карты», — сказал Апгар. «Если ответ не поступает вовремя, по умолчанию происходит возврат средств торговцу, а покупка компенсируется потребителю.»

«В результате количество возвратов увеличивается, потому что устаревший процесс перегружен», — добавил он. «Многие из этих возвратов классифицируются как дружеский мошенничество, когда потребитель сознательно пытается избежать действительной продажи. И действительно, некоторые из них таковы, но многие — просто результат истекших запросов.»

Проба решения

Поскольку многие этапы процесса спора всё ещё выполняются вручную, текущая система испытывает трудности с масштабированием по мере увеличения объема транзакций и споров по кредитным картам.

«Ответ — создать процесс, при котором эмитенты карт смогут напрямую общаться с торговцами для получения более подробной информации о том, кто такой торговец и что покупал потребитель», — сказал Апгар. «Сейчас тестируются различные модели, включая общую базу данных, куда торговцы загружают информацию для доступа эмитентов, и API-центр, позволяющий эмитентам запрашивать у торговцев данные и получать автоматические ответы.»

«Эмитенты также могут использовать эти данные для проактивного расширения выписок по картам и предотвращения запросов от потребителей, предоставляя подробную информацию о покупках заранее», — добавил он.