Делаем Zelle лучше для пользователей и банков

По любым меркам, Zelle был успешен за почти десять лет своего существования. Общий объем на платформе достиг 1,2 триллиона долларов в прошлом году — рост на 20% по сравнению с предыдущим годом — значительно превосходя Venmo и Cash App, которые обработали примерно 325 миллиардов и 280 миллиардов долларов соответственно.

Но этот успех не означает, что Zelle — или банки-участники, предлагающие его — могут позволить себе расслабиться. В статье Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience аналитик цифрового банкинга Javelin Strategy & Research Лиа Ноннингер отмечает, что Zelle лишен нескольких функций, которые предлагают другие провайдеры peer-to-peer (P2P), что пользователи часто сталкиваются с трением, и что общий пользовательский опыт все еще не соответствует ожиданиям потребителей от сторонних приложений.

Отсутствующие функции

Zelle принадлежит и управляется компанией Early Warning Services, совместно владением семи крупнейших банков США. Сегодня его поддерживают более 2500 банков США — примерно четверть всех федерально застрахованных банков и кредитных союзов по всей стране.

После того, как Zelle закрыл свое отдельное платежное приложение в прошлом году, он полностью полагается на прямые интеграции с финансовыми учреждениями. Плюс в том, что банки-участники все еще могут интегрировать функции Zelle в свои собственные цифровые банковские сервисы.

Однако, поскольку потребители взаимодействуют с Zelle через приложение или сайт своего банка, любое недовольство сервисом напрямую отражается на банке. Это делает крайне важным тесное сотрудничество банков с Early Warning для устранения проблем пользователей и улучшения общего опыта.

«Отсутствие таких базовых функций, как повторяющиеся платежи, избранные получатели, групповые платежи, прозрачные лимиты и напоминания, усложняет выполнение рутинных задач», — сказала Ноннингер. «Есть ограничения в возможностях, которые они могут предложить, и это связано с консорциумом этих трех сторон. Банкам нужно направлять Zelle в правильное русло.»

«Три стороны должны объединиться и обеспечить добавление функций, которых не хватает пользователям», — сказала она. «Или устранить текущие проблемы клиентов.»

Интеграция в мобильный банкинг

Мобильный банкинг существовал задолго до дебюта Zelle в 2017 году. Поскольку Zelle не входил в начальную разработку приложений, его функции никогда не ощущались полностью интегрированными в более широкую экосистему цифрового банкинга.

«Zelle в основном находится в отдельной вкладке внутри цифрового банкинга, что не всегда бывает наиболее полезным для клиентов», — сказала Ноннингер.

Хотя объединение всех функций Zelle в одном месте удобно, у банков есть возможность встроить Zelle в разные части своих приложений, улучшая обнаруживаемость и удобство использования.

«Одна из областей интеграции Zelle, которую я рассматриваю в этом отчете, — это журнал транзакций, который является одним из самых посещаемых разделов мобильного банкинга», — сказала Ноннингер. «Это самый частый раздел, к которому обращаются клиенты при открытии приложения. Они хотят видеть свои последние транзакции. Zelle тесно связан с недавними транзакциями, делая журнал транзакций естественным местом для ссылки на Zelle.»

«Если вы пошли ужинать с друзьями и после этого просматривали оплату за ужин в журнале транзакций, почему бы не сделать возврат к Zelle, чтобы разделить эту оплату с друзьями?» — сказала она. «Добавление ссылки на Zelle облегчает разделение платежей для клиентов и избавляет от необходимости переходить в отдельную вкладку Zelle. Они могут сделать все прямо там и сейчас.»

Повышение вовлеченности

Zelle уже не просто приятная функция, от нее ожидают и на нее полагаются клиенты. Банки, желающие оставаться основным финансовым центром своих клиентов, не могут позволить себе обходиться без решения P2P.

Но Zelle влечет за собой расходы для банков. Хотя он бесплатен для клиентов, банки платят за транзакцию компании Early Warning. Это подчеркивает важность обеспечения окупаемости инвестиций — за счет повышения вовлеченности клиентов и получения ценной информации о моделях расходов.

Самый важный вопрос для банков — какую роль они хотят, чтобы Zelle играл для своих клиентов. В идеале, Zelle должен использоваться для повседневных совместных финансов, таких как регулярные счета и подписки, а также для разовых платежей друзьям. Однако многие банки все еще не поддерживают повторяющиеся платежи через Zelle.

«Если банки хотят, чтобы Zelle использовался для повседневных финансов, включая совместные регулярные финансы, — это забота о финансах клиентов так, чтобы им не приходилось думать об этом каждую неделю или месяц», — сказала Ноннингер. «Клиенты хотят управлять этими повторяющимися платежами максимально просто. К сожалению, в текущих возможностях Zelle у многих банков это часто невозможно.»

Конкуренция всегда под рукой

Эти разговоры уже ведутся между Zelle и его провайдерами. Следующий шаг — активное руководство банками в направлении, которое лучше всего служит их клиентам.

«Zelle обладает множеством хороших возможностей, и он прошел долгий путь, — сказала Ноннингер. — Но важно помнить, что это не завершенный продукт, и нужно рассматривать области, в которые можно расширяться.»
«Обязательно учитывайте болевые точки и потребности клиентов на всех фронтах.»

«Ответственность за то, чтобы Zelle всегда был в первую очередь в мыслях, лежит на банках», — сказала она. «Поскольку большинство людей используют несколько провайдеров P2P по разным причинам, важно обеспечить, чтобы Zelle предлагал все необходимое клиентам. Если они решат выбрать альтернативу, такую как Venmo, это никогда не должно быть связано с отсутствием возможностей у Zelle.»