Делаем Zelle лучше для пользователей — и банков

По любым меркам, Zelle был успешен за почти десять лет своего существования. Общий объем транзакций на платформе достиг 1,2 триллиона долларов в прошлом году — рост на 20% по сравнению с предыдущим годом — значительно превосходя Venmo и Cash App, которые обработали примерно 325 миллиардов и 280 миллиардов долларов соответственно.

Но этот успех не означает, что Zelle — или банки-участники, предлагающие его — могут позволить себе расслабиться. В Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience аналитик цифрового банкинга Javelin Strategy & Research Леа Нонингер отмечает, что Zelle лишен нескольких функций, которые предлагают другие провайдеры peer-to-peer (P2P), что пользователи часто сталкиваются с трением, и что общий пользовательский опыт все еще не соответствует ожиданиям потребителей от сторонних приложений.

Отсутствующие функции

Zelle принадлежит и управляется компанией Early Warning Services, совместно принадлежащей семи крупнейшим банкам США. Сегодня его поддерживают более 2500 банков США — примерно четверть всех федерально застрахованных банков и кредитных союзов по всей стране.

После того, как Zelle закрыл свое отдельное платежное приложение в прошлом году, он полностью полагается на прямые интеграции с финансовыми учреждениями. Плюс в том, что банки-участники все еще могут интегрировать функции Zelle в свои собственные цифровые банковские сервисы.

Однако, поскольку потребители взаимодействуют с Zelle через приложение или сайт своего банка, любое недовольство сервисом напрямую отражается на банке. Это делает крайне важным тесное сотрудничество банков с Early Warning для устранения проблем пользователей и улучшения общего опыта.

«Отсутствие таких базовых функций, как повторяющиеся платежи, избранные получатели, групповые платежи, прозрачные лимиты и напоминания, усложняет выполнение рутинных задач», — сказала Нонингер. «Есть ограничения в возможностях, которые они могут предложить, и это связано с консорциумом этих трех сторон. Банкам нужно подтолкнуть Zelle в правильном направлении.»

«Три стороны должны объединиться и обеспечить добавление функций, которых не хватает пользователям», — сказала она. «Или исправить текущие проблемы клиентов.»

Интеграция в мобильный банкинг

Мобильный банкинг существовал задолго до дебюта Zelle в 2017 году. Поскольку Zelle не входил в первоначальную разработку приложений, его функции никогда не ощущались полностью интегрированными в более широкую экосистему цифрового банкинга.

«Zelle в основном находится в отдельной вкладке внутри цифрового банкинга, что не всегда более ценно для клиентов», — сказала Нонингер.

Хотя объединение всех функций Zelle в одном месте удобно, у банков есть возможность встроить Zelle в разные части своих приложений, улучшая обнаруживаемость и удобство использования.

«Одна из областей интеграции Zelle, которую я рассматриваю в этом отчете, — это журнал транзакций, который является одним из самых посещаемых разделов мобильного банкинга», — сказала Нонингер. «Это самый частый раздел, к которому обращаются клиенты при открытии приложения. Они хотят видеть свои последние транзакции. Zelle тесно связан с недавними транзакциями, делая журнал транзакций естественным местом для ссылки на Zelle.»

«Если вы пошли ужинать с друзьями и после этого просматривали оплату за ужин в журнале транзакций, почему бы не сделать возврат к Zelle, чтобы разделить эту оплату с друзьями?» — сказала она. «Добавление ссылки на Zelle облегчает разделение платежей для клиентов и избавляет от необходимости переходить в отдельную вкладку Zelle. Они могут сделать все прямо там и сейчас.»

Повышение вовлеченности

Zelle больше не просто приятная функция, от нее ожидают и на нее полагаются клиенты. Банки, желающие оставаться основным финансовым центром своих клиентов, не могут позволить себе обходиться без решения P2P.

Но Zelle влечет за собой расходы для банков. Хотя он бесплатен для клиентов, банки платят за транзакцию комиссии Early Warning. Это подчеркивает важность обеспечения окупаемости инвестиций — за счет повышения вовлеченности клиентов и получения ценных данных о расходных моделях.

Самый важный вопрос для банков — какую роль они хотят, чтобы Zelle играл для своих клиентов. В идеале, Zelle должен использоваться для повседневных совместных финансов, таких как регулярные счета и подписки, а также для разовых платежей друзьям. Однако многие банки все еще не поддерживают повторяющиеся платежи через Zelle.

«Если банки хотят, чтобы Zelle использовался для повседневных финансов, включая совместные регулярные финансы, — это забота о финансах клиентов так, чтобы им не приходилось думать об этом каждый месяц или каждую неделю», — сказала Нонингер. «Клиенты хотят управлять этими повторяющимися платежами как можно проще. К сожалению, в текущих возможностях Zelle во многих банках это часто невозможно.»

Конкуренция всегда рядом

Эти разговоры уже ведутся между Zelle и его провайдерами. Следующий шаг — активное руководство банками в направлении, которое лучше всего обслужит их клиентов.

«Zelle обладает множеством хороших возможностей, и он прошел долгий путь, — сказала Нонингер. — Но важно помнить, что это не завершенный продукт, и рассматривать области, в которые можно расшириться.»

«Обеспечьте, чтобы проблемы и потребности клиентов учитывались на всех фронтах.»

«Ответственность за то, чтобы Zelle всегда был в приоритете, лежит на банках», — сказала она. «Поскольку большинство людей используют несколько провайдеров P2P по разным причинам, важно, чтобы Zelle предлагал все необходимое клиентам. Если они решат выбрать альтернативу, такую как Venmo, это никогда не должно быть связано с отсутствием возможностей у Zelle.»