Я являюсь участником двух программ — Meituan и Ctrip Black Diamond, но честно говоря, уровни обслуживания в этих двух платформах практически несравнимы. Вопрос уже не в том, хороши они или нет, а в том, что они находятся на совершенно разных уровнях.

Ctrip Black Diamond: 12 раз в год доступ к VIP-залам в аэропортах, неограниченное быстрое прохождение контроля безопасности, 12 раз Wi-Fi на борту, один раз право на концертные мероприятия, бесплатное проживание в отеле на один день в одном городе, 180 дней членства в Haidilao Black Sea, а также периодические эксклюзивные мероприятия Black Diamond. Можно полностью использовать баллы для оплаты — несколько тысяч рублей за отель могут списаться полностью, что делает эти привилегии очень ценными и реально применимыми.

Meituan Black Diamond: В аэропорту — только 2 раза доступ к VIP-залам, остальные привилегии — это в основном купоны, которые в реальной жизни практически невозможно использовать. Количество привилегий — 28, но сцены их применения — менее 5%, ощущение присутствия очень низкое.

Настоящее отличие между двумя сервисами — не в количестве привилегий, а в способе обслуживания.

Обслуживание Black Diamond в Ctrip — это круглосуточный менеджерский сервис, где менеджер — это своего рода дворецкий. Неважно, делаете ли вы заказ через Ctrip или лично, — как только обращаетесь к своему менеджеру, вопрос практически решается. Не нужно объяснять ситуацию заново или торопить — всё делается очень быстро и с высокой уверенностью.

В Meituan — основное обслуживание осуществляется через телефонных операторов. Часто мы предпочитаем отключить звук, и звонки просто не отвечают. Онлайн-обработка запросов — средняя по эффективности и завершенности, и всё ещё находится на уровне платформенного обслуживания, а не обслуживания личного менеджера для участников программы.

Опыт взаимодействия с этими двумя Black Diamond — это уже не просто чуть лучше или чуть хуже, а совершенно разные уровни.