Je cherche des solutions CRM récemment et j'ai réalisé que la plupart des gens abordent cela complètement de travers. Ils voient des exemples de logiciels CRM qui circulent et choisissent simplement celui qui paraît le plus brillant, mais ce n'est pas comme ça qu'il faut prendre cette décision.

Laissez-moi vous expliquer ce que j'ai appris. CRM signifie gestion de la relation client, et honnêtement c'est l'un de ces outils qui semblent ennuyeux jusqu'à ce qu'on en utilise un. Ensuite, on se rend compte de combien de temps on a perdu à jongler avec des données clients dans des feuilles de calcul, des emails et des documents aléatoires. Un CRM solide devient votre source unique de vérité pour tout ce qui concerne la vente, le marketing et le service client.

Ce que la plupart des gens manquent, c'est que tous les CRM ne se valent pas. Il y a en fait trois saveurs assez différentes, et celui dont vous avez besoin dépend entièrement de ce que votre équipe essaie d'accomplir.

Commençons par les CRM opérationnels. Ce sont vos centres de données. Vous y stockez toutes vos informations prospects et clients, en les rendant accessibles à vos équipes marketing, vente et support. Pensez-y comme à un système de gestion de contacts massif, mais en version améliorée. Vous pouvez voir où chaque contact se trouve dans votre pipeline de vente, combien de fois ils ont contacté, quels emails ils ont ouverts. Des exemples populaires dans ce domaine incluent Salesforce, Insightly et Pipedrive. Le CRM opérationnel gère la gestion des contacts, automatise vos campagnes marketing, évalue les prospects pour que votre équipe de vente sache qui prioriser, et gère les tickets de support client. Tout tourne autour du fait de garder vos opérations fluides.

Ensuite, il y a le côté analytique. Ces CRM plongent dans vos données et vous disent réellement ce qu'elles signifient. Ils disposent d'entrepôts de données et d'outils comme la technologie OLAP qui vous permettent de repérer des tendances, créer des prévisions et générer des rapports qui comptent vraiment. Vous ne stockez plus simplement des données, vous les analysez pour prendre des décisions plus intelligentes. HubSpot, Zendesk et Zoho sont de bons exemples ici. Avec un CRM analytique, vous pouvez voir quels membres de votre équipe sont vos meilleurs performeurs, identifier vos meilleures opportunités clients, déterminer quelles campagnes marketing ont réellement fonctionné, suivre la santé de votre marque via l'analyse de sentiment, et comprendre quels canaux génèrent le plus d'interactions clients.

Le troisième type, ce sont les CRM collaboratifs. Ceux-ci visent à faire en sorte que votre équipe travaille mieux ensemble. Microsoft Dynamics 365, Sage CRM et SugarCRM excellent dans ce domaine. Tout le monde peut voir l'historique complet des interactions avec le client, les tâches sont assignées aux bonnes personnes, et rien ne passe à travers les mailles du filet. Vos clients le remarquent aussi, car ils reçoivent un meilleur service quand votre équipe sait vraiment ce qui se passe avec leur compte.

Maintenant, pourquoi devriez-vous même vous soucier d’avoir un CRM en premier lieu ? Voici ce qui change réellement lorsque vous en implémentez un correctement.

Premièrement, tout devient centralisé. Votre pipeline de vente, vos relations clients, les données de performance de votre équipe, tout est au même endroit au lieu d’être dispersé partout. Fini les informations qui disparaissent dans différentes plateformes. Votre équipe arrête de perdre des heures à chercher des détails client et commence à faire réellement leur boulot. La productivité monte en flèche.

Votre équipe de service client peut vraiment fournir un bon service maintenant parce qu’elle voit tout l’historique. Elle sait quels produits le client a achetés, quels problèmes il a rencontrés auparavant, tout. C’est comme ça qu’on garde les gens heureux.

Avec un CRM, vous pouvez segmenter votre énorme liste de contacts en groupes significatifs. Au lieu d’envoyer le même message à tout le monde, votre équipe envoie des communications ciblées aux personnes qui s’y intéressent vraiment. Vous pouvez aussi automatiser un tas de tâches répétitives. Les rapports se génèrent tout seuls. Les relances se déclenchent automatiquement, pour ne pas manquer d’opportunités.

Vos prévisions deviennent beaucoup plus précises parce que vous travaillez avec des données réelles, pas des suppositions. Votre équipe de vente vend plus intelligemment parce qu’elle a des insights et une organisation claire. Vos clients existants restent plus longtemps parce que vous gérez vraiment les relations. Et quand vous êtes prêt à évoluer, vous n’êtes pas submergé par des cauchemars logistiques parce que tout est déjà systématisé.

Voici ce qu’il faut vérifier quand vous évaluez différents exemples de logiciels CRM. Vous voulez des intégrations qui comptent vraiment. Peut-il se connecter à votre email pour que vous n’ayez pas à copier-coller des infos partout ? Se synchronise-t-il avec votre calendrier ? Peut-on suivre les mentions sur les réseaux sociaux ? Capture-t-il automatiquement les soumissions de formulaires ? Peut-on enregistrer les appels téléphoniques et vidéo ? Fonctionne-t-il avec votre chat en direct, plateforme e-commerce et outils de gestion d’événements ? Ces intégrations transforment un CRM d’un simple « plus » en un véritable multiplicateur de productivité.

Côté pratique, les prix varient énormément. Vous pouvez payer de douze dollars par mois à plus de trois mille deux cents, selon le nombre de prospects à stocker, les fonctionnalités qui comptent pour vous, et le nombre d’utilisateurs. Certains fournisseurs proposent des plans gratuits avec des fonctionnalités limitées pour tester.

Il y a aussi la question de construire ou d’acheter. Vous pouvez concevoir un CRM personnalisé si vous ne trouvez pas de solution existante qui vous convienne. Mais ça coûte vite cher et demande un gros travail de développement. La plupart des entreprises ont intérêt à trouver un CRM déjà existant qui leur convient.

Un dernier point : CRM basé sur le cloud ou sur site. Les CRM cloud vous permettent de vous connecter de n’importe où avec Internet. Sur site, vos données résident localement et vous devez être à un endroit ou appareil précis. La majorité des gens optent pour le cloud aujourd’hui parce que c’est simplement plus pratique.

En résumé, avec des exemples de logiciels CRM, le bon choix dépend de si vous avez besoin d’une meilleure organisation des données, d’insights analytiques ou de collaboration d’équipe. Ça peut être un seul type ou une combinaison. Mais quoi qu’il en soit, vous cherchez un outil qui centralise l’information, fait gagner un temps précieux à votre équipe, et facilite vraiment la croissance de votre business sans tout faire s’effondrer.