Service client, secrétaire, offres d'emploi commerciales en baisse pendant deux années consécutives : selon les dernières statistiques du Bureau du travail américain, l'IA remplace ces 17 professions

Les données du Bureau américain du travail (BLS) montrent que 18 professions « fortement exposées à l’IA » totalisent environ 10 millions d’emplois, et entre 2024 et 2025, après exclusion des exceptions médicales, 17 de ces professions ont connu une baisse continue de 1,6 % sur deux ans.
(Précédent : La capitalisation boursière de Cerebras atteint 95 milliards de dollars, soutenue par deux levées de fonds du « fonds du fils de Trump »)
(Contexte supplémentaire : Rapport d’Anthropic : En 2028, la lutte pour la domination de l’IA, si les États-Unis ne maintiennent pas leur avantage en puissance de calcul, ils risquent d’être dépassés par la Chine)

En moins d’un an, plus de 130 000 représentants du service client ont disparu du marché de l’emploi américain, l’IA comblant discrètement les postes qu’ils occupaient autrefois. Le Bureau du travail américain (BLS) a identifié 18 catégories professionnelles comme « fortement exposées à l’IA » : cela signifie que les tâches effectuées dans ces emplois peuvent actuellement être partiellement ou totalement remplacées par des systèmes d’IA raisonnablement performants.

Selon le rapport annuel sur les salaires professionnels du BLS, ces 18 professions « fortement exposées à l’IA » représentent environ 10 millions d’emplois. Entre mai 2024 et mai 2025, l’emploi global a diminué de 0,2 %, alors que la croissance totale de l’emploi aux États-Unis a été de 0,8 % sur la même période, ce qui indique une divergence.

Bloomberg a détaillé davantage : en excluant le cas particulier des « secrétaires médicaux et assistants » (qui ont vu leurs effectifs augmenter contre la tendance en raison de la forte croissance du secteur médical), les 17 autres professions ont vu leur emploi diminuer de 1,6 % entre 2024 et 2025, et ce, pour la deuxième année consécutive avec la même ampleur de contraction.

En chiffres précis pour 2024-2025, les trois professions les plus touchées sont :

• Représentants du service client : réduction de 130 180 emplois, baisse de 4,8 %
• Secrétaires et assistants administratifs (hors médical, juridique, cadres supérieurs) : réduction de 31 030 emplois, baisse de 1,8 %
• Représentants commerciaux dans le commerce de gros et la fabrication (hors secteurs techniques et scientifiques) : réduction de 28 670 emplois, baisse de 2,3 %

Sur une période plus longue, depuis mai 2022 (c’est-à-dire avant la sortie de ChatGPT), les professions ayant connu la plus forte contraction sont : les agents de crédit, les auditeurs et les employés de bureau, en baisse de 26,2 %, suivis par les animateurs radio et DJ radio, en baisse de 20,8 %, et les ingénieurs commerciaux, en baisse de 13,2 %.

La frontière entre « remplacement par l’IA » et « assistance par l’IA »

Pour comprendre pourquoi cette vague de réduction d’effectifs se concentre sur des professions telles que le service client, la secrétariat, ou l’audit, il faut d’abord clarifier deux concepts.

Les emplois « remplacés par l’IA » désignent ceux où l’IA peut exécuter directement les tâches principales : par exemple, répondre aux appels clients, traiter les demandes de remboursement, répondre à des questions standardisées, auditer des dossiers de crédit, saisir des données dans des formulaires. La caractéristique commune de ces emplois est : des entrées prévisibles, des sorties standardisées, des processus facilement archivables. L’IA n’a pas besoin de comprendre le contexte, seulement de disposer de suffisamment de données d’entraînement.

Les emplois « assistés par l’IA » sont différents : ici, l’IA joue un rôle d’outil pour permettre à l’humain de faire mieux et plus vite : par exemple, un médecin utilisant l’IA pour lire des coupes histologiques, un avocat utilisant l’IA pour rapidement rassembler des précédents juridiques, ou un ingénieur générant du code de test avec l’aide de l’IA. La décision centrale reste humaine, l’IA n’accélère que le processus.

Goldman Sachs, dans un rapport publié en avril 2026, a aussi fourni une analyse plus fine : l’IA supprime environ 16 000 emplois américains par mois, en remplaçant environ 25 000 postes toutes les quatre semaines, mais en créant simultanément environ 9 000 emplois renforcés par l’IA.

Ce n’est pas une chute soudaine, mais une substitution structurelle qui se déroule lentement, mois après mois.

Qui est le plus touché ? La jeunesse face à une entrée de plus en plus étroite

Bloomberg souligne une paradoxe structurel : cette vague de remplacement par l’IA se concentre précisément sur des professions traditionnellement considérées comme « portes d’entrée » dans la carrière.

Service client, saisie de données, facturation, analyses financières de base, développement logiciel débutant… ces postes ont toujours été le premier pas pour les jeunes diplômés pour acquérir leur première expérience professionnelle. Goldman Sachs indique aussi que la génération Z est la plus gravement affectée, car elle entre en masse dans ces métiers où l’IA remplace le plus efficacement.

Cela crée une situation inédite dans l’histoire des transformations technologiques des dernières décennies : habituellement, l’automatisation commence par supprimer des emplois techniques répétitifs de niveau intermédiaire ou supérieur, laissant les postes d’entrée pour que les nouveaux puissent s’y insérer. Mais cette fois, la couche d’entrée se réduit en premier.

D’un point de vue sectoriel, les domaines les plus impactés incluent les centres de service client, la modération de contenu, le support administratif juridique, la gestion comptable, et les premiers postes de développement logiciel. Ces secteurs ont en commun une forte dépendance à la gestion documentaire, aux règles, et à la communication standardisée, ce qui correspond précisément aux capacités actuelles des grands modèles de langage (LLM), c’est-à-dire des systèmes d’IA capables de traiter et de générer du texte.

Actuellement, deux camps s’affrontent sur la question : certains pensent que cette tendance ne fera qu’accélérer, d’autres estiment qu’une augmentation massive de la productivité engendrera la création de nouveaux emplois. Qu’en pensez-vous ?