Réflexions derrière le cas d'un meilleur vendeur d'assurance impliqué dans une affaire pénale : les dangers des commissions élevées et de la vénération de la taille

Pourquoi le halo de champion des ventes d’assurance cache-t-il des risques ?

Journaliste de 21st Century Business Herald Sun Shihui, Lin Hanyao

Récemment, un agent individuel de la succursale de Qingdao de Taikang Life, nommé Ren, a été emmené par la police pour suspicion d’escroquerie, provoquant une onde de choc dans l’industrie.

Ce « champion national des ventes » « président de la réunion annuelle des assurances individuelles du siècle » a été considéré comme un modèle par la société, mais sous son halo, il a utilisé le soutien de la compagnie d’assurance pour tromper les clients sous prétexte de « gestion financière interne » et de « prêts à haut rendement », en détournant d’importantes sommes d’argent. Ce n’est pas un cas isolé ; il y a quelques années, un star agent d’une grande compagnie d’assurance a été condamné pour fraude financière.

Les données de l’industrie montrent qu’au cours des 11 premiers mois de 2025, les primes d’assurance en ligne ont atteint 590 milliards de yuans, avec une croissance annuelle d’environ 14 %, mais les plaintes et litiges restent élevés. Les mots-clés tels que « renouvellement automatique », « difficulté de remboursement » et « premier mois à 0 yuan » occupent depuis longtemps le haut du classement des plaintes des consommateurs.

La régulation ressemble à un « jeu de taupe » — dès qu’une violation est stoppée, une « mutation » apparaît rapidement.

Double déficit de confiance en ligne et hors ligne

Que ce soit la fraude par des agents vedettes hors ligne ou la « surcharge » dans la divulgation d’informations sur les produits en ligne, tous révèlent une industrie axée sur la grande échelle, la légèreté de la qualité, la vente plutôt que le service.

Rong Ge, vice-président et secrétaire général de la Société de droit des assurances de l’Association chinoise de droit, et professeur à la Faculté de droit de l’Université de l’aviation et de l’aérospatiale de Pékin, a indiqué à un journaliste que dans l’affaire de Taikang Ren, son statut de « champion national des ventes », ses performances fréquemment annoncées et la promotion conjointe des cadres supérieurs pouvaient facilement induire en erreur.

Cette « divinisation » par la publicité est similaire à la « mise en valeur » des produits sur les plateformes Internet.

Récemment, certains consommateurs ont rapporté à un journaliste que des plateformes d’achat en ligne utilisaient des prétextes tels que « assurance offerte le premier mois lors de l’achat en ligne » pour induire en erreur, et après avoir cliqué par inadvertance, ils déclenchaient des routines de facturation automatique, entraînant des pertes financières inutiles pour de nombreux consommateurs, dont les droits sont ainsi invisiblement violés.

Long Ge, directeur adjoint du Centre d’innovation et de gestion des risques de l’Université du commerce extérieur de Chine, a déclaré au journal que la racine du problème de la « marketing trompeuse » réside dans le conflit fondamental entre la logique de monétisation rapide du trafic et la rigueur de la profession d’assurance. Les marketeurs exploitent l’impact visuel des vidéos courtes et la habitude de consommation rapide des utilisateurs pour atténuer délibérément les clauses clés, tandis que les moyens de régulation actuels ont du mal à couvrir en temps réel la masse de contenus fragmentés. Par ailleurs, sous la pression des intérêts commerciaux, certaines plateformes tolèrent souvent des contenus à forte conversion.

Le « Blue Paper » publié récemment par le Centre d’études sur l’assurance chinoise et la sécurité sociale de l’Université Fudan indique qu’il existe un énorme fossé de perception entre les consommateurs et les compagnies d’assurance. Beaucoup de consommateurs assimilent à tort l’assurance d’épargne à long terme à un dépôt bancaire, ignorant les pertes en cas de résiliation ; ils ont une compréhension floue des concepts clés tels que « franchise », « exonération de responsabilité » et « valeur de rachat », ce qui crée une illusion de « couverture totale » lors du traitement des sinistres. Le problème ne réside pas dans le fait que les compagnies d’assurance ne divulguent pas d’informations — tous les clauses nécessaires sont présentes dans le contrat, en gras ou en caractères gras — mais dans le fait que la divulgation reste à un niveau « conforme à la forme », loin d’une « compréhension substantielle ». À l’ère de l’Internet mobile, les consommateurs ont l’habitude de « penser rapidement » et de « cliquer en une seconde », et ne lisent presque pas attentivement des contrats d’assurance de plusieurs dizaines de pages. Si la plateforme ne vise que le taux de conversion par « clic unique », les informations clés sont pliées, atténuées ou même cachées, rendant difficile pour le consommateur de comprendre réellement « ce qui n’est pas indemnisé » ou « combien il perd en résiliant ».

Origine du système : commissions élevées + culte de la taille

L’Administration de la régulation financière a récemment publié la « Liste négative des produits d’assurance vie (version 2026) » (ci-après « Liste négative 2026 »). Elle y a ajouté explicitement des éléments tels que « des franchises excessives pour l’assurance maladie ou des taux de paiement trop faibles ». Certains professionnels estiment que la fixation déraisonnable des franchises et des taux de paiement faibles affaiblit la fonction de couverture des risques essentielle à l’assurance, et que ces produits risquent de devenir des outils de faible coût pour attirer des clients.

Pourquoi les agents se concentrent-ils davantage sur « faire de gros contrats » et « augmenter la taille » plutôt que sur un service à long terme ? Pourquoi les plateformes Internet sont-elles friandes de produits « pseudo innovants » avec des franchises élevées et des faibles taux de paiement ? La réponse pointe vers une même cause fondamentale : une incitation à court terme excessive.

Ju Junseng, post-doctorant en économie appliquée à l’Université de Pékin et professeur, a indiqué que dans le système traditionnel des agents, la structure des commissions était principalement basée sur la première année, avec une forte incitation à court terme, et peu de bénéfices à long terme. Sous l’effet de commissions élevées, les agents préfèrent des produits à forte commission et à haute moyenne par contrat, plutôt que ceux qui conviennent le mieux au client. De même, sous la pression des coûts élevés de trafic, les plateformes Internet ont tendance à promouvoir des produits à « commissions élevées et franchises élevées », plutôt que ceux qui répondent réellement aux besoins des consommateurs.

Un agent senior d’une grande compagnie d’assurance vie (avec 27 ans d’expérience) a confié à un journaliste que depuis la mise en œuvre de la politique « déclaration et opération unifiée », le niveau de commission a été réduit, et les revenus ont diminué, mais le problème plus profond réside dans le fait que l’industrie a longtemps été marquée par une « course à la célébrité » qui crée une « bulle de succès » irréaliste. Rong Ge pense que cette « course à la célébrité » peut facilement induire les agents en erreur, les poussant à poursuivre un halo à court terme plutôt qu’une compétence professionnelle solide ; cela peut aussi, en cas de « chute de la réputation », nuire à l’image professionnelle globale de l’industrie et à la confiance des consommateurs. Les produits « pseudo innovants » dans le domaine de l’assurance santé en ligne sont essentiellement une autre forme de « course à la célébrité » — utilisant des slogans comme « 0 franchise » ou « premier mois à 0 yuan » pour attirer l’attention, tout en dissimulant le vrai coût de la couverture.

Voie de sortie : passer du « jeu de taupe » à la « gouvernance de la confiance partagée »

Le « Blue Paper » propose un « modèle de divulgation d’informations en couches progressives » (« modèle sandwich ») : la couche supérieure utilise des vidéos courtes et des démonstrations scénarisées pour susciter rapidement l’intérêt ; la couche intermédiaire utilise un « tableau de faits clés du produit » standardisé pour résumer la logique centrale ; la couche inférieure conserve l’intégralité des clauses légales pour consultation.

Concernant le canal des agents, Ren Zili recommande de mettre en œuvre une gestion différenciée et une autorisation hiérarchisée, de renforcer la surveillance des agents vedettes par des audits fréquents, de clarifier la responsabilité de la crédibilité, et d’intégrer la « divinisation » dans la gestion autorisée ; explorer un mode hybride employé-agent, et transformer les agents à forte influence en employés. Ju Junseng appelle à augmenter encore la part des revenus issus de la fidélisation à long terme, afin que les agents dépendent davantage de la gestion client pour leurs revenus à long terme plutôt que d’une vente ponctuelle.

Cependant, un directeur de la vente d’une agence d’assurance a indiqué à un journaliste que l’espace d’opération grise s’était considérablement réduit, que les commissions avaient baissé, et que de nombreuses compagnies ne comptaient plus leurs propres polices d’assurance dans leurs récompenses de compétition. Mais la reconstruction de la confiance dans l’industrie nécessite encore une « double impulsion » : au niveau institutionnel, réformer le statut juridique et le système d’évaluation des agents ; au niveau de l’incitation, intégrer en profondeur la qualité du service et la satisfaction client dans les critères d’évaluation à long terme.