Vous souhaitez offrir des fleurs à votre mère pour la fête des mères, mais le bouquet acheté en ligne ne correspond pas à la commande et ne peut pas être présenté. Le commerçant ne proposant qu'un remboursement, cela est-il raisonnable ?

Plusieurs personnes choisissent d’offrir un bouquet de fleurs à leur mère pour la fête des mères. En voyant l’image du produit, elles passent leur commande avec impatience, mais en recevant le bouquet, elles découvrent que l’image est une “photo trompeuse”, non seulement le produit ne correspond pas à la photo, mais cela leur fait aussi perdre du temps à commander un autre bouquet. Pleines d’attentes pour offrir des fleurs à leur mère, elles se retrouvent confrontées à un litige de consommation décevant. Le 10 mai, la fête des mères n’étant pas encore terminée, de nombreux consommateurs se plaignent de leur expérience d’achat de fleurs ce jour-là.

Fête des mères : réception tardive du bouquet et produit non conforme à l’image

La consommatrice Mme Zhao a confié au journaliste qu’elle avait prévu d’acheter des fleurs pour sa mère plusieurs jours avant la fête des mères. Le 7 mai, elle a vu dans une émission en direct qu’une boutique vendait des fleurs. Elle a choisi un bouquet qu’elle trouvait très joli, au prix initial de 104 yuans, après coupon 59 yuans, et a passé commande en choisissant une livraison avant 10h30 le 10 mai.

△Image du produit dans la salle de streaming.

À 11h ce matin-là, Mme Zhao a vérifié le statut de sa commande, qui indiquait qu’elle était terminée. À midi, le bouquet n’avait toujours pas été livré. Mme Zhao a appelé le livreur et le commerçant, mais sans succès. Après plusieurs tentatives, le commerçant a répondu. Il a dit ne pas savoir de quelle commande Mme Zhao parlait et a indiqué qu’il était très occupé. Après avoir retrouvé la commande de Mme Zhao, le commerçant a dit que le “seau de câlins” montré sur la photo n’était plus disponible. Mme Zhao a proposé d’utiliser simplement du papier pour emballer, en ajoutant quelques fleurs, ce que le commerçant a accepté. À 13h, le bouquet a été livré, mais le produit reçu différait considérablement de l’image. “Les fleurs reçues sont vraiment moches”, a déclaré Mme Zhao.

△Photo du produit reçu par Mme Zhao.

Mme Zhao a indiqué qu’après avoir passé commande, le commerçant ne l’avait jamais contactée pour l’informer que le “seau de câlins” sur la photo était en rupture de stock. “Pendant tout ce temps, le commerçant ne cessait de me dire qu’il était très occupé, qu’il n’avait pas dormi depuis trois jours. Il m’a même demandé ce que je voulais faire, mais je voulais juste des fleurs. Si j’avais commandé le jour même, aucun magasin ne pouvait me livrer à temps.”

Après avoir publié son expérience en ligne, de nombreux internautes ont partagé dans les commentaires leurs propres bouquets achetés ce jour-là. “Je pensais être la seule à m’être fait avoir.” “Il semble que tout le monde ait été dupé, j’ai même acheté deux bouquets.”

△Expériences similaires des internautes.

L’internaute Jency a déclaré qu’elle avait passé commande le 5 mai dans une salle de streaming sur une plateforme de vidéos courtes, avec une livraison prévue entre 15h00 et 15h30, mais le bouquet n’est arrivé qu’à 18h00. En le recevant, elle a constaté que la taille du bouquet et la couleur des roses ne correspondaient pas, et la description indiquait 11 œillets, mais il en manquait un. Elle a contacté le service client pour signaler la différence entre le produit et l’image, et le service lui a répondu : “Les filtres et la beauté dans la salle de streaming, comment pourrait-il y avoir une couleur identique ?” Elle a aussi signalé que le nombre d’œillets était inférieur, et le service a proposé de reprendre le bouquet et de rembourser.

△Image du produit dans la salle de streaming et le bouquet reçu par Jency.

Jency a expliqué qu’elle voulait offrir ces fleurs à quelqu’un : “Je veux des fleurs !” Le service client a répondu : “Impossible, on ne peut pas les envoyer ! Seul un remboursement est possible.”

Avocat : En période spéciale, seul le retour ou le remboursement est autorisé, ce qui pourrait constituer une violation du droit à réparation du consommateur

Yì Xù, associé senior du cabinet d’avocats Jinzhou du Hunan, a déclaré que la différence importante entre le produit réel et l’image publicitaire viole le droit à l’information et le droit à une transaction équitable du consommateur. Selon l’article 20 de la Loi sur la protection des droits des consommateurs de la République populaire de Chine, les opérateurs doivent fournir aux consommateurs des informations véridiques et complètes concernant la qualité, la performance, l’usage, la durée de validité, etc., des produits ou services, sans faire de publicité fausse ou trompeuse. Les images de fleurs affichées dans la salle de streaming ou sur la page du produit constituent une promesse claire sur la qualité et l’apparence du produit. Si le produit reçu diffère gravement de l’image en termes de type, quantité ou taille des fleurs, cela peut constituer une publicité mensongère, portant atteinte au droit du consommateur de connaître la véritable nature du produit. Si le comportement du commerçant est reconnu comme une fraude, le consommateur peut également demander, conformément à l’article 55 de la Loi sur la protection des droits des consommateurs, une compensation pécuniaire triple, avec un minimum de 500 yuans si le montant de la compensation est inférieur.

“Dans des périodes spéciales comme la fête des mères, la pratique du commerçant consistant uniquement à rembourser ou à faire un retour peut ne pas compenser entièrement les pertes du consommateur, voire constituer une violation de son droit à réparation.” a souligné Yì Xù. “Lors de fêtes comme la fête des mères ou la Saint-Valentin, l’achat de fleurs est fortement lié au timing et à l’émotion. Si le commerçant n’accepte que le retour ou le remboursement, mais refuse d’échanger ou de refaire le bouquet pendant la période de fête, cela peut faire manquer au consommateur l’occasion d’offrir un cadeau, et le coût en temps et en émotions ne pourra pas être compensé.”

“Il existe des cas où le comportement irresponsable du commerçant a eu un impact négatif sur le planning et l’état d’esprit du consommateur lors de périodes importantes, et le consommateur a tout à fait le droit d’exiger la reconstitution du bouquet conforme à l’accord ou une compensation appropriée.” a ajouté Yì Xù.

Journaliste Li Shū, Xiaoxiang Morning Post·Morning Video