Les consommateurs confient davantage de décisions financières à l'intelligence artificielle

Alors que de plus en plus d’agents IA prennent le rôle de conseiller personnel, il y a de plus en plus de preuves qu’ils pourraient bientôt assumer une autre fonction : celle de conseiller financier.

Les données de Plaid ont révélé que plus de la moitié des Américains ont utilisé l’IA pour gérer leurs finances au cours de l’année écoulée, et un pourcentage similaire pense que gérer son argent sans l’aide de l’IA deviendra bientôt obsolète.

Encore plus intriguant, l’étude a montré que l’IA établit des relations avec les jeunes consommateurs. Environ la moitié des répondants de la génération Z et des milléniaux ont déclaré qu’ils se sentent plus à l’aise pour discuter de leurs finances avec l’IA qu’avec un humain.

De plus, un pourcentage plus élevé de jeunes adultes ont dit qu’ils feraient confiance à un agent IA pour exécuter de manière autonome des transactions en leur nom, par rapport à 44 % des consommateurs en général.

Malgré cette confiance croissante, les consommateurs ont souligné la nécessité de garde-fous. Environ trois quarts des répondants ont déclaré qu’il est important de savoir quand l’IA est utilisée dans les décisions financières, et la plupart s’attendent à ce que les organisations remboursent les clients en cas d’erreur liée à l’IA.

Conseils face à la confusion

Alors que ces données soulignent l’importance de mettre en œuvre l’IA de manière réfléchie, elles mettent également en évidence plusieurs tendances plus larges dans les services financiers. Notamment, les clients recherchent à la fois de la personnalisation et—surtout parmi les jeunes consommateurs—des conseils personnalisés.

Il peut sembler contre-intuitif qu’avec une abondance de sources d’information—modèles d’IA, moteurs de recherche traditionnels et médias sociaux—les clients cherchent encore une orientation. Pourtant, cette surcharge d’informations crée souvent plus de confusion que de clarté.

Ces lignes deviennent de plus en plus floues à mesure que les plateformes de médias sociaux s’étendent dans le commerce électronique, les paiements, et même la banque. Par exemple, TikTok a récemment demandé des licences au Brésil pour pouvoir offrir des comptes prépayés, permettant aux utilisateurs de détenir des soldes, d’envoyer et de recevoir des paiements dans l’application, et potentiellement même d’accéder à des services de prêt.

L’avant-garde de la banque numérique

Parallèlement à cette convergence avec les médias sociaux, les plateformes fintech ont pris le relais pour combler les lacunes laissées par les banques traditionnelles alors que l’industrie évolue vers un modèle numérique d’abord.

Ces acteurs fintech ont gagné du terrain en offrant exactement ce que recherchent les consommateurs : des expériences utilisateur simplifiées, numériques, alimentées par une personnalisation basée sur l’IA. Une raison pour laquelle les chatbots fintech surpassent souvent leurs homologues bancaires traditionnels est qu’ils exploitent l’IA pour offrir des capacités conversationnelles et d’assistance bien supérieures. En revanche, les préoccupations concernant la désinformation et la responsabilité ont conduit de nombreux chatbots bancaires à éviter de répondre aux questions sur des services essentiels comme le prêt.

« Ce que nous constatons, c’est cette dichotomie entre les fintechs qui construisent des assistants virtuels capables de traiter le prêt, et les banques qui sont censées offrir un service complet mais disposent de chatbots et d’assistants virtuels qui ignorent complètement le prêt », a déclaré Dylan Lerner, analyste principal en banque numérique chez Javelin Strategy & Research, à PaymentsJournal.

« Si vous souhaitez engager le prêt de cette manière, vous devez disposer d’un chatbot ou d’un assistant virtuel capable de gérer ce type de sujet sensible », a-t-il ajouté. « Non seulement vous devez répondre aux questions sur le prêt, mais il y a tellement d’opportunités si vous le faites. »

Un investissement dans la confiance

Chaque fois que les consommateurs se tournent vers les fintechs—ou d’autres sources tierces—pour des conseils financiers, les banques risquent de perdre des opportunités de bâtir des relations durables. Bien que le modèle de banque ouverte ait élargi l’accès et l’innovation, il a également rendu plus difficile pour les banques et les coopératives de crédit de se différencier.

« Comme la banque ouverte a rendu les services financiers plus modulaires pour le consommateur de détail—la capacité d’avoir des comptes à partir desquels vous payez, des comptes dans lesquels vous épargnez, des comptes pour payer des amis, des comptes pour payer des factures, peut-être même des comptes pour faire du shopping—le fait d’avoir tout cela et cette capacité d’y accéder immédiatement via les standards de la banque ouverte signifie que le cœur du DDA, cette relation principale que vous avez avec votre institution financière principale, est menacé », a déclaré James Wester, co-responsable des paiements chez Javelin Strategy & Research, à PaymentsJournal.

Pourtant, de nombreux clients préféreraient toujours s’appuyer sur leur institution financière principale pour des conseils—si celle-ci répond à leurs attentes. Cela crée une nécessité claire. Les institutions doivent faire évoluer leurs stratégies pour imiter ce qui a fonctionné pour les fintechs, notamment en offrant des expériences numériques personnalisées qui résonnent avec les jeunes audiences.

Construire ces relations nécessite un investissement à long terme dans la confiance. Face à la montée des préoccupations concernant la fraude et les violations de données, les utilisateurs exigent de la transparence—pas seulement sur la façon dont l’IA est utilisée pour gérer leurs finances, mais aussi sur la manière dont leurs données sont protégées. À mesure que les banques, fintechs, commerçants et autres organisations deviennent interconnectés, les préoccupations concernant la vie privée ne feront qu’augmenter.

Ces préoccupations de sécurité, couplées à la demande continue de conseils, mettent en lumière une vérité centrale—même si la technologie devient plus puissante, elle n’a pas encore remplacé l’élément humain.