Alibaba lance le tout nouveau assistant AI pour les boutiques, "AI + humain", avec un taux de conversion dépassant pour la première fois celui du travail entièrement manuel

Le 11 mai, Alibaba a lancé le tout nouveau AI Shop Assistant, le premier agent de service client dans le secteur du commerce électronique doté de capacités de support avant et après-vente. Les données de tests montrent qu’après l’intégration de l’AI Shop Assistant, le taux de transfert vers un agent humain a diminué en moyenne de 45 %, et l’effet de conversion combinée « AI + humain » a augmenté de plus de 10 % par rapport au service client purement humain, réalisant une première. À l’approche du Tmall 618, l’AI Shop Assistant a officiellement été mis à niveau en guide d’achat IA, aidant les commerçants à croître.

« Le secteur du service client entrera officiellement dans une nouvelle ère de ‘IA dominante, assistance humaine’. L’AI Shop Assistant n’est plus simplement une ‘machine à questions-réponses’ qui ne fait que répondre, il possède désormais ‘des mains’ et ‘des jambes’, pouvant directement se transformer en productivité », a déclaré Shen Weiye, vice-président d’Alibaba Group et président de la plateforme Taobao.

Selon Zhan Lijun, responsable du département opérationnel client du groupe Taotian, l’AI Shop Assistant est construit sur le dernier grand modèle Qianwen, basé sur d’énormes données de transactions de Taobao, et a été ajusté pour différents secteurs et scénarios de commerce électronique avec des capacités multimodales améliorées, comprenant la compréhension du secteur, la connaissance des règles, et une meilleure compréhension des utilisateurs. En mars, le volume quotidien de dialogues de l’AI Shop Assistant atteignait près de 10 millions, et le nombre de commerçants intégrés a dépassé un million.

L’effet de conversion de « AI Shop Assistant + humain » dépasse celui du service client purement humain

Les trois principales améliorations lors de cette mise à niveau de l’AI Shop Assistant sont :

1. Capable de guider l’achat, le taux de conversion « AI + humain » dépasse pour la première fois celui du seul humain

Après la mise à niveau, l’AI Shop Assistant vise directement à améliorer le taux de conversion des demandes. En collaboration « AI + humain », l’IA peut répondre à plus de 80 % des questions et proposer activement des services pour faciliter la transaction ; pour les commandes à haute valeur que les commerçants considèrent comme prioritaires, l’IA fournit des informations de décision et des suggestions pour encourager la commande, aidant à la conversion. En mode « AI + humain », la conversion des demandes dépasse désormais celle du seul humain à tout moment, non seulement la nuit, mais aussi en journée.

L’AI Shop Assistant a également considérablement amélioré sa compréhension des produits et des utilisateurs, pouvant anticiper les besoins des utilisateurs, faire des recommandations précises, et utiliser de manière autonome des outils comme les recommandations associées, la détection de rupture de stock, la relance précise pour le paiement, la reconnaissance d’image multimodale, etc., pour favoriser la conversion. Selon les données, après la mise à jour, le taux de conversion moyen des demandes a atteint 10 %, avec une augmentation moyenne de 20 % pour les commerçants de vêtements.

2. Gestion multi-scénarios, amélioration de l’expérience de service en boutique

Après la mise à niveau, l’AI Shop Assistant couvre en profondeur plus de 30 scénarios tels que la recommandation de produits, la taille, la subvention nationale, la comparaison de produits, etc. La capacité d’assistance intelligente basée sur ces scénarios a été grandement améliorée, avec un temps de réponse augmenté de 50 %, un taux de précision supérieur à 90 %, et la majorité des demandes pouvant recevoir une réponse automatique en quelques secondes, améliorant considérablement l’expérience utilisateur.

L’AI Shop Assistant offre un soutien certain à la croissance des commerçants : par exemple, après l’intégration de la bannière officielle Xiaomi Tmall, le taux de transfert vers un agent humain a diminué de 45 %, la satisfaction a augmenté de 22 % ; pour la bannière officielle Tmall de Xtep, le taux de transfert a chuté de 55 %, et le taux de conversion des demandes a augmenté de 46 %.

3. Opération sécurisée, taux de réussite de récupération de commandes supérieur à 20 %

Les capacités de support de l’AI Shop Assistant ont également été considérablement renforcées. Premièrement, il peut automatiser le traitement de processus complexes comme le remboursement différentiel, le remboursement de dépôt, le diagnostic de défaillance de produit, la modification d’adresse, en connectant les systèmes internes de la plateforme et des prestataires tiers ; deuxièmement, il améliore la gestion des risques et la protection des actifs, en contrôlant strictement les indemnisations dans le cadre des limites d’autorisation des commerçants pour éviter les paiements abusifs ou abusifs, et en intégrant un nouveau modèle de détection d’images falsifiées basé sur l’IA pour intercepter précisément les ‘faux’ utilisateurs.

Plus important encore, face à d’éventuels retours, contrairement aux méthodes traditionnelles de service après-vente tout noir ou blanc, l’AI Shop Assistant peut identifier précisément l’état émotionnel de l’utilisateur, communiquer avec patience comme un ami pour tenter de conserver la commande, proposer des solutions de remplacement comme changer de taille ou de style, prioriser la résolution de problèmes, l’échange ou la réexpédition, réduisant ainsi les retours et les remboursements, et augmentant les revenus réels des commerçants. Selon les données de test, le taux moyen de succès de récupération de remboursement dépasse 20 %.