Visa simplifie les litiges de cartes de crédit avec de nouveaux outils

Après avoir traité plus de 106 millions de litiges l’année dernière, Visa déploie de nouveaux outils d’IA pour s’attaquer à un problème croissant—et souvent mal compris.

Nombre de ces litiges proviennent de charges non reconnues, mais souvent légitimes, sur des relevés de compte de plus en plus complexes pour les consommateurs. Cette hausse représente environ 35 % d’augmentation au cours des six dernières années.

Pour répondre à ce problème, Visa lance six outils pilotés par l’IA. Trois sont conçus pour aider les émetteurs à mieux analyser et centraliser les données de litiges, tandis que les trois autres se concentrent sur les commerçants, visant à améliorer un défi de longue date : le partage de données entre commerçants et émetteurs de cartes.

« Le processus traditionnel de rétrofacturation et de litiges était conçu autour des consommateurs travaillant avec leurs émetteurs de cartes et des commerçants avec leurs acquéreurs », a déclaré Don Apgar, Directeur des paiements marchands chez Javelin Strategy & Research. « En même temps, les formats de données hérités comme ISO 8583 ont été conçus pour être compacts afin de permettre des communications rapides. Ils ne permettent de transmettre que 23 caractères pour la description du commerçant, sans information complémentaire sur ce qui a été acheté. »

« À mesure que les consommateurs utilisent de plus en plus leurs cartes, les relevés mensuels font généralement plusieurs pages et il leur est difficile de se souvenir où ils ont fait leurs achats et ce qu’ils ont acheté », a-t-il expliqué. « Avec des descriptions de commerçants cryptiquement brèves et sans détails d’achat, les consommateurs cliquent fréquemment sur le bouton ‘contester cette charge’ à côté d’une transaction qu’ils ne se rappellent pas dans l’application mobile de leur banque, espérant que l’émetteur pourra fournir les détails. »

Demandes expirées

Dans le modèle actuel, les émetteurs manquent souvent d’accès direct aux données clés de la transaction. En outre, la récupération de ces informations nécessite une chaîne de communication complexe entre l’acquéreur, le commerçant, l’émetteur, et finalement le consommateur.

« Tout ce processus doit se dérouler dans un court laps de temps afin de fournir un bon service au titulaire de la carte », a déclaré Apgar. « Si le processus de réponse n’est pas terminé à temps, la conséquence par défaut est une rétrofacturation au commerçant et le consommateur est remboursé pour l’achat. »

« Le résultat est que les rétrofacturations augmentent, simplement parce que le processus hérité est surchargé », a-t-il ajouté. « Beaucoup de ces rétrofacturations sont classées comme fraudes amicales, où le consommateur tente délibérément d’éviter une vente valide. Et en réalité, certaines le sont, mais beaucoup sont simplement le résultat de demandes expirées. »

Test d’une solution

Parce que de nombreuses étapes du processus de litige sont encore manuelles, le système actuel a du mal à suivre la croissance du volume de transactions par carte de crédit et de litiges.

« La solution consiste à construire un processus où les émetteurs de cartes peuvent communiquer directement avec les commerçants pour obtenir des informations plus détaillées sur l’identité du commerçant et ce que le consommateur y a acheté », a expliqué Apgar. « Plusieurs modèles différents sont en cours de test, notamment une base de données partagée où les commerçants téléchargent des informations accessibles aux émetteurs, et un hub API qui permet aux émetteurs d’interroger les commerçants et aux commerçants de fournir des réponses automatisées. »

« Les émetteurs peuvent également utiliser ces données pour élargir proactivement les relevés de leurs titulaires de carte et anticiper les demandes des consommateurs en fournissant des détails d’achat précis dès le départ », a-t-il ajouté.