Faire en sorte que Zelle fonctionne mieux pour les utilisateurs — et les banques

Par tous les critères, Zelle a été un succès au cours de ses près de dix années d’existence. Le volume total sur la plateforme a atteint 1,2 billion de dollars l’année dernière — une augmentation de 20 % par rapport à l’année précédente — dépassant largement Venmo et Cash App, qui ont traité respectivement environ 325 milliards de dollars et 280 milliards de dollars.

Mais ce succès ne signifie pas que Zelle — ou les banques membres qui l’offrent — peuvent se permettre de devenir complaisantes. Dans Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience, l’analyste en banque numérique de Javelin Strategy & Research, Lea Nonninger, note que Zelle manque de plusieurs fonctionnalités que d’autres fournisseurs de paiements peer-to-peer (P2P) proposent, que les utilisateurs rencontrent souvent des frictions, et que l’expérience utilisateur globale reste en deçà de ce que les consommateurs attendent des applications tierces.

Fonctionnalités Manquantes

Zelle appartient et est gérée par Early Warning Services, co-propriété de sept des plus grandes banques américaines. Aujourd’hui, il est soutenu par plus de 2 500 banques américaines — environ un quart de toutes les banques et coopératives de crédit assurées par le gouvernement fédéral à l’échelle nationale.

Après la fermeture de son application de paiement autonome l’année dernière, Zelle dépend désormais entièrement d’intégrations directes dans les institutions financières. L’avantage est que les banques membres peuvent toujours intégrer les fonctionnalités de Zelle dans leurs propres services bancaires numériques.

Cependant, parce que les consommateurs interagissent avec Zelle via l’application ou le site web de leur banque, toute frustration avec le service se reflète directement sur la banque. Cela rend crucial le fait que les banques travaillent en étroite collaboration avec Early Warning pour résoudre les points de douleur des utilisateurs et améliorer l’expérience globale.

« L’absence de fonctionnalités de base telles que les paiements récurrents, les bénéficiaires favoris, les paiements de groupe, les limites transparentes et les rappels rend les tâches routinières plus difficiles qu’elles ne devraient l’être », a déclaré Nonninger. « Il y a des limites à ce qu’ils peuvent offrir, et cela dépend du consortium de ces trois parties. C’est aux banques de pousser Zelle dans la bonne direction. »

« Les trois parties doivent se réunir et s’assurer qu’elles ajoutent les fonctionnalités qui manquent aux utilisateurs », a-t-elle ajouté. « Ou qu’elles résolvent les problèmes que rencontrent actuellement les clients. »

Intégration dans la Banque Mobile

La banque mobile existait bien avant le lancement de Zelle en 2017. Comme Zelle ne faisait pas partie du développement initial de l’application, ses fonctionnalités n’ont jamais semblé totalement intégrées dans l’écosystème plus large de la banque numérique.

« Zelle est principalement isolé dans un onglet séparé au sein de la banque numérique, ce qui n’est pas toujours là où il serait plus utile pour les clients », a déclaré Nonninger.

Bien que la consolidation de toutes les fonctionnalités de Zelle en un seul endroit soit pratique, les banques ont une opportunité d’intégrer Zelle dans différentes parties de leurs applications, améliorant ainsi la découvrabilité et l’utilisabilité.

« L’un des domaines d’intégration de Zelle que je couvre dans ce rapport est le registre des transactions, qui est l’une des parties les plus visitées de la banque mobile », a déclaré Nonninger. « C’est la section que les clients consultent le plus souvent lorsqu’ils ouvrent leur application. Ils veulent voir leurs dernières transactions. Zelle est étroitement associé aux transactions récentes, ce qui en fait un endroit naturel pour faire un lien vers Zelle. »

« Si vous sortez dîner avec des amis et que vous revoyez ce paiement après dans votre registre de transactions, pourquoi n’y a-t-il pas un rappel vers Zelle pour partager ce paiement avec vos amis ensuite ? » a-t-elle dit. « Ajouter un lien vers Zelle facilite le partage des paiements pour les clients, évitant d’avoir à aller dans l’onglet isolé de Zelle. Ils peuvent tout faire alors et là. »

Renforcer l’Engagement

Zelle n’est plus simplement une fonctionnalité optionnelle, les clients en attendent et en dépendent. Les banques qui veulent rester leur principal centre financier ne peuvent pas se permettre de ne pas disposer d’une solution P2P.

Mais Zelle a un coût pour les banques. Bien qu’il soit gratuit pour les clients, celles-ci paient des frais par transaction à Early Warning. Cela souligne l’importance d’assurer un retour sur cet investissement — en stimulant l’engagement des clients et en obtenant des insights précieux sur leurs habitudes de dépense.

La question la plus importante pour les banques est de savoir quel rôle elles veulent que Zelle joue pour leurs clients. Idéalement, Zelle devrait être utilisé pour les finances quotidiennes partagées, comme les factures récurrentes et les abonnements, en plus des paiements ponctuels entre amis. Pourtant, beaucoup de banques ne prennent toujours pas en charge les paiements Zelle récurrents.

« Si les banques veulent que Zelle soit pour les finances quotidiennes, y compris les finances récurrentes partagées, il s’agit de prendre soin des finances des clients afin qu’ils n’aient pas à y penser chaque mois ou chaque semaine », a déclaré Nonninger. « Les clients veulent pouvoir gérer ces paiements récurrents aussi facilement que possible. Cependant, cela est malheureusement souvent impossible avec les capacités actuelles de Zelle dans de nombreuses banques. »

La Concurrence Est Toujours Disponible

Ces discussions sont déjà en cours entre Zelle et ses fournisseurs. La prochaine étape consiste pour les banques à guider activement Early Warning dans la direction qui sert le mieux leurs clients.

« Zelle possède de nombreuses bonnes capacités et a beaucoup progressé, mais il est important de se rappeler que ce n’est pas un produit fini, et de considérer dans quels domaines il pourrait s’étendre », a déclaré Nonninger. « Veillez à ce que les points de douleur et les besoins des clients soient pris en compte à tous les niveaux. »

« C’est aux banques de s’assurer que Zelle reste toujours la première option », a-t-elle dit. « Étant donné que la plupart des gens ont et utilisent plusieurs fournisseurs de paiements P2P pour différentes raisons, il s’agit de s’assurer que Zelle offre tout ce dont les clients ont besoin. Si elles décident d’opter pour une alternative comme Venmo, cela ne devrait jamais être parce que la capacité n’est pas disponible avec Zelle. »