PineAI lance "IA d'exécution", responsable des appels client et des négociations de remboursement

Une startup d'intelligence artificielle grand public, PineAI, a lancé un service d'IA agent, capable de gérer à distance des « tâches numériques » telles que les appels client, l'annulation d'abonnements, les demandes de remboursement, la négociation de frais, etc. Son cœur réside dans sa capacité à non seulement fournir des informations, mais aussi à exécuter concrètement des opérations par téléphone, email et sur des sites web.

PineAI est la marque commerciale de 19Pine Pte. Ltd., qui a récemment annoncé le lancement des services « Pine Voice » et « Pine Assistant ». Ces services représentent l'utilisateur lors d'interactions avec des opérateurs télécom, compagnies aériennes, assureurs, banques et fournisseurs d'abonnements, en se concentrant sur l'automatisation de tâches complexes et chronophages de support client.

Le PDG Stanley Way décrit cela comme un assistant IA universel pour gérer « les tâches numériques quotidiennes ». Way déclare : « Il peut ressembler à ChatGPT, mais en réalité il peut envoyer des emails, passer des appels, faxer, etc., jusqu'à ce que la tâche soit terminée. »

Selon PineAI, les utilisateurs économisent en moyenne 270 minutes, et environ 400 dollars (soit environ 57,94 millions de won) grâce à la négociation de remises, remboursements, ajustements de factures, etc. Par exemple, ils ont économisé 1900 dollars (environ 275,215 millions de won) sur l'assurance automobile, et 1800 dollars (environ 260,73 millions de won) sur la fibre Internet.

Ce service considère les processus de support client, souvent longs et variables, comme un cas d'usage principal. Par exemple, demander une réduction de frais de communication, traiter des litiges avec des compagnies aériennes, faire appel contre une indemnisation d'assurance, nécessitant plusieurs confirmations et suivis. PineAI explique que dans ces tâches, l'IA peut analyser le contenu des appels, envoyer des emails de suivi, et se connecter aux sites web si nécessaire, en traitant plusieurs étapes de façon continue.

Techniquement, la plateforme construit son propre modèle vocal et cadre d'orchestration. La société indique que les IA conversationnelles existantes dépendent principalement de la conversion de la voix en texte pour traitement, alors que PineAI a conçu une architecture indépendante pour gérer des tâches longues et complexes. Étant donné que le succès de chaque étape dépend de la précédente, cela requiert une capacité de récupération et de gestion de processus supérieure à celle d'une IA réactive simple.

Elle utilise également des modèles d’OpenAI, Anthropic, Google… pour faire face à des réponses inattendues.

La plateforme PineAI sélectionne parmi plusieurs modèles d’IA en fonction de la tâche et de la disponibilité. Son propre modèle gère principalement l’interaction vocale et la coordination des tâches. Cette structure a été conçue pour faire face à un environnement où la réaction de l’interlocuteur lors du support client est imprévisible et où le flux de dialogue change fréquemment.

Way indique que l’agent de PineAI est conçu pour réessayer, ajuster sa stratégie en cas d’échec, et s’appuyer sur une base de connaissances contenant des cas réussis passés. Il explique que le système fonctionne de manière « résiliente » en enquêtant de lui-même et en se référant à ses expériences antérieures.

Cependant, ce type de service soulève aussi des questions juridiques et éthiques. PineAI affirme que lors des appels, l’agent informe l’interlocuteur qu’il agit en tant qu’assistant virtuel représentant l’utilisateur. De plus, les informations personnelles sensibles sont cryptées et traitées dans une zone sécurisée appelée « environnement d’exécution fiable » par l’entreprise.

L’entreprise a également mis en place des mécanismes pour prévenir les abus. Way mentionne qu’un utilisateur a configuré le système pour contacter à plusieurs reprises plusieurs cabinets d’avocats à la recherche d’un mandat juridique, ce qui a conduit l’entreprise à introduire une « limite douce » sur les contacts automatiques répétitifs. Cela montre une prise de conscience que l’automatisation IA, tout en améliorant la commodité, peut aussi devenir un moyen de harcèlement ou de contact excessif, et que des mesures sont nécessaires pour limiter cela.

Investissement de 25 millions de dollars… des perspectives d’expansion pour le secteur entreprise

Fondée à la mi-2024, PineAI a récemment levé 25 millions de dollars (environ 362,125 milliards de won). La société prévoit d’utiliser principalement ces fonds pour agrandir ses équipes d’ingénierie, de marketing et de vente. Actuellement, le service supporte l’anglais et le japonais, avec une offre gratuite limitée et des plans payants à partir de 30 dollars par mois (environ 4,3455 millions de won).

Bien que l’accent soit actuellement mis sur le marché grand public, la demande des entreprises commence aussi à apparaître. Selon Way, certains des utilisateurs les plus actifs sont des PDG de startups qui utilisent la plateforme pour gérer leurs emails, prioriser leur travail, et négocier des factures avec des partenaires.

PineAI a également développé une version précoce de produit d’entreprise, intégrée à des plateformes de communication interne et de gestion commerciale. La société indique que ses propres opérations internes utilisent aussi ce système pour surveiller les factures, confirmer les délais de livraison, et négocier avec des fournisseurs et des fournisseurs de services cloud. Way révèle que l’entreprise dépend également en grande partie de cette version interne pour ses opérations.

Ce lancement illustre la tendance du marché de l’IA générative à évoluer d’une « IA répondant aux questions » vers une « IA exécutant des tâches ». Si l’automatisation du support client par PineAI peut considérablement augmenter la productivité, la question de la transparence, de la protection des données personnelles et des limites à l’automatisation des contacts reste cruciale. En fin de compte, la compétition dans le domaine des IA agents dépendra non seulement de la performance, mais aussi de la « confiance » et de la « contrôlabilité » qu’elles inspirent.

Remarque TP AI : Cet article a été résumé à l’aide du modèle linguistique basé sur TokenPost.ai. Il peut omettre des éléments clés ou comporter des inexactitudes par rapport au contenu original.