ServiceNow renforce la « tour de contrôle » de l'IA d'entreprise… intégration de la gouvernance, de la sécurité et de l'exécution

ServiceNow（$NOW） a publié ses plans d’expansion de la plateforme, en se concentrant sur le défi central croissant de l’intelligence artificielle (IA) dans la mise en œuvre en entreprise — « gouvernance », « sécurité » et « capacité d’exécution ». Cette initiative répond directement à une préoccupation générale des entreprises : bien que l’IA s’infiltre rapidement dans le terrain opérationnel, il manque encore un système efficace pour la contrôler et assurer la boucle complète du travail réel.

L’objectif principal de cette annonce est la mise à niveau du « Centre de contrôle de l’IA ». ServiceNow indique qu’avec cette fonctionnalité, les entreprises peuvent surveiller, gérer et protéger les modèles d’IA et les flux de travail pilotés par l’IA sur une seule plateforme. Par ailleurs, les fonctionnalités de sécurité autonome ainsi que l’organisation composée d’agents IA — la « main-d’œuvre autonome » — sont également étendues simultanément.

Nenshad Bardoliwalla, vice-président de la gestion des produits chez ServiceNow, déclare : « Les clients nous ont dit que l’IA était déployée partout, mais qu’elle était déconnectée, manquait de gouvernance et ne pouvait pas réellement achever le travail. » Il souligne que le Centre de contrôle de l’IA est précisément la solution à ces problèmes.

Centre de contrôle de l’IA : de « superviseur » à « centre de commandement unifié »

Lancé pour la première fois en 2025, le Centre de contrôle de l’IA a évolué d’un simple outil de surveillance initial à un système central de commandement pour la gestion des opérations IA de l’entreprise. Actuellement, cette plateforme comprend cinq fonctions clés : « découverte », « gouvernance », « sécurité », « visibilité » et « mesure des coûts ».

Selon ServiceNow, ce système peut identifier les actifs IA dispersés dans plusieurs environnements cloud et applications d’entreprise, tout en contrôlant les modèles, jeux de données, prompts et stratégies des agents. En particulier, sa fonction de « visibilité en temps réel » a été renforcée, permettant de suivre le processus de décision des agents IA en fonctionnement et d’intervenir si nécessaire.

De plus, le système peut se connecter aux cadres réglementaires tels que le cadre de cybersécurité du National Institute of Standards and Technology (NIST) aux États-Unis et le « Règlement AI » de l’Union européenne, pour gérer les risques. ServiceNow a également lancé un « Passerelle IA » qui étend le contrôle en temps réel aux systèmes IA externes, visant à élargir la gestion au-delà de sa propre plateforme vers des IA tierces.

Cela indique que les entreprises passent d’un mode fragmenté, utilisant différents outils, à un système de gestion unifié capable de supporter une opération IA à grande échelle.

Réponse à la croissance des comptes non humains… sécurité autonome renforcée

L’expansion de ServiceNow s’aligne également avec la tendance à l’augmentation rapide des identités non humaines et des agents autonomes dans l’environnement IT. Avec l’accélération des attaques basées sur l’IA, les modèles de sécurité traditionnels, dépendant de la détection et de la réponse manuelles, deviennent de plus en plus insuffisants.

John iCien, vice-président senior de la gestion des produits chez ServiceNow, déclare : « La vitesse d’action des attaquants IA dépasse déjà celle des équipes capables de répondre ou de détecter manuellement. »

Pour y faire face, ServiceNow a lancé le service « Gestion autonome de la sécurité et des risques ». Ce service combine la technologie récemment acquise de Veza et Armis, visant à avoir une vue synchronisée des inventaires d’actifs et des relations entre identités et accès. En résumé, il construit une cartographie claire de « qui » ou « quel système » peut accéder à des données ou architectures spécifiques.

Ce système identifie les risques tels que l’accès non autorisé aux données ou la violation de stratégies en reliant les signaux issus des actifs, des permissions et des processus décisionnels. Il peut automatiquement exécuter des mesures correctives si nécessaire, tout en permettant aux entreprises d’ajouter des étapes d’approbation manuelle si besoin. ServiceNow insiste sur le fait que son objectif est de faire évoluer la sécurité d’un mode « réactif » à un modèle de « gouvernance continue de l’IA ».

L’IA passe de « recommandation » à « exécution »… une extension significative des agents métier spécialisés

ServiceNow a également étendu sa « main-d’œuvre autonome », en ajoutant des agents IA spécialisés dans des domaines tels que l’IT, le service client, la gestion de la relation client et la gestion des risques. Ces agents sont conçus non seulement pour fournir des recommandations, mais aussi pour exécuter de manière autonome des workflows complets dans un cadre de gouvernance défini.

L’entreprise explique que la « main-d’œuvre autonome » lancée en février dernier est une nouvelle forme d’employé IA, capable de penser, d’agir et de travailler comme une partie intégrante d’une équipe humaine. Les nouveaux agents peuvent prendre en charge la résolution de problèmes, le traitement des demandes de service, ou l’exécution de workflows de vente.

Ces agents fonctionnent sur la même plateforme, ce qui est une de leurs caractéristiques principales. En partageant le contexte des données, l’orchestration des workflows et la gestion des stratégies, leur cohérence opérationnelle est renforcée par rapport à des outils indépendants assemblés séparément. Cela est interprété comme une stratégie visant à combler le déficit des IA qui, jusqu’à présent, ne faisaient que fournir des insights sans pouvoir « passer à l’action ».

Rolls-Royce annonce « 300 000 heures d’économisées sur le site de production »… résultats et défis

Des cas concrets ont également été présentés lors de la conférence. Rolls-Royce Holdings indique qu’en utilisant la plateforme d’IA générative « Now Assist » de ServiceNow, ils ont gagné 5 000 heures d’efficacité uniquement dans l’exploitation IT. Leur productivité dans l’ensemble du flux de fabrication s’est également améliorée.

Phil Priest, responsable des services commerciaux mondiaux chez Rolls-Royce, souligne l’importance de la préparation des données et de la gouvernance dans le déploiement de l’IA. Il explique que si les données de base et les processus ne sont pas bien organisés, l’IA pourrait en fait amplifier les inefficacités existantes.

Il précise qu’en étendant Now Assist à d’autres fonctions en dehors de l’IT, ils retravaillent actuellement la documentation de connaissances pour qu’elle soit compréhensible et exploitable par l’IA. Cela montre qu’en dépit du déploiement des agents IA, la rapidité et la précision des réponses dépendent toujours de la qualité des données.

Priest affirme que le plus grand bénéfice de l’IA dans l’industrie manufacturière est : « Nous avons réduit de 300 000 heures le travail sur site. C’est un chiffre qui peut se traduire directement en réduction des coûts. »

La compétition dans l’IA d’entreprise, un enjeu de « gestion unifiée »

La stratégie centrale de ServiceNow consiste à intégrer données, workflows et gouvernance dans une plateforme opérationnelle unifiée, plutôt que de décomposer les fonctionnalités IA en solutions ponctuelles. La logique est que, face à la multiplication des systèmes pilotés par agents, il devient difficile de gérer la complexité et l’évolutivité avec des outils fragmentés.

En résumé, cette annonce montre que la compétition sur le marché de l’IA en entreprise se déplace du simple critère de performance des modèles vers un « environnement d’exécution contrôlable ». ServiceNow cherche à s’imposer en combinant visibilité, gouvernance des identités et automatisation des workflows, pour prendre la tête du « niveau de contrôle » de l’opération IA. Pour les entreprises, la capacité à faire fonctionner l’IA de manière plus sûre et cohérente devient un critère plus important que la simple quantité d’IA déployée.

Les précautions AI de TP : Cet article est un résumé basé sur le modèle linguistique de TokenPost.ai. Le contenu principal peut être incomplet ou comporter des inexactitudes.