Une journée de service non utilisée, mais 2000+ yuans déduits à l'entrée et à la sortie ?

«Une leçon non suivie, des disputes pendant plus d’un an, et finalement j’ai récupéré 1000 yuan.»

Il y a trois ans, Shi Yunqing a appris à conduire à la Fuzhou Jin Hua Auto Driver Training Co., Ltd. (ci-après «Jinhua Driving School»), en payant 2900 yuan d’inscription. Lorsqu’il a demandé un remboursement en raison de ses études à distance, il a été confronté à de nombreux retards de la part de l’auto-école — «Au moment de l’inscription, l’attitude était très bonne, mais pour le remboursement, ils ont changé d’attitude. L’école a même invoqué des clauses du contrat, prévoyant de ne rien rembourser.» Le responsable de Jinhua a déclaré : «Les remboursements ne sont pas possibles si l’inscription date de plus de deux ans, c’est la règle dans toutes les auto-écoles de Fuzhou.»

L’expérience de Shi Yunqing n’est pas isolée. Sur le «Tableau des messages des dirigeants» du People’s Daily Online, des étudiants de Fujian, Zhejiang, Jiangsu, Shanghai et d’autres régions ont exprimé leurs difficultés communes : la «difficulté à obtenir un remboursement» et le «coût élevé du remboursement», devenant des sources de frustration pour beaucoup dans leur apprentissage de la conduite.

Phénomène : «Je n’ai pas suivi de formation, pourquoi me retenir 2000 yuan ?»

«Je n’ai pas bénéficié d’un seul service, mais on me retient plus de 2000 yuan à l’entrée et à la sortie ?» s’indigne Guo Weihao, un citoyen de Xiamen.

Il y a deux ans, Guo Weihao s’était inscrit à la formation de conduite de Zhong Song Automotive Service Co., Ltd. à Xiamen, en payant 3080 yuan, sans avoir suivi la moindre leçon. L’année dernière, il a demandé à résilier, et l’école a répondu : «Nous ne pouvons rembourser que 980 yuan.» Après plusieurs démarches, Guo Weihao a finalement récupéré 1100 yuan, avec un taux de retenue supérieur à 60%.

[Photo : communication entre Guo Weihao et le personnel de l’auto-école concernant le remboursement. Selon les clauses du contrat, l’étudiant «a déjà été enregistré au bureau de gestion des véhicules de Xiamen, mais n’a pas passé l’examen du premier module», la résiliation nécessitant le paiement d’une pénalité de 2000 yuan.] Source : photo fournie par le répondant.

«Je suis en train de demander l’exécution forcée pour que l’auto-école me rembourse.» Hu Xiaomei, une étudiante, a confié au journaliste qu’elle n’avait pas pu suivre de formation pendant trois ans après avoir payé, et qu’en juillet dernier, elle a demandé un remboursement à Fuzhou Xiong Feng Driving Training Service Co., Ltd. (ci-après «Xiong Feng Driving School»). L’école a refusé, invoquant «l’expiration du contrat». En novembre de la même année, le tribunal a ordonné à l’école de rembourser 1340 yuan, mais cette somme n’a toujours pas été versée. M. Zheng, responsable de Xiong Feng, insiste : «Hu Xiaomei doit d’abord annuler son enregistrement d’examen, puis seulement pourra-t-elle récupérer son argent, afin de ne pas occuper une place dans le fichier de l’école.»

[Photo : jugement du tribunal concernant Hu Xiaomei. Source : photo fournie par le répondant.]

En raison d’un changement de centre de formation sans leur consentement après l’inscription, des étudiants de Hangzhou, Zhejiang, ont demandé un remboursement à la fin de l’année dernière. L’auto-école a rejeté leur demande en se référant au contrat : «Conformément à la clause de violation, seul un remboursement de 1000 yuan est possible.» Même lorsque les autorités locales de gestion des transports ont reconnu qu’une retenue de 325 yuan était justifiée, l’auto-école a maintenu une attitude ferme.

Deux autres étudiants du Jiangsu ont subi des retenues encore plus sévères. Wu Lì de Suzhou n’a passé que le «module 1» et a demandé un remboursement, mais l’école a indiqué qu’elle retenait 86 %. Liu Yi de Nanjing a été tout simplement rejetée : «Vous avez souscrit à une offre spéciale, le contrat stipule clairement que ‘aucun remboursement n’est prévu’.»

[Photo : contrat de formation de Liu Yi, indiquant «Offre spéciale, pas de remboursement». Source : photo fournie par le répondant.]

Analyse : qui crée la «difficulté à obtenir un remboursement» ?

Les «renvois» et «retards» de la part des auto-écoles sont presque inévitables pour chaque étudiant demandant un remboursement. La «confiance» de ces écoles repose peut-être dans le contrat initial signé par l’étudiant.

En examinant plus d’une dizaine de contrats de formation, on constate une différence frappante :

Les étudiants doivent payer un prix élevé pour abandonner. «Le bureau de gestion des véhicules a déjà enregistré le dossier, mais l’étudiant n’a pas passé le ‘Module 1’, il doit payer une pénalité de 2000 yuan ; s’il a pratiqué la conduite mais pas passé le ‘Module 2’, la pénalité est de 3000 yuan.» «Après plus d’un an d’inscription, aucun remboursement.» «Changement de centre en cours de formation, pas de remboursement ; offre spéciale, pas de remboursement.»

Mais la responsabilité en cas de manquement de l’auto-école est très faible. Certains contrats stipulent : «Les frais déjà engagés seront déduits, et une pénalité de 15 % du coût de formation sera appliquée en cas de manquement.» Beaucoup de contrats ne mentionnent même pas cette clause.

[Photo : clauses de résiliation dans trois contrats de formation. Source : photo fournie par le répondant.]

«Les contrats sont entièrement à la charge de l’étudiant, la responsabilité de l’auto-école en cas de manquement est presque inexistante.» C’est la principale impression du responsable du département des transports d’un comté du Fujian, Xie Ming, lors du traitement d’une plainte. Étant donné que le contrat de formation est un contrat civil, les autorités ne peuvent que médiatiser, sans pouvoir imposer, ce qui conduit à ce que «malgré la connaissance de clauses inéquitables, les étudiants ne puissent que subir silencieusement.»

«Beaucoup de clauses de pénalité dans les contrats de formation sont manifestement supérieures aux pertes réelles de l’auto-école.» Wu Yajun, avocat chez Wanshang Tianqin (Shenzhen), souligne qu’en vertu d’une interprétation de la Cour suprême relative à la «Loi civile», si la pénalité dépasse 30 % du dommage causé, elle peut être considérée comme «exagérée», et l’étudiant a le droit de demander une réduction.

Les «pièges» dans les contrats, les «abus» lors des remboursements, et certaines «formulations floues» deviennent des prétextes pour que les auto-écoles retiennent l’argent. Selon l’avocat membre de la Société chinoise de droit, Fu Yongsheng, en recourant à des prix flous, à des frais cachés et en alourdissant la responsabilité de l’étudiant, ces écoles violent le droit à l’information et le droit à une transaction équitable des consommateurs.

[Photo : contrat de formation de Xiamen de Chen Yingyue, indiquant qu’en cas de résiliation avant le début de la formation, des frais d’examen et autres de 1500 yuan seront retenus. Source : photo fournie par le répondant.]

De plus, le «détournement» par certains instructeurs est aussi une cause de la difficulté à obtenir un remboursement. Un instructeur à Nanjing, Jiangsu, a révélé que certaines auto-écoles louaient des terrains à des instructeurs privés pour recruter indépendamment, avec des «contrats unifiés en apparence, mais des responsabilités de remboursement floues», rendant la défense des étudiants difficile en cas de litige.

Gouvernance : comment résoudre la «difficulté à obtenir un remboursement» dans le secteur de la formation à la conduite ?

De la «tromperie» dans les clauses contractuelles, aux «fictions» lors des retenues, en passant par la «multiplicité» des opérateurs, la difficulté à obtenir un remboursement dans la formation à la conduite reflète non seulement un manque d’intégrité de certains établissements, mais aussi des problèmes profonds liés à la régulation du secteur et à l’absence de modèles contractuels standard.

Comment gouverner ?

[Photo : étudiants en formation de conduite dans une auto-école du Jiangsu. Source : People’s Daily Online, Li Jingye.]

Contrôler les frais d’inscription, en adoptant le «paiement après formation» pour couper la source des litiges liés aux remboursements.

«L’année dernière, nous avons reçu 400 à 500 plaintes concernant des remboursements, représentant plus de 90 % des plaintes dans le secteur des transports.» a déclaré Xie Ming. Le problème réside dans le fait que «l’argent entre une seule fois dans la poche de l’auto-école.»

Comment résoudre cela ? Selon un responsable des transports local, la clé est de «contrôler les frais d’inscription», c’est-à-dire de faire superviser les fonds par une plateforme tierce, en adoptant un mode de «paiement d’une partie des frais à l’auto-école pour chaque module». Cela peut non seulement inciter les écoles à améliorer la qualité de leur formation, mais aussi empêcher les étudiants d’être «piégés».

Un autre expert suggère de promouvoir le «paiement par heure de formation, avec paiement après formation» : l’auto-école fournit le lieu, l’étudiant passe commande de façon autonome, et paie à chaque séance. «L’argent ne reste pas dans la caisse de l’auto-école, ce qui réduit naturellement les litiges de remboursement.»

Contrôler les contrats, en empêchant les «clauses inéquitables» avant le paiement.

L’avocat Ling Jianhao, associé gérant du cabinet Jiangsu Taihe, rappelle aux étudiants de lire attentivement les clauses de responsabilité en cas de manquement lors de la signature, et de demander des modifications si elles sont injustes.

Le professeur Lin Yaqing, de l’Institut de politique publique de l’Université de Xiamen, recommande de réglementer dès l’origine le comportement des auto-écoles. Les autorités de régulation du marché et des transports doivent collaborer pour intégrer la vérification de la conformité des contrats dans le processus d’enregistrement des auto-écoles, en transformant les règles prohibitives écrites en «lignes rouges» avant la signature. Les contrats non conformes au principe d’équité ne seront pas enregistrés ou devront faire l’objet d’une rectification dans un délai imparti.

Contrôler la ligne de fond, en étant ferme avec les «délinquants habituels».

«Les étudiants sont la partie faible, la médiation est difficile pour défendre leurs droits. Recourir à la justice prend au moins six mois, voire un an, et le coût de la défense est élevé.» a conseillé Wu Yajun. Il faut renforcer la supervision administrative, réduire le nombre de places enregistrées, suspendre les inscriptions, et inscrire les écoles violant la loi sur une liste noire, afin de rendre le coût de la violation trop élevé pour qu’elles osent recommencer.

Le professeur Lin Yaqing affirme que pour résoudre la confusion autour des remboursements dans la formation à la conduite, il faut à la fois une réglementation préalable et une surveillance postérieure. Seules des paiements traçables et des contrats solides permettront aux étudiants de «s’inscrire en toute confiance, de bénéficier d’un remboursement et de ne pas s’inquiéter».

(Outre les experts et avocats, tous les autres répondants dans l’article sont des pseudonymes.)