Je suis membre Black Diamond de Meituan et Ctrip, mais pour être honnête, le niveau de service des deux plateformes en tant que membres est presque incomparable. Ce n’est plus une question de bien ou de mal, mais tout simplement qu’ils ne sont pas au même niveau.

Ctrip Black Diamond : 12 accès VIP aux salons d’aéroport par an, sécurité rapide à l’aéroport à volonté, WiFi en vol 12 fois, droits pour un concert une fois, une nuit d’hôtel gratuite dans une ville, 180 jours de membership Black Hai pour Haidilao, ainsi que des activités Black Diamond haut de gamme occasionnelles. Les points peuvent être échangés en une seule fois pour payer intégralement, des hôtels coûtant plusieurs milliers de yuans peuvent être réglés à 0 yuan. C’est un ensemble d’avantages à haute fréquence et réellement utilisables.

Meituan Black Diamond : seulement 2 accès VIP aux salons d’aéroport, le reste se compose principalement d’un tas de coupons que vous avez du mal à utiliser dans la vie réelle. Bien que le nombre d’avantages semble être de 28, leur taux d’utilisation est inférieur à 5 %, ce qui donne une faible présence.

Ce qui distingue vraiment ces deux services, ce n’est pas le nombre d’avantages, mais la manière dont ils sont fournis.

Le service client Black Diamond de Ctrip est une gestion de concierge disponible 24h/24, peu importe si la réservation a été faite sur Ctrip ou si c’est moi-même qui l’ai réservée. Tant que vous contactez ce concierge, votre demande sera généralement prise en charge. Vous n’avez pas besoin d’expliquer à plusieurs reprises le contexte ni de relancer pour obtenir des progrès. La certitude est très forte et le traitement est rapide.

De leur côté, chez Meituan : la gestion des problèmes repose principalement sur le service client téléphonique. La plupart du temps, nous sommes habitués à mettre le téléphone en silencieux, il est souvent injoignable. L’efficacité et la complétude du traitement en ligne sont plutôt moyennes, et on reste encore au stade du service client plateforme plutôt que celui d’un gestionnaire de membres.

Ces deux expériences Black Diamond ne sont plus une simple différence mineure, elles ne sont tout simplement pas au même niveau.