Encuesta de Gartner: casi un tercio de los líderes de servicios y soporte planean o ya han implementado despidos en primera línea impulsados por IA.

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ME News noticias, 23 de abril (UTC+8), según una encuesta global recientemente publicada por Gartner, el 31% de los líderes en el ámbito de servicios y soporte afirmó que ya han implementado o planean implementar, antes del primer trimestre de 2027, despidos de empleados de primera línea mediante tecnología de inteligencia artificial. La encuesta se realizó en el tercer trimestre de 2024 y cubrió a más de 300 líderes relevantes. El informe señala que la IA se está utilizando para automatizar tareas repetitivas como el restablecimiento de contraseñas y la clasificación de tickets, reduciendo así la necesidad de procesamiento manual. Los analistas de Gartner consideran que esta es una forma para que las organizaciones de servicios optimicen costos y mejoren la eficiencia, pero debe gestionarse con cuidado para mitigar posibles impactos negativos en la moral de los empleados y la experiencia del cliente. El informe recomienda que las organizaciones vuelvan a capacitar a los empleados afectados para que asuman roles de resolución de problemas complejos de mayor valor, y garanticen una comunicación transparente. (Fuente: InFoQ)
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