让Zelle为用户和银行提供更好的体验

无论用什么标准衡量，Zelle 在其近十年的发展历程中都取得了成功。去年，平台总交易量达到 1.2 万亿美元，比上一年增长 20%，远远超过 Venmo 和 Cash App——后者分别处理了大约 3250 亿美元和 2800 亿美元。

但这种成功并不意味着 Zelle——以及提供 Zelle 的成员银行——可以自满。Javelin Strategy & Research 数字银行分析师 Lea Nonninger 在《向消费者推销 Zelle：P2P 体验的优先事项》中指出，Zelle 缺少其他点对点（P2P）提供商提供的多项功能，用户经常会遇到摩擦，而整体用户体验仍然未能达到消费者对第三方应用的预期。

缺失的功能

Zelle 由 Early Warning Services 拥有并运营，由美国七家最大的银行共同持有。如今，它得到了超过 2,500 家美国银行的支持——约占全国所有获得联邦存款保险的银行和信用合作社的四分之一。

去年，当 Zelle 关闭其独立的支付应用后，它现在完全依赖对金融机构的直接集成。其好处在于，成员银行仍然可以将 Zelle 的功能嵌入到自身的数字银行服务中。

不过，由于消费者是在银行的应用或网站内与 Zelle 交互，因此用户对服务的任何不满都会直接反映在银行身上。这使得银行必须与 Early Warning 密切合作，以解决用户痛点并改善整体体验。

“缺少诸如定期支付、常用收款人、群组支付、透明的限额以及提醒等基础功能，会让日常任务变得比本应更困难，”Nonninger 说。“他们能够提供的能力有一定边界，这与这三方共同组成的联盟有关。推进 Zelle 朝正确方向发展，是银行的责任。”

“这三方需要走到一起，确保他们新增用户缺失的功能，”她说。“或者修复客户目前正在面临的问题。”

集成到移动银行

移动银行早在 Zelle 于 2017 年推出之前就已存在。由于 Zelle 并未参与最初的应用开发，其功能从未真正融入更广泛的数字银行生态系统。

“Zelle 主要是孤立地放在数字银行中的一个单独标签里，而这并不总是对客户更有价值的地方，”Nonninger 说。

尽管将所有 Zelle 功能集中在同一处很方便，但银行仍有机会将 Zelle 嵌入到其应用的不同部分，从而提升可发现性和易用性。

“我在本报告中涵盖的 Zelle 集成领域之一是交易账本，它是移动银行中访问最多的部分之一，”Nonninger 说。“这是客户打开应用时最频繁查看的地方。他们想查看最新的交易。Zelle 与最近的交易紧密相关，因此交易账本是引导用户跳转到 Zelle 的一个自然位置。”

“如果你和朋友出去吃饭，然后在交易账本里回看那次餐费付款，为什么不能再回到 Zelle，让你把那笔付款和朋友分摊呢？”她说。“在 Zelle 上添加一个链接，会让客户更容易分摊付款，同时避免他们必须进入那个相对孤立的 Zelle 标签。他们可以在那一刻把一切都完成。”

提升参与度

Zelle 已不再只是“可有可无”的功能，客户期待并依赖它。想要继续成为客户主要金融中枢的银行，不能没有 P2P 解决方案。

但 Zelle 会给银行带来成本。尽管对客户免费，银行仍需要向 Early Warning 支付每笔交易费用。这凸显了确保这项投入带来回报的重要性——通过推动客户参与，并获得有价值的消费模式洞察。

对银行来说最关键的问题是：他们希望 Zelle 在客户的生活中扮演什么角色。理想情况下，Zelle 应当用于日常共同财务，例如定期账单和订阅，此外还应支持对朋友的一次性付款。然而，许多银行仍然不支持定期的 Zelle 支付。

“如果银行希望 Zelle 用于日常财务，包括共享的定期财务，那就归结为替客户把财务照顾好，让他们不必每个月或每周都去想这件事，”Nonninger 说。“客户希望能尽可能轻松地管理这些定期付款。不过，不幸的是，许多银行目前的 Zelle 功能往往无法做到这一点。”

竞争随时可用

这些对话已经在 Zelle 及其提供商之间展开。下一步是由银行主动引导 Early Warning 朝着最能服务其客户的方向发展。

“Zelle 拥有很多不错的能力，也确实走过了很长的路，但重要的是要记住它还不是一个成品，并考虑他们还能向哪些方面扩展，”Nonninger 说。“确保在所有方面都要把客户的痛点和需求考虑进去。”

“由银行来确保 Zelle 永远是客户首先想到的选择，这是他们的责任，”她说。“由于大多数人会因不同原因拥有并使用多个 P2P 支付提供商，关键就在于确保 Zelle 能提供客户所需要的一切。如果他们决定选择 Venmo 这类替代方案，也绝不应该是因为 Zelle 没有提供相应的能力。”

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Tags: Cash AppDigital BankingEarly WarningMobile BankingP2PVenmoZelle