Репутация бренда и доверие к нему определяют лояльность клиентов. Последнее исследование показало: более 90% жителей Гонконга в отношении «сомнительных брендов» предпринимают карательные действия, например публично подают жалобы в соцсетях, прекращают покупать их продукты и т. п.; 60% жителей Гонконга предпочитают «тихо уходить». В отчёте отмечается, что такое поведение напрямую угрожает фактической выручке компаний, и приводится 3 примера неудачного ведения дел — словно «невидимые убийцы» добросовестности бизнеса!

Более 90% жителей Гонконга «наказывают» сомнительные бренды — более половины выбирают публичное осуждение

Интегрированная коммуникационная группа Ogilvy (Ogilvy) и исследовательская компания YouGov опубликовали отчёт-исследование «Индекс доверия: сила доказательности», посвящённый «экономике доверия», в котором анализируется реакция потребителей Гонконга, когда компании теряют доверие.

Опрос проводился онлайн с 22 апреля по 4 мая 2026 года среди 1 032 жителей Гонконга в возрасте 18 лет и старше; при этом 94% респондентов заявили, что при возникновении сомнений в бренде или организации они предпринимают «карательные действия».

В частности, более половины (58%) жителей Гонконга говорят, что будут применять публичные или полу-публичные «осуждающие действия» против бренда, потерявшего доверие, включая:

Рассказывать близким или коллегам, что не поддерживают этот бренд (30%)
Подавать жалобу на контент бренда как на вводящий в заблуждение (17%)
Публично оставлять негативные комментарии или мнения (15%)
Активно и публично избегать информации, связанной с этим брендом (14%)
Напрямую связываться с брендом, чтобы выразить обеспокоенность (12%)
Делиться своим личным опытом в социальных платформах (10%)

61% жителей Гонконга за последний год «тихо ушли» — прекратили участие в мероприятиях бренда или перестали покупать продукты

Помимо карательных действий, исследование также показало: когда потребители перестают доверять бренду, это запускает их уход, напрямую угрожая фактической выручке компаний. Согласно опросу, 61% респондентов заявили, что в течение последних 12 месяцев они прекращали участие в мероприятиях бренда или переставали покупать его товары, потому что сомневались в заявлениях бренда.

В целом 89% жителей Гонконга говорят, что выбирают молчаливо отказаться от бренда; при этом 46% респондентов отмечают, что полностью прекращают покупки, а 32% — что переходят на бренды-конкуренты.

3 главных примера неудачного ведения — «невидимые убийцы» корпоративной честности

Опрос указывает: когда потребители, «перестав доверять», уходят от конкретного бренда или организации, это становится спусковым крючком, который в течение последних 12 месяцев приводит к прекращению взаимодействия с брендом/организацией либо к отказу от покупки их продукции; чаще всего причина напрямую связана с «исполнением операций»:

Продукт или услуги не выполняют обещания (34%)
Бренд ненадлежащим образом реагирует на кризис или ошибки (29%)
Недостатки в деловой этике (27%)

Кроме того, проблемы в коммуникациях также подрывают доверие к бренду: 25% жителей Гонконга отмечают, что их останавливает преувеличенная или вводящая в заблуждение реклама; одновременно 24% респондентов сообщили, что уходят, если бренд после получения обратной связи не отвечает.

Напротив, влияние послов бренда или KOL в этом «кризисе доверия» было меньше: только 15% респондентов заявили, что прекратят взаимодействие с соответствующим брендом из‑за потери доверия к послу или инфлюенсеру.

Основные СМИ и официальные каналы помогают формировать доверие — лишь 30% верят брендам, опирающимся на информацию от KOL

Многие бренды для построения хорошей репутации используют разные медиа. Опрос показал, что 58% респондентов считают: основные СМИ помогают повысить доверие к информации бренда, а 50% согласны с тем, что официальные каналы заслуживают доверия.

В то же время только 30% жителей Гонконга говорят, что контент инфлюенсеров или KOL повышает доверие к информации бренда. А среди типичных метрик цифрового маркетинга, включая профессиональный и качественно оформленный контент (8%), взаимодействия и количество репостов в соцсетях (16%) и контент создателей, подчёркивающий «аутентичность» (12%), влияние при оценке доверия к информации бренда или организации оказалось наименьшим.

Генеральный директор по PR Ogilvy Hong Kong Джоудди/Ши Цзяли (石嘉麗) отметила: данные показывают, что «доверие» бренда способно определять, уйдут ли потребители или останутся. Результаты исследования в Гонконге отражают более широкую тенденцию по Азиатско-Тихоокеанскому региону: отток клиентов иногда сопровождается явными сигналами, но чаще он происходит тихо. Соцсети действительно эффективны для повышения охвата и заметности бренда, однако когда дело доходит до построения более глубокого «доверия», результат оказывается весьма ограниченным — и даже может вызывать сомнения.

Поэтому Ши Цзяли подчеркнула: компаниям нужно понимать, что онлайн-общественное мнение или жалобы, увиденные в сети, — лишь верхушка айсберга; именно те неуловимые, молчаливо уходящие действия потребителей и являются «невидимыми убийцами» выживания бренда.

Популярные темы

PredictWorldCupShare20000U

IsraelStrikesIranBTCPlunges

USIranWarCloudsGather

GUSDYieldRisesto3.8%

WorldCupChampionPrediction

Закреплено