Послепродажное обслуживание: Власть AI-роботов

Обзор трансформации

В настоящее время компании по потребительскому финансированию используют методы, такие как рейтинговые карты для взыскания, интеллектуальный исходящий вызов, роботизированное взыскание, постепенно переходя от пассивного реагирования к активному обслуживанию.

◎ Интеллектуальное взыскание занимает более 80% или даже 90%

Статистические данные показывают, что более половины организаций считают, что интеллектуальное взыскание уже занимает доминирующее положение во всем цикле взыскания, особенно AI-роботы уже способны самостоятельно выполнять тысячи звонков для взыскания.

◎ Методы интеллектуального взыскания постепенно разнообразятся

В конкретных методах интеллектуального взыскания три наиболее используемых инструмента — рейтинговые карты для взыскания, интеллектуальный исходящий вызов и роботизированное взыскание.

◎ Преимущества интеллектуального послепродажного управления очевидны

Интеллектуальные AI-роботы могут задавать разные персонажи и тональности, в зависимости от потребностей и сценариев коммуникации с пользователями, быстро реагируя на запросы, вызывая разные типы роботов.

◎ Три направления будущего развития

Технологическая поддержка способствует развитию сценариев, обслуживанию клиентов и глубокой интеграции бизнес-процессов.

Трансформационные вызовы

С усилением регулирования использования личной информации, восстановление данных по просроченным клиентам сокращается, увеличивается число случаев потери связи с клиентами; на рынке также появляются подозрения в «агентском представительстве».

◎ Контроль за соблюдением нормативных границ в послепродажном взыскании

Проблемы насильственного взыскания, нарушающего права потребителей, в последние годы усилились и стали приоритетной областью для регулирования, уже введены многочисленные нормативные требования.

◎ Баланс между затратами и эффективностью взыскания

Потребительское финансирование характеризуется небольшими суммами по каждому займу, хотя автоматизированное взыскание с помощью роботов может значительно решить указанные проблемы, стандартизация роботов высокая, а затраты на их разработку на начальном этапе — большие.

◎ Взаимодействие человек-машина все еще слабо развито

Применение интеллектуальных роботов для взыскания уже стало более распространенным, однако в области взаимодействия человек-машина остаются слабые места, например, стратегия настройки роботов все еще уступает человеческому взысканию.

◎ Как эффективно передавать проблемные активы

Помимо взыскания и списания, компании по потребительскому финансированию сталкиваются с вопросом эффективной передачи проблемных активов, поскольку средний размер таких активов низкий, а обеспечение отсутствует.

Преодоление трансформационных барьеров

Передовые технологии, такие как Интернет вещей, облачные вычисления, большие данные, искусственный интеллект и блокчейн, являются ключевыми элементами цифровой трансформации финансов, позволяя лучше использовать экспертизу команд по взысканию.

◎ Внедрение цепочки данных по кредитам

Некоторые организации уже экспериментируют с применением блокчейн и облачных технологий. В случае судебных разбирательств по просроченным кредитам компания использует технологию блокчейн для фиксации электронных данных по всему процессу, превращая их в электронные доказательства, создавая систему, объединяющую хранение информации, фиксацию доказательств и их проверку для предотвращения рисков и разрешения споров.

◎ Постоянное увеличение инвестиций в технологические ресурсы

С распространением цифровых финансовых продуктов и услуг многие компании по потребительскому финансированию заявляют о намерении увеличить инвестиции в технологические ресурсы, предоставляя качественные финансовые услуги с помощью интеллектуальных решений и используя большие данные, искусственный интеллект, облачные вычисления в качестве движущих сил внутри компании.

◎ Нельзя полностью отказаться от традиционного послепродажного управления

Помимо методов взыскания с помощью интеллектуальных роботов, компании также используют самостоятельное ручное взыскание, SMS и письма-уведомления, аутсорсинговые службы взыскания; дополнительно применяют судебные иски, онлайн-арбитражи; также возможны нотариальные заверения, многосторонние механизмы разрешения споров (например, досудебное медиация, арбитраж, народное примирение).