3 grandes atos de conduta para criar confiança empresarial «assassino invisível»
Inquérito: mais de metade das pessoas em Hong Kong condena publicamente marcas suspeitas, apenas 30% confia em publicidade de KOL

A credibilidade pública de uma marca determina a fidelidade dos clientes. A mais recente investigação revelou que mais de 90% dos residentes em Hong Kong adoptam acções punitivas contra “marcas sob suspeita”, por exemplo, apresentar queixas públicas nas redes sociais, deixar de comprar os seus produtos, entre outras. Além disso, 60% dos residentes em Hong Kong optam ainda por “desistir em silêncio”; o relatório aponta que estes comportamentos dos consumidores ameaçam directamente as receitas reais das empresas, e lista 3 práticas de gestão ineficazes, como os “assassinos invisíveis” das empresas!

Mais de 90% dos residentes em Hong Kong “punem” marcas sob suspeita; mais de metade escolhe denunciar publicamente

Integrando o gabinete de comunicação integrada Ogilvy (Ogilvy) e a firma de investigação de mercado YouGov, o relatório do estudo《Índice de Credibilidade: O Poder da Evidência》analisa, para “a economia da credibilidade”, as reacções dos consumidores de Hong Kong quando as empresas perdem credibilidade.

O estudo foi realizado por via online entre 22 de Abril de 2026 e 4 de Maio, com 1032 residentes de Hong Kong com 18 ou mais anos. Entre eles, 94% dos inquiridos em Hong Kong afirmaram que, quando passam a desconfiar de uma marca ou de uma organização, adoptam “acções punitivas”.

Nesse contexto, mais de metade (58%) dos residentes em Hong Kong referiu que tomaria medidas de “repúdio” públicas ou semi-públicas contra marcas que perdem credibilidade, incluindo:

• Dizer a familiares ou colegas que não apoiam a marca (30%)

• Denunciar conteúdos dessa marca como informação enganadora (17%)

• Deixar comentários ou opiniões negativas publicamente (15%)

• Evitar proactivamente e de forma pública informações sobre a marca em causa (14%)

• Contactar directamente a marca para manifestar preocupação (12%)

• Partilhar experiências pessoais nas plataformas sociais (10%)

61% dos residentes em Hong Kong “desistiram em silêncio” no último ano, deixando actividades da marca ou deixando de comprar os seus produtos

Além das acções punitivas, a investigação também descobriu que, quando os consumidores perdem a confiança numa marca, isso leva-os a abandonar a marca, ameaçando directamente as receitas reais das empresas. O estudo indica que 61% dos residentes em Hong Kong inquiridos afirmaram que, nos 12 meses anteriores, deixaram actividades dessa marca ou deixaram de comprar os seus produtos devido a dúvidas quanto às alegações da marca.

No geral, 89% dos residentes em Hong Kong disseram que optam por abandonar a marca sem fazer barulho. Desses, 46% dos inquiridos afirmaram que deixariam totalmente de comprar, e 32% indicaram que iriam apostar nos concorrentes da marca.

3 práticas de gestão ineficazes que tornam a integridade corporativa um “assassino invisível”

O estudo indica que, quando os consumidores abandonam uma marca ou uma organização por “já não acreditarem”, o que os leva a parar de interagir com a marca ou organização, ou a deixar de comprar o produto, nos últimos 12 meses, muitas vezes tem como causa directa a “execução da operação”, frequentemente apontada por:

• Produtos ou serviços incapazes de cumprir as promessas (34%)

• Manejo inadequado de crises ou de erros por parte da marca (29%)

• Falta de ética nos negócios (27%)

Além disso, os problemas de comunicação também enfraquecem a credibilidade da marca. 25% dos residentes em Hong Kong afirmaram que a publicidade exagerada ou enganadora os faz recuar; ao mesmo tempo, 24% dos inquiridos indicaram que saem porque a marca, após receber feedback, não responde.

Em contraste, a influência directa de embaixadores ou influenciadores (KOL) é menor nesta “crise de credibilidade”: apenas 15% dos inquiridos disseram que deixariam de interagir com a marca em causa devido à perda de credibilidade do embaixador ou influenciador.

Os meios de comunicação social e canais oficiais ajudam a construir credibilidade; apenas 3 em cada 10 confiam nas informações das KOL

Muitas marcas, para construir uma boa reputação, recorrem a diferentes meios para fazer publicidade. O estudo indica que 58% dos trabalhadores inquiridos consideram que os meios de comunicação social de massas ajudam a reforçar a credibilidade das informações da marca, e 50% concordam com a credibilidade dos canais oficiais.

Em contrapartida, apenas 30% dos residentes em Hong Kong afirmaram que os conteúdos de influenciadores ou KOL aumentam a credibilidade das informações da marca. Já os indicadores comuns do marketing digital — como conteúdos profissionais e bem produzidos (8%), interacções e número de partilhas nas redes sociais (16%) e conteúdos criados por autores que enfatizam a “autenticidade” (12%) — têm, todos, a menor capacidade de influência quando os residentes em Hong Kong avaliam a credibilidade das informações de marcas ou organizações.

O director-geral de relações públicas da Ogilvy em Hong Kong, Siu Ka-lai, afirma que os dados mostram que a “credibilidade” de uma marca é suficiente para determinar a permanência ou a saída dos consumidores. Os resultados do estudo em Hong Kong reflectem uma tendência ampla na região Ásia-Pacífico: a perda de clientes por vezes apresenta sinais claros, mas, com maior frequência, acontece de forma silenciosa. As redes sociais são, sem dúvida, eficazes para aumentar a taxa de alcance e a visibilidade da marca, mas o seu desempenho na construção de uma credibilidade mais profunda é bastante limitado, ou até gera dúvidas.

Por isso, Siu Ka-lai indica que as empresas precisam de perceber que as opiniões ou as queixas vistas online são apenas a ponta do icebergue; são os comportamentos de consumo que passam despercebidos e que se perdem silenciosamente que representam o “assassino invisível” que ameaça a sobrevivência da marca.

Artigos relacionados:

Hoje ofertas de consumo｜klook X PayMe viagem: oferta em hotéis com pequeno-almoço ou buffet 2 por 1; bilhetes ida e volta de avião Taipei a partir de 540$ da STARLUX

Cartão BOC UnionPay: devolução de até 10% no imposto de reembolso; devolução de até 3600$ em comerciantes seleccionados na Coreia

Grande comparação de ofertas de cartões de crédito no Verão de Julho! HSBC: até menos 500$ na compra de produtos de viagens; DBS Mastercard: até 9000 milhas em compras no estrangeiro