Inquérito da Gartner: Quase um terço dos líderes de serviços e suporte planeiam ou já implementaram despedimentos na linha da frente impulsionados por IA.

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Notícias ME, 23 de abril (UTC+8), de acordo com um inquérito global recentemente publicado pela Gartner, 31% dos líderes da área de serviços e suporte afirmaram que já implementaram ou planeiam, até ao primeiro trimestre de 2027, fazer redução de pessoal da linha da frente através da inteligência artificial.
O inquérito foi realizado no terceiro trimestre de 2024 e abrangeu mais de 300 líderes relevantes.
O relatório indica que a IA está a ser utilizada para automatizar tarefas repetitivas, como a reposição de palavras-passe e a classificação de tickets, reduzindo assim a necessidade de processamento humano.
Os analistas da Gartner consideram que esta é uma forma de as organizações de serviços otimizarem custos e aumentarem a eficiência, mas que precisa de ser gerida com cuidado para mitigar potenciais impactos negativos no moral dos funcionários e na experiência do cliente.
O relatório recomenda que as organizações formem novamente os funcionários afetados para funções de resolução de problemas complexos de maior valor e garantam uma comunicação transparente.
(Fonte: InFoQ)
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