Tenho pesquisado soluções de CRM recentemente e percebi que a maioria das pessoas aborda isto de forma completamente errada. Elas veem exemplos de software de CRM a circular e simplesmente escolhem o que parece mais brilhante, mas assim não é a forma correta de tomar esta decisão.

Deixe-me explicar o que aprendi. CRM significa gestão de relacionamento com o cliente, e honestamente é uma dessas ferramentas que parecem entediantes até você realmente usar uma. Depois percebe quanto tempo tem estado a perder a gerir dados de clientes através de folhas de cálculo, emails e documentos aleatórios. Um CRM sólido torna-se a sua única fonte de verdade para tudo relacionado com vendas, marketing e atendimento ao cliente.

A coisa que a maioria das pessoas não percebe é que nem todos os CRMs são iguais. Existem na verdade três sabores bastante diferentes, e qual deles precisa depende totalmente do que a sua equipa está a tentar alcançar.

Vamos começar com os CRMs operacionais. Estes são os seus centros de dados. Você armazena toda a informação de prospects e clientes, tornando-a acessível às suas equipas de marketing, vendas e suporte. Pense nisto como um sistema de gestão de contactos gigante, com superpoderes. Pode ver onde cada contacto está no seu pipeline de vendas, quantas vezes eles contactaram, quais os emails que abriram. Exemplos populares nesta área incluem Salesforce, Insightly e Pipedrive. O CRM operacional gere a gestão de contactos, automatiza campanhas de marketing, avalia leads para que a sua equipa de vendas saiba quem deve priorizar, e gere tickets de suporte ao cliente. Tudo se resume a manter as operações a correr sem problemas.

Depois há o lado analítico. Estes CRMs analisam os seus dados e realmente dizem-lhe o que significam. Vêm com armazéns de dados e ferramentas como tecnologia OLAP que lhe permitem identificar tendências, criar previsões e gerar relatórios que realmente importam. Já não armazena apenas dados, analisa-os para tomar decisões mais inteligentes. HubSpot, Zendesk e Zoho são exemplos sólidos nesta categoria. Com um CRM analítico, consegue ver quais os membros da equipa que são os melhores, identificar as melhores oportunidades de clientes, perceber quais campanhas de marketing tiveram sucesso, acompanhar a saúde da sua marca através de análise de sentimento, e entender quais canais geram mais interações com clientes.

O terceiro tipo são os CRMs colaborativos. Estes focam-se em fazer a sua equipa trabalhar melhor em conjunto. Microsoft Dynamics 365, Sage CRM e SugarCRM destacam-se nesta área. Todos podem ver o histórico completo de interações com o cliente, as tarefas são atribuídas às pessoas certas, e nada fica esquecido. Os seus clientes também notam, porque recebem um serviço melhor quando a sua equipa realmente sabe o que se passou com a conta deles.

Agora, por que razão deveria preocupar-se em obter um CRM em primeiro lugar? Deixe-me listar o que realmente muda quando implementa um de forma adequada.

Primeiro, tudo fica centralizado. O pipeline de vendas, as relações com clientes, os dados de desempenho da equipa, tudo num só lugar, em vez de espalhado por várias plataformas. Chega de informações a desaparecerem por diferentes sistemas. A sua equipa deixa de perder horas a procurar detalhes de clientes e começa a fazer o seu trabalho de verdade. A produtividade dispara.

A sua equipa de atendimento ao cliente consegue agora oferecer um bom serviço porque vê o histórico completo. Sabe que produtos o cliente comprou, que problemas teve antes, tudo. É assim que se mantém as pessoas felizes.

Com um CRM, consegue segmentar a sua vasta lista de contactos em grupos relevantes. Em vez de enviar a mesma mensagem a toda a gente, a sua equipa envia comunicações direcionadas às pessoas que realmente interessam. Pode automatizar muitas tarefas repetitivas também. Relatórios geram-se sozinhos. Seguimentos são ativados automaticamente, para que não perca oportunidades.

A sua previsão de vendas torna-se muito mais precisa porque trabalha com dados reais, não com suposições. A sua equipa de vendas vende de forma mais inteligente porque tem insights e organização. Os clientes existentes permanecem mais tempo, porque está a gerir as relações de forma adequada. E quando estiver pronto para escalar, não se afoga em pesadas logísticas, porque tudo já está sistematizado.

Aqui fica o que deve procurar ao avaliar diferentes exemplos de software de CRM. Quer integrações que realmente importem. Pode ligar ao seu email para não copiar e colar informações de contacto por todo lado? Sincroniza com o seu calendário? Consegue acompanhar menções nas redes sociais? Captura automaticamente envios de formulários? Regista chamadas telefónicas e videoconferências? Funciona com o seu chat ao vivo, plataforma de e-commerce e ferramentas de gestão de eventos? Estas integrações é que transformam um CRM de uma ferramenta "bonitinha" numa verdadeira multiplicadora de produtividade.

Na prática, os preços variam bastante. Pode pagar desde doze euros por mês até três mil e duzentos, dependendo do número de leads que precisa armazenar, das funcionalidades que valoriza, e do número de utilizadores. Alguns fornecedores oferecem planos gratuitos com funcionalidades limitadas para experimentar.

Há também a questão de construir ou comprar. Pode criar um CRM personalizado se não encontrar uma solução existente que se adapte às suas necessidades. Mas isso fica caro rapidamente e exige trabalho de desenvolvimento sério. A maioria das empresas é melhor a procurar um CRM já existente que funcione para elas.

Mais uma coisa a considerar é a diferença entre CRMs baseados na nuvem e os que ficam no local. Os CRMs na nuvem permitem login de qualquer lugar com internet. Os locais mantêm os dados na sua rede, e precisa de estar num local ou dispositivo específico. Hoje em dia, a maioria opta pela nuvem, porque é mais prático.

Resumindo, com exemplos de software de CRM, o mais importante é: o CRM certo para o seu negócio depende se precisa de melhor organização de dados, insights analíticos ou colaboração em equipa. Pode ser um tipo só, ou uma combinação. Mas, seja qual for a sua escolha, procura uma ferramenta que centralize informações, poupe tempo à sua equipa, e torne muito mais fácil fazer crescer o seu negócio sem tudo desmoronar.